보고 및 안정성 강화와 혁신을 위해 Zendesk로 전환하는 Printful

Printful은 모든 규모의 기업, 개별 기업가 및 취미 생활자들이 멋진 브랜딩 제품을 쉽게 제작하고 재고 관리에 대한 걱정없이 주문을 원활하게 처리할 수 있도록 지원하는 POD(Print On Demand) 처리 서비스입니다. 온라인 스토어가 Printful과 통합되고 선택한 제품이 동기화되면 발주와 동시에 Printful에서 품목을 인쇄한 후 화이트 라벨 서비스로서 배송합니다.

Printful의 고객 지원 관리자인 Lora Kimball이 30년 간 쌓은 고객 경험을 회사의 글로벌 연중무휴 지원팀 운영에 적용하기로 결정한 이유는 바로 소규모의 전자 상거래 업체를 지원하기 위해서였습니다. “여기서 우리는 제품을 제공할 뿐 아니라, 사람들이 간접 비용 없이 자체 비즈니스를 시작할 수 있도록 지원하고 있습니다.”라고 그녀는 말했습니다. 또한 Kimball의 경우, 집에 있는 부모님이나 퇴직한 직장인들이 벤처 기업을 쉽게 창업하도록 도와줄 수 있다는 사실에 “마음이 충만합니다.”

필요한 도구의 도입

Printful의 고객 성공 지원 역량은 선망의 대상이 된 자체 성장으로 이어졌습니다. 이 회사는 수요 증가를 충족하기 위해 매년 규모를 두 배로 확장했습니다. 현재는 미국 캘리포니아에 1개, 노스캐롤라이나에 2개, 라트비아의 리가에 1개, 멕시코에 1개 등 모두 5개의 설비를 갖추고 있습니다.

요청 볼륨 증가도 지원 프런트의 변화가 필요한 이유가 되었습니다. 창립 2년째인 2015년에도 지원팀은 여전히 같은 방에서 업무를 처리하고 있었습니다. 이 시기에 Printful은 고객 문의를 처리하기 위해 헬프 데스크 도구를 도입했습니다. 그 후 3년 동안 회사가 폭발적으로 성장하면서 불안정한 서비스와 잘못된 보고를 제공한 벤더와 함께 일한다는 부담감이 회사의 지원 운영팀에 엄습했습니다.

“휴가 시즌이 되면서 정말 많은 지원 볼륨이 발생했고 전화와 채팅의 안정성 문제가 나타났습니다. 그 다음에는 부정확한 보고 문제가 드러나기 시작했죠.”라고 Kimball이 말했습니다. “이런 문제는 회사에 엄청난 타격을 줄 수도 있었어요.”

Kimball이 좀 더 안정적인 벤더를 찾는 동안 팀은 계속 확장해 상담원이 20명에서 60명으로 늘어났습니다. 그녀는 새로운 솔루션은 미래의 지원 요구를 예측할 수 있도록 상세하고 정확한 실시간 보고를 제공해야 한다고 생각했습니다. “직원 10명을 증원해야 한다고 말했을 때 그 근거를 뒷받침할 만한 데이터가 없어 정말 실망했습니다.”라고 Kimball은 말했습니다. “분명한 데이터가 없으면 요구와 예산을 예측하기가 매우 어렵죠.”

Kimball은 Zendesk를 도입하기 전에 월별 보고서를 받았지만, 최신 데이터가 없어서 상담원에게 실적을 적절히 코칭할 수치가 없었다고 덧붙여 말했습니다.

장애물 제거

Printful은 자체적으로 2019년 초에 이메일로 시작하여 Zendesk를 단일 채널로 구현했습니다. 지원 팀 외에도 Printful의 디자인 서비스, 그래픽 및 영업 팀과 주문 이행 팀의 일부 팀원도 Zendesk를 사용하여 협업을 수행하고 티켓을 처리하기 시작했으며 전체 상담원 수를 100명 미만으로 유지했습니다. Kimball은 여러 부서에서 함께 문의를 파악하는 새로운 방식으로 보다 효과적인 팀워크를 구현하고 고객에게 더 빠르게 응답할 수 있었다고 말합니다.

하지만 Kimball에게 있어서 지금까지 가장 행복한 변화는 채널 흐름에 대한 유효한 수치에 액세스할 수 있다는 것이었습니다. “많은 실질적인 수치를 확인했으며 우리에게는 엄청난 일이었습니다.”라고 그녀는 말했습니다. Kimball은 이러한 수치를 사용하여 상담원이 해당 KPI에 책임을 지고 유연한 상담원 교대 근무를 진행하여 겨울 휴가철의 상승 기간 동안에도 계속되는 지원 볼륨을 처리할 수 있는 충분한 상담원을 항상 확보할 수 있도록 하고 있습니다. Printful은 추가 성장 기회를 모색하기 위해 형식적인 품질 보장 프로세스를 구현할 수도 있었습니다.

상담원 경험과 관련해 Kimball은 Zendesk로 전환하는 일이 그저그런 적당한 차를 운전하는 상태에서 상담원이 바로 도로에 나가 “실제로 어디든지 갈 수 있도록” 하는 차로 전환하는 것과 같다고 말했습니다.

지원 분야의 기존 벤더들과 비교해볼 때 Printful은 Zendesk를 혁신을 통해 성장의 원동력을 제공하는 데 집중하는, 자사와 생각이 비슷한 파트너로 여기고 있습니다. “Zendesk는 여전히 성장하고 있으며 우리도 함께 성장할 수 있다고 느꼈습니다. 항상 함께 성장하고 발전할 수 있게 될 것입니다.”라고 Kimball은 말했습니다. “우리가 좀 더 다양해지고 글로벌해지면서 파트너 및 벤더에게서 이러한 동일한 응답을 요구하게 될 것입니다.”