Plesk + Zendesk: 탁월한 CX를 위한 고급 셀프 서비스

진정한 글로벌 웹 호스팅 플랫폼인 Plesk를 만나보세요. 전 세계 140개국에서 이용할 수 있는 이 플랫폼은 최소한 1,200만 개의 웹사이트와 1,650만 개의 이메일 받은 편지함을 자동화합니다. 당연히 이 회사는 거대한 국제 고객 기반을 갖추고 있습니다.

2001년에 설립된 Plesk는 고객의 요구를 이해하는 데 집중하므로 혁신적인 솔루션과 포괄적인 지원을 제공할 수 있습니다. 이 회사는 2016년에 지주회사인 Parallels로부터 분사하여 독립 사업체가 되었습니다. 이를 통해 Plesk는 고객 중심적 혁신을 추진하는 데 노력을 집중할 수 있었습니다. 그러나 그 전에 또 다른 중요한 변화를 추진해야 했습니다. 즉, Plesk는 적합한 고객 지원 플랫폼을 찾아야 했습니다.

강력하고, 중앙 집중적이며, 유연한 솔루션으로 업그레이드

기존의 지원 시스템은 Parallels 산하의 14개 모든 기업이 사용하던 사내 온프레미스 솔루션이었습니다. 유지관리 비용이 비쌌고, 고객의 급변하는 요구에 맞춰 조정하기 위해 Plesk에게 필요했던 유연성이 부족한 도구였습니다.

Plesk의 운영 매니저인 Anton Maslov는 구현과 사용이 용이하고 더욱 유연한 새 지원 시스템을 찾는 업무를 담당했습니다. 한 가지 중요한 전제조건은 지식 관리 시스템을 도구에 포함해야 한다는 것이었습니다. Plesk는 대부분의 고객이 스스로 문제 해결책을 찾길 원한다는 사실을 알고 있었습니다.

“따라서 지식은 지원 전략의 핵심입니다.”라고 Maslov가 말했습니다. “우리의 업무는 고객 지원뿐 아니라 고객이 선호하는 방식으로 지원을 제공하는 것입니다. 당사의 경우 이는 고객이 기술적으로 복잡한 문제일지라도 자신의 문제를 스스로 해결하는 데 필요한 모든 정보를 제공해야 함을 의미합니다.”

Maslov는 여러 지원 솔루션을 검토한 결과, Zendesk에서 원하는 것을 발견했습니다. 현재까지 그는 자신의 선택을 후회한 적이 없습니다. 중앙집중화된 단일 솔루션은 유지관리 비용을 줄이고, 프로세스를 단순화하며, 필요에 따라 도구, 확장 기능, 통합을 빠르고 용이하게 추가 및 삭제할 수 있게 해주었습니다. Plesk는 Zendesk Explore를 활용해 고객 이해에 필요한 데이터를 확보했습니다.

“Zendesk는 정말 안성맞춤입니다.”라고 Maslov가 말했습니다. “Zendesk는 수많은 통합, 리포팅 도구, 그리고 가장 중요한 사항으로 지식 중심의 지원 채널을 갖춘 거대한 생태계입니다. 이 모든 것을 갖추고도 사용하고 구성하기가 쉽습니다.”

지식 중심 기능

Zendesk를 Plesk에 도입할 당시, 기존 시스템에서 2개 구성요소(기존 고객 데이터 및 지식창고)를 마이그레이션했습니다. Guide를 이용해 수천 개 이상의 헬프 센터 문서를 추가, 업데이트, 편집했습니다. 이제 Plesk 고객은 11,000개 이상의 문서를 이용할 수 있습니다.

Plesk는 고객 피드백을 활용해 어떤 문서를 검토하거나 추가할지 결정합니다. 고객은 문서에 대해 투표하고, 특정 문서가 자신의 문제를 해결하는 데 왜 도움이 안 되었는지 그리고 헬프 센터에서 어떤 문제를 다루어야 하는지에 대한 피드백을 제공합니다. Plesk는 이러한 모든 통계, 검토, 의견을 추적한 후 이를 정기적으로 평가하고 이러한 통찰력을 활용해 헬프 센터를 개선합니다.

문서 업데이트 또는 추가가 완료되면, Plesk는 전에 이 정보를 찾고 있던 고객에게 알림을 선제적으로 발송하기도 합니다. 엄청난 양의 도움말 문서와 지속적인 업데이트 때문에 각각을 번역하는 데 시간이 너무 많이 소요될 수 있습니다. 그러므로 Plesk는 Google 번역 기능을 내장했습니다. 이를 활용해 전 세계의 고객은 원하는 언어로 정보에 액세스할 수 있습니다.

아울러 Plesk는 Guide를 이용해 회사 내 다양한 사람들과 부서를 연결합니다. 기존의 도움말 문서는 상담원들 간 내부 지식 공유를 위한 훌륭한 리소스입니다. 이러한 모든 지식을 중앙집중화한 덕분에 솔루션이 보통 이미 문서화되어 있으므로, 상담원들은 훨씬 더 복잡한 문제도 빠르고 효과적으로 해결할 수 있습니다.

한편 제품 개발팀도 Guide와 Support로부터 확보하는 고객 전후상황을 통해 도움을 받습니다. Maslov는 자랑스럽게 이렇게 말합니다. “고객 센터에서 수집하는 데이터와 고객 피드백은 연구 및 개발팀의 동료들에게는 귀중한 정보입니다. 가령 버그 수정과 기능 요청은 고객이 무엇을 가장 자주 묻느냐에 따라 우선순위 매겨집니다.” Maslov의 지원팀은 이러한 정보 교환을 통해서도 도움을 받습니다. 지원팀이 고객의 가장 보편적인 문제로 무엇을 식별하느냐에 따라, 개발팀은 문제를 진단하고 수정하는 방법을 자동화하는 “보편적 수리 도구”를 만들었습니다. 이는 반복적으로 발생하는 문제가 더는 반복적 티켓으로 이어지지 않게 함으로써 지원 상담원의 업무 부담을 덜어주었습니다.

이러한 지식 기반 접근법은 Plesk의 성공 열쇠로서, 상담원과 고객에게 모두 중요합니다. 회사는 전반적 고객 만족과 지식창고 만족을 지속적으로 측정합니다. 지식창고 조회 수를 기준으로 계산된 티켓 감소율과 더불어, Plesk는 고객이 셀프 서비스에 만족하는지 그리고 셀프 서비스가 상담원과 고객에게 모두 효과적인지를 정기적으로 확인합니다.

그 결과는 어떨까요? Plesk의 CSAT는 놀랍게도 96%를 기록하고 있고, 전체 티켓의 32%가 감소하고 있습니다.

모든 사람을 만족시키는 고객에 대한 헌신

고객이 광범위한 지식창고에서 문제의 해답을 찾지 못하는 경우에는 웹 양식, 채팅, 소셜 미디어 채널(트위터 등) 또는 전화를 통해 언제라도 Plesk의 지원 상담원에게 연락할 수 있습니다. 전 세계의 상담원이 이른바 “낮시간 교대 근무 방식(follow the sun approach)”으로 티켓을 처리하므로, Plesk는 연중무휴 지원 서비스를 제공할 수 있고 상담원은 정규 업무 시간에 일할 수 있습니다.

수신되는 모든 지원 티켓은 Zendesk에서 자동으로 배정되고 우선순위가 지정됩니다. 트리거와 매크로는 팀이 매우 시급한 티켓을 파악해 우선순위를 지정할 수 있도록 지원합니다. “예를 들어 고객이 자신의 비즈니스에 웹사이트가 매우 중요하고 그와 관련한 문제가 있다고 언급하는 경우 Zendesk는 이를 상담원의 처리 목록에서 맨 위에 자동으로 배정합니다.”라고 Maslov가 말했습니다. “또한 상담원이 어떤 티켓을 먼저 처리해야 할지 결정할 필요가 없으므로 다른 일에 집중할 수 있습니다.”

그러면 상담원은 이 리소스를 활용해 특정 사안에 전적으로 집중하여, 시급하게 필요한 사람에게 양질의 서비스를 제공할 수 있습니다. Maslov는 이를 잘 설명해주는 일화를 소개해 주었습니다. 그는 캐나다에 거주하면서 웹사이트를 활용해 뉴욕의 고객이 시급한 문제를 해결할 수 있도록 도와준 적이 있다고 합니다. 그 결과 고객은 빠르고 친절한 지원에 매우 감사해 하면서 뉴욕에 방문할 일이 있으면 점심을 같이 하자고 Maslov를 초대했습니다.

“이런 대화로 정말 보람을 느낍니다.”라고 Maslov가 말했습니다. “우리가 어떤 일을 제대로 해야 한다는 것을 보여주고, 고객을 위한 모든 일에 전념할 수 있도록 해줍니다.”