PayNearby + Zendesk: 관계 강화를 통해 회복력 찾기

약 1억 2천만 명의 인도 시민들이 일자리를 찾아 지방에서 도시로 이주한 것으로 추정되며, 이들 중 대다수는 서비스 및 건설 산업에서 시급 노동자로 한 달에 약 $300에 상당하는 급여를 받습니다. 월급날이 되면 이들은 은행에 몇 시간씩 줄지어 서 가족에게 급여 중 일부를 송금합니다. 그리고 은행 앞에서 기다리는 시간만큼 수입이 줄어듭니다.

이들이 바로 PayNearby가 디지털 금융 네트워크를 통해 돕고자 하는 사람들입니다.

신뢰할 수 있는 지역사회 구성원과의 협력을 통해 접근성 확장

Rajesh Jha 및 다른 금융 서비스 전문가 2명과 함께 모회사 Nearby Technologies를 공동으로 설립한 Yashwant Lodha는 “우리는 대중에게 금융을 제공하겠다는 광범위한 아이디어를 바탕으로 2016년 PayNearby를 시작했습니다.”라고 말합니다. “모두가 인도와 전 세계에서 벌어지고 있는 핀테크 혁명에 대해 들어봤겠지만 적어도 인도에서는 대부분의 솔루션이 상위 15%의 인구만을 대상으로 합니다. 인도에는 디지털 문맹이거나 핀테크 혁명에 참여할 디지털 화폐가 없는 인구가 매우 많습니다.”

5년 이내에 PayNearby는 인도의 가장 큰 핀테크 네트워크가 되어 인도 전역의 17,500개가 넘는 우편번호 지역에서 사업을 운영하고 있으며 매일 100만 건이 넘는 거래량을 기록하고 있습니다. PayNearby의 고객에는 현재 지역 키라나스(영세 소매업체), 소액 대출 및 신용 기관, 식품 주문 및 배달 서비스와, 일반 업무 시간에는 은행을 이용할 수 없는 지역 업체 등이 있습니다.

“Zendesk를 사용하면 책임 소재가 분명하고 투명성을 가질 수 있습니다.  잘못될 일이 없죠.”Yashwant Lodha, PayNearby의 공동설립자 겸 이사PayNearby의 경우, 지역 사회의 신뢰할 수 있는 구성원인 키라나스 소유자들이 PayNearby에 자신의 업체를 등록해 이웃을 위한 ATM 역할을 합니다. Lodha는 “기본적으로 우리는 산업 클러스터 전반의 모든 영세 소매업자와 계약하고 현금을 이체할 수 있는 앱을 제공합니다.”라고 말합니다. “제가 만약 뭄바이의 어느 한 구석에서 근무하는 공장 노동자이고 Siva는 소매 상점을 운영하고 있고, 제 여동생인 Minakshi는 2,000km 떨어진 고향 마을에 살고 있다고 가정해 보죠. 제가 Siva의 상점에 $100를 내고 은행 계좌를 알려주면 약 7초 안에 이체가 진행됩니다.” 소매업체는 건당 받는 소정의 수수료와 매장을 방문하는 고객의 증가로 이득을 얻습니다.

Lodha는 “아이디어는 은행을 신뢰할 수 있는 곳에서 여러분과 아주 가까우면서도 신뢰할 수 있는 또 다른 곳으로 불러내는 것입니다.”라고 말합니다. 대체로, PayNearby는 소매 상점에 현금 예치, 출금, 버스 및 철도 티켓 판매, 모바일 충전, 전기 요금 지불 등 약 20개의 서비스를 제공합니다. 최근에 이 회사는 서비스에 저축과 보험을 추가했습니다. Lodha는 “우리는 노동자층의 대출 문제를 해결하기 위해 노력하는 중입니다.”라고 말합니다.

광범위하게 필수 금융 서비스 제공

PayNearby는 한편으로는 소매업체에게 다른 한편으로는 현장 직원에게 서비스를 제공하는 이중 지원 모델로 성공을 일궈냈습니다. 고객 지원은 전부 6개의 별도 팀으로 구성되며, 각 팀은 특정한 임무 즉, 소매 통화, 판매 통화, 기술 문제, 금융, 온보딩 및 대기업 파트너를 담당합니다. 이전에 PayNearby의 고객 지원 채널은 주로 전화 및 이메일이었고 중앙화된 티켓 시스템은 없었습니다.

소매업체와 공급업체를 PayNearby 에코시스템으로 불러들이고 이들에게 지원을 제공하는 등의 하이브리드 영업 활동을 수행하는 현장 팀의 경우 선택한 채널은 WhatsApp이었습니다. 하지만 이들 팀은 여러 WhatsApp 그룹을 사용하였고, 이로 인해 일부 티켓은 유실되고 일부는 알게 모르게 동시에 두 명 이상의 상담원이 티켓을 받는 경우가 발생했습니다. 책임을 갖기란 거의 불가능했습니다. 이 회사가 인도 전역에서 서비스를 제공하기 위해 서두르는 가운데 고객 지원은 가장 골치 아픈 문제가 되었습니다. Lodha는 “악몽 같았죠.”라고 말합니다.

PayNearby의 고객 지원 팀

그리고 코로나19 팬데믹이 인도를 덮쳤습니다. 인도 정부는 갑작스러운 봉쇄 정책을 시행하여 비즈니스 및 운송 시스템을 중단시켰고 13억이 넘는 시민들이 집에 격리되었습니다. 이주 노동자들은 수입원을 잃었고 고향으로 돌아갈 수도 없었습니다. 4~5일만에 PayNearby의 현금 이체 비즈니스는 월 거래 금액이 2억 달러에서 1500만 달러로 곤두박질 쳤으며 지역 현금 인출 사업은 반 토막이 났습니다. 그 누구도 보험과 같은 부가가치 서비스를 구입하지 않았습니다.

그러나 PayNearby는 필수 서비스로 신고되어 운영이 허용되었으며 정부가 인구의 상당 부분에 대한 재정 보조금을 포함하는 코로나 구호 계획을 발표했을 때 “우리의 현금 인출 비즈니스는 코로나19 이전의 4억 달러에서 정부가 추가 보조금을 지급했을 때 처음 3개월 동안 약 5억 달러로 증가했습니다.”라고 Lodha는 말합니다.

Lodha는 당시에도 여전히 “우리의 목표는 현금을 절약하고 비용을 절감하는 것”이었던 시기에 “팬데믹으로 결국 관계가 중요하다는 것을 배웠습니다.”라고 말합니다. PayNearby가 대면 프로세스가 아닌 디지털을 통해 고객을 유치하는 방법을 찾을 수 있다면 경쟁업체도 마찬가지일 것입니다. 바로 PayNearby의 고객 지원 작업을 다시 생각할 때가 된 것이었습니다.

WhatsApp + Zendesk: 현장 작업자가 선택한 도구로 현장 작업자 지원

모든 고객 지원 팀을 동일한 플랫폼으로 모은다는 목표를 가지고, 그리고 WhatsApp을 확고하게 선호하는 현장 팀을 지원하는 플랫폼을 찾겠다는 마음으로 Lodha는 옵션을 평가하기 시작했습니다.

Lodha는 “저는 이것으로 이 문제를 해결하고 이것으로는 또 다른 문제를 해결하는 식으로 여러 가지가 뒤섞인 것을 원하지 않았습니다. 제게 필요한 것은 추가 기능이나 또 다른 도구 아니면 통합이 필요했죠.”라고 말합니다. “효과가 빨리 나타나야 했죠.” Lodha는 Freshdesk, Zoho와 Zendesk를 평가한 후 전 세계에 여러 언어로 성공적인 설치를 해낸 실적을 부분적으로 감안하여 Zendesk를 선정했습니다. PayNearby는 개념 증명 프로세스 중 구현의 30%를 완료했고, 이를 통해 Zendesk를 빠르게 구현할 수 있음을 확인했습니다.

PayNearby의 경영진(왼쪽부터): Subhash Kumar, Rajesh Jha, Anand Kumar Bajaj 및 Yashwant Lodha.

PayNearby는 책임 문제를 해결하는 것 외에도 내부 팀이 처리하는 모든 이메일, 전화 통화 및 WhatsApp 커뮤니케이션을 처리할 수 있는 단일 시스템이 필요했습니다. 팬데믹 기간 중 회사의 직원 이직률이 50%인 점을 감안할 때 필요성은 특히 더 커졌습니다.

Lodha는 “현장 직원은 이직률이 매우 높습니다.”라고 말합니다. “입사 후 30일이 지나 온보딩 피드백을 제출할 때 신입 직원 중 일부는 지원을 받는 것은 마치 이 조직에서 미로를 찾아 헤매는 것 같았다고 했습니다. 예를 들어, ‘운영 문제가 있다면 Faith에게, 금융 문제는 Minakshi에게, 온보딩 문제는 Siva에게 문의하면 된다’와 같은 복잡한 시스템 말이죠. 저는 내무 팀의 문의를 해결할 수 있다면 문제의 70%가 해결된 것이라고 생각했습니다.”

또한 Lodha는 Zendesk의 WhatsApp 통합 기능을 통해 WhatsApp 커뮤니케이션을 중앙 집중화할 수 있었습니다. Zendesk의 티켓 생성 시스템을 사용하니 “이메일도 이 시스템으로 불러오고, 전화 메시지도 이 시스템에 첨부할 수 있었고, WhatsApp 역시 이 시스템에 연결할 수 있었습니다. 모든 티켓이 Yashwant, Siva, Minakshi가 관리하는 하나의 데스크로 모일 수 있었습니다.”라고 Lodha는 말합니다. “책임 소재가 분명했고 모든 과정이 투명했습니다. 직원들은 미리 설정된 기간이 지나도 해결되지 않은 티켓을 확인할 수 있습니다. 잘못될 일이 없죠.”

데이터를 사용하여 워크플로 개선, 티켓 볼륨 줄이기 및 회복력 갖기

Lodha는 PayNearby의 프로젝트 관리자인 Minakshi Taly가 여러 가지 트리거, 자동화, 매크로, 보기 및 보고서를 만들었다고 말합니다. 기술 지원 팀 단독으로만 보면 티켓을 적임자에게 라우팅하는 것만으로 시간이 25%~30% 단축되었습니다.

또한 Zendesk를 사용하기 이전에는 얻을 수 없었던 품질 데이터를 얻기 시작했습니다. 예를 들어, Lodha의 팀은 회사의 현금 회수 서비스와 관련된 티켓을 분석하여 전체적으로 두 가지 문제가 있음을 깨달았습니다. Lodha에 따르면 이 팀은 2~3주 만에 해당 문제 중 하나(현금 회수 티켓)의 해결 방법을 찾았고 며칠 만에 해결 방법을 구현했습니다. 그 결과 해당 제품 라인에서 티켓이 80% 줄었습니다.

이는 Zendesk 구현 후 처음 몇 달 동안 얻은 이점 중 일부에 불과합니다. Lodha는 “기업인으로써 저는 우리가 어려움에서 회복했다는 사실이 너무 자랑스럽습니다.”라고 말합니다. “우리 회사는 5년 밖에 되지 않은 작은 조직이지만 팬데믹에서 살아남았습니다. 2020년 12월에 우리는 최고 실적을 달성했고 1월에는 그 수치를 경신했습니다. 우리 회사는 더 탄탄해질 것이고, 더 나은 기술을 갖출 것이고, 더 나은 고객 지원을 제공할 것입니다.”