Zendesk Support로 내부 고객 지원 체제를 쇄신한 OpenTable

OpenTable은 실시간 무료 온라인 식당 예약 서비스와 식당의 예약 및 고객 관리 솔루션을 제공하는 선도 기업입니다.

1998년에 OpenTable이 설립된 이래로 지금까지 총 8억 3천만 명이 넘는 고객들이 이 회사를 통해 34,000곳 이상의 식당을 예약했습니다. OpenTable의 서비스는 미국, 캐나다, 독일, 일본, 멕시코, 영국에서 이용할 수 있습니다.

OpenTable이 세계로 확장할 수 있었던 비결은 무엇일까요? 바로 영업 팀의 우수한 실적입니다. 그래서 최근 들어 영업 사원들이 OpenTable의 헬프 데스크 프로세스를 개선해달라고 요청하자 이 회사는 적극적으로 의견을 수용했습니다.

OpenTable의 고객 지원 책임자 러스 갱로프(Russ Gangloff)에 따르면 “2010년 가을에 실시한 고객 만족도 조사에서 내부 헬프 데스크에 지원 티켓을 제출하는 과정이 번거롭다는 직원이 많았습니다. OpenTable은 직원 중 다수가 외부에서 근무 중인 관계로 내부 시스템 액세스 속도가 중요하기 때문에 이런 불평을 진지하게 받아들입니다.”

당시 OpenTable은 내부 CRM 시스템 모듈을 헬프 데스크 도구로 사용하고 티켓을 JIRA 버그 추적 솔루션으로 전달했습니다. 요청서를 제출한 최종 사용자는 티켓을 확인할 수 없었고 상담원은 언제 문제를 해결해야 하는지 알 길이 전혀 없었습니다. 또한 직원이 티켓을 제출하려면 OpenTable 네트워크에 로그온해야 했습니다. 갱로프에 따르면 “하지만 네트워크에 접속할 수 없다면 해결해야 할 지원 티켓도 제출할 수 없습니다.”

“직원들이 즐겁게 일하려면 다양한 채널을 통해 티켓을 제출할 수 있는 환경을 구현하고, 지원 요청 처리 상황을 지속적으로 업데이트해야 했습니다.” 지원 팀은 처음에 JIRA 라이트 버전을 새로운 헬프 데스크 솔루션으로 사용하는 방안을 고려했지만, 곧 진정한 온라인 지원 솔루션이 필요하다는 사실을 깨달았고, 결국 Zendesk Support를 찾아냈습니다.

갱로프에 따르면 “Zendesk Support의 가장 큰 장점은 사용하기 쉽다는 점입니다. Zendesk Support를 설정하고 사용하기 시작하는 데 30분밖에 걸리지 않았습니다. Support 설정 영역에서의 관리자 기능은 놀라울 정도로 편리하고 굉장히 직관적입니다.”

현재 약 16명의 OpenTable 헬프 데스크 상담원이 Support를 사용하여 일주일에 250명의 최종 사용자 요청을 처리하고 있습니다. 또한 Support를 JIRA와 통합하면서 OpenTable의 IT 운영 팀이 티켓을 버그 추적 시스템과 공유하여 주요 기술 문제에 관한 티켓을 처리할 수 있게 됐습니다. 직원이 간편하게 Support에서 티켓을 제출하면 시스템은 해당 주제에 관해 가장 잘 아는 상담원에게 티켓을 전달합니다.
갱로프에 따르면 “직원이 어떤 유형의 문제를 제출하든 티켓이 적합한 팀에 자동으로 전달됩니다. Zendesk Support와 JIRA가 연동하면서 문제가 해결될 때까지 필요한 만큼 원활하게 티켓을 주고받습니다.”

비밀번호 분실이나 이메일 계정 잠금 전환 같은 일반적인 문제에 부딪힌 OpenTable 직원은 이제 회사 네트워크 안팎의 모든 웹 브라우저에서 Support에 티켓을 제출할 수 있습니다. 또한 지정된 헬프 데스크 이메일 주소로 이메일을 전송하여 티켓을 생성할 수도 있습니다. 티켓이 제출되면 헬프 데스크 팀은 직원의 신원을 확인하고, 직원은 문제가 해결될 때까지 자동 알림 기능을 통해 해결 상황에 대한 정보를 지속적으로 수신합니다.

갱로프에 따르면 “Zendesk Support에서 가장 마음에 드는 부분은 직원에게 계속 상황을 알려줄 수 있다는 점입니다. 티켓을 처리하는 동안 내장형 자동 알림 기능이 이메일로 현재 상황 정보를 발송합니다. 대응이 훨씬 빨라졌다는 얘기가 꾸준히 들리고 있습니다. 상담원의 대응이 달라져서가 아니라, 예전과 달리 시스템이 직원에게 피드백을 자동으로 제공하기 때문입니다.”

Zendesk Support 덕분에 OpenTable 직원은 근무 시간외에도 더욱 다양한 채널을 통해 헬프 데스크 서비스를 이용할 수 있습니다. OpenTable은 Support 활용 범위를 자사의 1차 지원 서비스 협력업체까지 확장했고, 이제 협력업체가 비밀번호 초기화와 계정 잠금 해제 문제를 처리할 수 있습니다. 또한 OpenTable은 인터넷에 액세스할 수 없는 직원을 위해 무료 헬프 데스크 핫라인을 개설했습니다. 그리고 이제 OpenTable의 더 많은 직원들이 Zendesk의 셀프 서비스 커뮤니티 Support Platform(지식 창고)에서 몇 초 만에 원하는 답을 직접 찾아낼 수 있습니다. “정말 놀라울 정도로 간편하네요! 이렇게 좋은 걸 왜 이제야 도입한 거죠?”라는 직원들의 반응이 쇄도하고 있습니다.

직원에게 만족할만한 수준의 지원을 꾸준히 제공하기 위해 OpenTable은 Support의 고객 만족도 평가(Customer Satisfaction Ratings) 기능을 사용하여 각 요청이 해결될 때마다 사용자의 평가를 받습니다.

갱로프에 따르면 “고객 지원 팀의 임무는 직원의 업무 만족도와 생산성을 높게 유지하는 것입니다. Zendesk Support 덕분에 이미 아주 많은 문제를 해결했으며, 고객 만족도를 종합적으로 파악하여 서비스를 지속적으로 개선할 수 있습니다.”