One Medical은 Zendesk를 사용해 직원들의 회원 지원 능력을 강화

미국의 의료 비용은 연간 3조 2천억 달러까지 증가했으며, 설문 조사를 통해 대다수 국민들이 미국의 의료 시스템을 위기 상태로 평가하고 있는 것으로 나타났습니다.하지만 의료 사업자인 One Medical에게는 바로 지금이 첨단 기술과 인간 중심의 접근 방식을 하나로 결합하여 회원들에게 진료를 제공하는 방법을 근본적으로 혁신할 수 있는 기회입니다.
의사들에 의해 출범된 One Medical은 바쁜 실제 생활에 맞게 환자 서비스를 변형한다는 미션 하에 운영되는 회원제 1차 진료 프로그램입니다.One Medical은 보다 첨단 기술을 도입하고, 최고의 1차 진료 의사들을 채용하며, 가치와 효율성을 초점을 맞춤으로써 환자들이 필요할 때 보다 손쉽게 진료를 받을 수 있게 했습니다.즉, 요청 후 몇 시간 내에 당일 또는 익일 진료 예약이나 편리한 처방 리필제 같은 문제들을 해결할 수 있다는 점에서 총 의료 비용을 절감할 수 있는 프로그램입니다.One Medical의 1,300여 직원들은 의사가 환자와 관계를 구축하고 보다 나은 의료 성과를 낼 수 있도록 이러한 이점들과 기타 이점을 제공하기 위해 끊임 없이 노력하고 있습니다.미 전역에 70개가 넘는 사무소가 운영되고 있고 14명의 지원 상담원이 뉴욕시와 샌프란시스코로 나뉘어져 있는 One Medical 팀은 회사에서 가장 중요한 도구이자 One Medical의 첨단 기술에서 핵심적인 부분을 차지하는 EHR(Electronic Health Record)을 지원하는 데 있어 중요한 역할을 하고 있습니다.EHR 시스템은 각 사무소가 진료 예약부터 처방전 리필 처리에 이르기까지 실무를 관리하도록 도와줍니다.

제품 및 기술 지원 관리자인 Ian Wolfley는 "One Medical은 각각의 사무소에서 처음부터 자체 개발한 EHR을 실행하고 있습니다. One Medical은 EHR을 일상적으로 사용하는 사업자와 행정 보조들로 이루어진 대규모 그룹입니다.궁금한 점이 있거나 오류가 발생할 때 회원들은 즉시 One Medical에 연락해야 합니다."라고 설명했습니다.9년 전 One Medical에 행정 보조로 입사한 Wolfley는 의료 사업자들이 시의적절하게 환자를 돕도록 하려면 지원이 얼마나 중요한지를 누구보다 잘 알고 있습니다.
그는 전국의 One Medical 사무소에서 행정 보조와 의료 사업자에게 신속하고 포괄적인 서비스를 제공하는 것이 고품질의 의료 서비스를 제공한다는 미션을 수행하는 데 있어 큰 역할을 하고 있다고 말합니다. Wolfley는 "행정 보조들은 회원들에게 신속하게 진료를 제공하는 데 있어 놀라운 역할을 합니다.회원들이 나중이 아닌 지금 당장 필요한 진료를 받도록 해야 한다는 점에서 이들이 느끼는 압박감이 얼마나 클지 잘 압니다.One Medical의 고객 지원 목표는 회원들에게 약속한 서비스를 제공하도록 직원들이 가능한 신속하게 필요한 도움을 얻도록 하는 것입니다."라고 설명했습니다.예를 들어 의료비 검색이나 여행 중인 회원들을 위한 처방 픽업 설정 등 요구가 복잡할 수 있습니다.One Medical이 직원들에게 내부적인 IT, HR 및 운영 지원을 제공하기 위해 Zendesk Support 및 Zendesk Guide를 구축하기로 결정한 이유도 바로 여기에 있습니다.어떤 상황에서든 Wolfley는 지원 업무를 조정하여 개선을 이룰 수 있었습니다."Zendesk의 설명서에는 제가 원하는 모든 답과 기능이 담겨 있었습니다.그저 솔루션을 구현하고 설계하기만 하면 되었습니다."라고 그는 설명했습니다.

One Medical 팀은 Zendesk 앱 마켓플레이스의 다양한 앱을 지원 플랫폼(User Data, Show Related Tickets 및 Answer Suggestion 포함)에 연결하여 인스턴스를 맞춤화했습니다. 상담원들은 한달에 약 2,000건의 티켓을 처리하고 2시간의 평균 해결 시간에 대해 80%의 준수율을 유지하고 있습니다.전체 티켓의 약 60%가 당일(영업일 기준)에 해결되고 있습니다.Wolfley는 "One Medical 팀은 티켓 시스템에서 Zendesk Support를 사용하여 사용자 정보를 추적하고 있습니다.Zendesk Guide는 셀프 서비스 설명서에서 사용되고 있는데, 덕분에 사용자는 연결을 기다릴 필요 없이 필요한 답변을 찾을 수 있습니다.그리고 Zendesk Guide 내에서 커뮤니티 기능을 사용하여 직원들의 의견과 피드백을 수집함으로써 직원들의 요구를 지속적으로 해결하고 있습니다."라고 강조했습니다.이는 곧 커뮤니티 포럼에서 어떤 트렌드를 확인할 때나 특정 티켓 태그가 반복해서 나타날 때 추측이 아닌 정확한 분석을 할 수 있다는 뜻입니다.대기열을 스크롤하고 스니펫(snippet)을 읽을 수 있기 때문에 우선 순위를 설정하는 데 도움이 된다고 그는 말합니다.

One Medical은 트렌드를 식별하고 사용자 경험을 개선하기 위해 Zendesk의 데이터를 적극적으로 활용하고 있습니다.Wolfley는 "기술 업체로서 성과를 내는 데 중요한 것은 숫자입니다."라 설명했습니다.예를 들어 지원 팀은 제품, IT 및 HR 지원에서 상위 10개의 태그 또는 티켓 문제를 추적하여 전화 통화의 오디오 품질을 최적화하거나 이메일 배포 목록의 관리 방법을 간소화하는 등 문제가 지속되지 않게 합니다. 또한 관리자가 지원 요청 동안 자주 받는 특정 질문들을 추적할 수 있도록 매크로에 연결된 티켓 필드 양식을 사용합니다."부서 경계를 초월한 지원이 필요한 사용자 문제가 있을 경우, ‘이것을 보면 얼마나 많은 사람들이 영향을 받았는지 알 수 있고, 바로 이것이 이 문제를 즉시 해결해야 하는 이유입니다’라고 말할 수 있는 근거를 의사 결정권자에게 제시해야 합니다."라고 Wolfley는 말했습니다.또한 Zendesk에서 나온 지표는 생산성의 구체적인 개선을 가져왔습니다.Wolfley는 "어떤 시점이 되자 One Medical 팀의 업무 시간 대다수가 회원들에게 수동으로 환불을 발행하는 데 투입되었습니다. EHR 내에 버튼을 생성하면 간단하게 해결할 수 있었는데 말입니다.분석 덕분에 기능을 구현하고 업무 시간을 대폭 줄일 수 있었습니다.""라고 설명했습니다.또한 One Medical 팀은 문제가 발생하기 전에 대처할 수 있도록 영업 시간 후의 시급한 문제를 적극적으로 분석하고 있습니다. One Medical은 뛰어나고 효율적인 고품질의 1차 진료를 제공하는 데 초점을 맞추고 있는 만큼 Zendesk를 활용해 고품질의 지원을 얻고 있습니다.Wolfley는 "Zendesk에 제출한 지원 티켓의 반환 시간에 항상 놀라고 있습니다.필요한 답변을 즉시 얻을 수 있습니다."라고 칭찬했습니다.