Omada Health + Zendesk: 우수한 환자 진료를 위한 혁신적인 통합 접근법

미국은 매년 의료 분야에 약 2조 7,000억 달러를 지출합니다. 이 천문학적인 금액은 주로 제2형 당뇨병과 심장병 같은 만성 질환의 치료 비용입니다.

특히 평생 유지해온 나쁜 습관을 고치기 위해 대면 상담이 필요한 경우에는 환자가 그런 습관을 고치기가 매우 어렵습니다. 그래서 Omada Health는 다른 접근 방식을 취합니다. 샌프란시스코에 본사를 둔 이 회사는 디지털 당뇨병 및 만성 질환 예방 프로그램을 제공해 환자가 더욱 건강한 생활 방식을 보다 쉽게 받아들여 유지할 수 있도록 합니다. Omada Health는 웹과 모바일 앱 및 웨어러블 기술을 통해 예방 프로그램을 제공하고, 건강 관리사가 이를 지원합니다.

기존 플랫폼으로는 광범위한 고객 기반에 발맞추어 나가기가 어렵습니다.

만성 질환을 정복하려는 Omada Health의 사명은 명확하지만 고객 서비스 문제는 그렇지 않았습니다. 4개의 지원팀이 프로그램 참여자, 이들을 지원하는 고용주와 의료 계획 공급자, 건강 관리사 등을 비롯한 광범위한 고객 기반에 서비스를 제공합니다. 이처럼 다양한 고객 기반에 내부 직원의 IT 요구를 추가하면 서비스를 제공해야 할 사람이 너무 많아집니다.

회사가 성장하면서 원래의 고객 지원 소프트웨어 제공업체인 Help Scout는 심각한 서비스 지원 압박의 조짐을 보이기 시작했습니다. 음성 통합 불량, 제한적인 메트릭, Omada Health 자체 플랫폼과의 통합 불가 등은 원활한 서비스를 제공하려는 Omada Health의 노력에 방해가 되었습니다.

중단된 통화와 티켓 시간 같은 메트릭을 추적하고 서비스 수준 계약을 기준으로 티켓의 우선순위를 정하는 새로운 기능의 지원을 받아 팀은 이제 95%의 첫 전화 접촉 해결률과 85%의 첫 전체 채널 접촉 해결률을 자랑합니다. 관리 및 교육 측면에서 Dougherty 부사장은 통화 녹음 기능뿐 아니라 이제는 상담원이 사무실 밖에서도 전화를 받을 수 있다는 점을 높이 평가합니다.

“통화 내용을 들을 수 있는 기능은 엄청난 것이었습니다.”라고 그는 말했습니다. “예전에는 상담원 만족률 등을 살펴보고 티켓에 적힌 내용을 통해 추측했지만, 이제는 통화 내용을 들을 수 있어서 사실을 정확하게 파악할 수 있습니다.”

회사의 전체 지원 볼륨 중 상당 부분은 참여자의 고용주나 의료 공급자가 주로 이메일을 통해(약 12%의 참여자는 통화를 선호함) 제기합니다.

현장 애플리케이션에 Zendesk를 활용해 투명성과 효율성 달성

또 하나의 커다란 성과는 참여자 애플리케이션 프로세스의 변화였습니다. 사용자가 Omada Health에 처음 가입하면 일정한 기준에 따라 자동으로 수락 또는 거부되지만, 경계선 환자의 경우에는 상담원이 수동으로 처리해야 합니다. Zendesk 도입 이전에는 상담원이 2개의 상이한 대기열(애플리케이션 대기열 및 수신 티켓 대기열)을 모니터링했습니다. 시간 추적이 없었으므로 어느 대기열이 상담원의 시간에서 가장 큰 비중을 차지하는지 측정하기 어려웠습니다.

API를 이용한 사용자 지정 통합을 통해 이제 새로운 각각의 애플리케이션이 Zendesk에서 티켓을 자동 생성합니다. 애플리케이션이 자동으로 수락 또는 거부되면 티켓이 업데이트되어 닫힙니다. 눈으로 직접 확인해야 하는 모든 것은 티켓 사이의 상담원 대기열에 표시됩니다. 통합된 프로세스는 더욱 투명하고 효율적입니다.

이러한 변화는 지원팀이 부여한 Zendesk 고객 만족도 점수에 반영되어 있습니다. 환자 지원은 평균 95%의 CSAT를 기록했고, 응답률은 16%였습니다. 또한 내부 IT팀은 100%의 CSAT를 달성하며 놀라운 성과를 보여주고 있습니다.

금상첨화의 전문 서비스팀

Omada Health는 개인 역량 강화 집중 정책에 발맞추어 셀프 서비스 상품을 확장하기 위해 노력하고 있습니다. 각 Zendesk 인스턴스에는 외부 응대용 헬프 센터뿐 아니라 Zendesk Guide에서 제공하는 내부 지식창고가 포함됩니다. 지원팀은 교육과 레거시 데이터 마이그레이션에 대한 도움을 받기 위해 Zendesk 전문 서비스팀에 의존했습니다.

“전문 서비스팀은 정말 환상적입니다. 그들은 필요할 때 있었고, 변경 주문으로 인한 손해가 전혀 발생하지 않았습니다.”라고 Dougherty 부사장이 말했습니다. “전문 서비스팀은 당사 업무의 파트너십 성격을 이해하고 우리의 사업 요구사항을 중심으로 일정을 조정했습니다.”

Zendesk의 보안을 검토하는 시기가 되자(민감한 환자 데이터를 다루는 회사에 반드시 필요한 작업), Dougherty 부사장은 필요한 답을 얻는데 많은 노력을 기울일 필요가 없었습니다. “보안 정보는 탁월했습니다. 저의 모든 질문에 대해 Zendesk는 이미 답을 공개하고 있었습니다. 이제 저는 많은 Zendesk 임직원을 알고 있습니다. Zendesk는 제가 신뢰하는 훌륭한 팀입니다.”라고 그가 말했습니다.

Dougherty 부사장은 강력한 보안 인프라를 지원하는 고객 서비스 도구를 갖추어 환자와 고객 데이터의 보안 유지 업무에 도움을 받고 있습니다. “저의 역할은 세 가지입니다.”라고 Dougherty 부사장이 설명했습니다. “IT와 관련해서는 전체 조직을 위해 시스템의 효율성과 효과성을 개선하는 것입니다. 우리는 확장성과 비용 절감을 촉진하고 협업을 강화하고 있습니다. 지원과 관련해서는 Support를 이용해 고품질 고객 지원 제공에 매진하고 있습니다. 참여자와 고객이 자신의 문제를 해결할 수 있도록 지원하고, 요청에 신속하고 정확하며 완벽하게 응답하는 것은 사용자 경험에서 매우 중요합니다. 그리고 보안과 관련된 저의 역할은 우리가 헤드라인에 등장하지 않게 하는 것입니다. 모든 업무에서 데이터 보호는 기본입니다. 당사는 서비스 조직이며, 다른 조직의 역량 강화를 지원하는 것이 존재 이유입니다.”