Zendesk를 활용해 옴니채널 고객 서비스를 제공하는 NYX Gaming

애틀랜틱시티의 허가된 온라인 카지노 86%에 디지털 게임을 공급하는 NYX Gaming Group은 2016년에 잭팟을 터트렸습니다.

이 회사는 2014년에 IPO를 성공적으로 마친 후 Side City, Bet Digital, Openbet 등 여러 기업을 인수했고, 이를 통해 탄탄한 콘텐츠 포트폴리오를 더욱 확대했습니다. 당시 NYX Gaming은 이미 주요 디지털 게이밍 공급업체이긴 했지만 “A Dragon’s Story”와 “Witch Pickings” 같은 게임 타이틀이 전 세계 200개 이상의 온라인 카지노에 NYX의 게임을 보급시켰습니다.

NYX Gaming Group의 플레이어 지원팀과 운영 지원팀은 연중무휴로 운영되어 카지노와 온라인으로 게임을 즐기는 수많은 사람들을 지원합니다. 플레이어 지원팀은 뉴저지 DGE(Division of Gaming Enforcement)의 규정에 따라 뉴저지에 위치한 회사 사무실에서 근무하지만, 운영 지원팀은 세계 곳곳에서 근무하면서 전 세계 거의 모든 시간대에서 생성되는 티켓을 처리합니다.

고객 서비스 팀원들 대부분은 현지 카지노와 환대업계 출신이고 각 플레이어의 기대치를 넘는 것에 대해 자긍심을 가지고 있습니다. 그러나 새로운 도구와 프로세스가 정리되지 않은 상태에서 고객 서비스팀이 하나의 브랜드에서 세 개의 브랜드로 성장함에 따라 이 기업의 신속하고 일관성 있게 고객에게 서비스를 제공하는 능력이 위기에 봉착했습니다. 현재 35명으로 구성된 고객 서비스팀은 다양한 시스템을 통해 전화, 채팅, 이메일을 활용하여 월 최대 2만 건의 티켓에 답변하고 있었습니다. 고객 서비스팀은 모든 직원이 동일한 고객 서비스 솔루션으로 작업하는 것이 매우 중요했습니다.

애틀랜틱시티 환대 및 콜 센터 업계의 18년차 베테랑이자 NYX의 미국 고객 서비스 책임자인 Steve Ross가 연구를 주도했습니다. Ross에게는 2가지 핵심 기준이 있었습니다. 우선, 새로운 지원 솔루션은 고객 데이터 및 결제 정보의 암호화와 관련해 DGE의 규정을 준수하면서 작동해야 했습니다. 둘째, 솔루션은 이메일과 채팅을 지원해야 했습니다. 이 2가지 채널은 NYX의 지원 티켓에서 2/3를 차지했고, 지원 문의의 40% 이상이 채팅을 통해 이루어졌습니다.

결국 Ross는 다른 고려 대상 도구인 Desk 대신 Zendesk를 선택했습니다. Ross는 Zendesk Chat가 탐색하기 용이하고, 일시적인 메시지에 응답할 때 팀의 업무 처리 속도가 느려지지 않는다는 점이 마음에 들었습니다. Zendesk Support의 강력한 기본 보고 기능도 선호했습니다. 그는 이렇게 말했습니다. “보고 기능은 저에게 매우 중요하고, 물론 경영진도 항상 보고를 좋아하죠. 보고 기능은 제가 개인적으로 가장 많이 사용하는 기능 중 하나입니다.”

NYX의 고객 지원 책임자들은 Zendesk Support가 구현하기 얼마나 쉬운지 알고서 놀라움과 만족감을 감추지 못했습니다. “배우기 정말 쉬운 제품이에요. 곧바로 자급자족할 수 있게 되었고, 아무런 문제 없이 모든 것을 구축할 수 있었습니다.”라고 Ross가 말했습니다. “우리는 계약을 맺은 전문 서비스 시간의 10%만 사용했습니다.”

더 큰 조직에 배포하는 것도 순조롭게 이루어졌습니다. Ross는 이렇게 설명했습니다. “팀은 잘 적용했습니다. 많은 시간을 들여 습득해야 하는 것이 아니라 배우기 쉬운 시스템입니다.” Ross가 Zendesk Support를 선택한 이유 중 하나는 팀이 기본 방향에서 벗어나지 않게 해주는 도구이기 때문입니다. “저는 팀이 여전히 즐겁게 일하면서 시스템을 쉽게 탐색할 수 있기를 바랍니다.”라고 그는 말했습니다.

현재, 상담원들은 귀중한 시간을 빼앗기지 않으면서도 프로모션 및 보너스에 대한 플레이어와의 채팅과 게임 작동 시간 동안 카지노 고객 중 한 명과의 이메일 교환을 쉽게 전환할 수 있습니다. 팀은 90%의 채팅에 대해 10초 이내에 응답한다는 채팅의 최초 응답 시간과 관련된 엄청난 SLA를 꾸준히 달성합니다. “거의 항상 96%를 달성합니다.”라고 Ross는 단언했습니다.

내장된 Zendesk 지원 위젯 덕분에 모바일 플레이어가 휴대폰으로 게임에서 바로 채팅을 시작할 수 있어 즉각적인 지원도 더욱 용이해졌습니다. “플레이어가 iTunes 또는 Google Play 스토어에서 앱을 다운로드하여 게임을 시작하고 앱에서 채팅을 할 수 있도록 앱에 채팅 기능을 포함시켰습니다.”라고 그는 말했습니다. “이게 바로 요즘 사람들이 소통하는 방식이죠.”

지원 위젯은 플레이어를 게임에 계속 머무르게 하는 기능 외에도 플레이어와 기기 정보를 Zendesk 티켓에 자동으로 제공할 수 있어서 상담원이 즉시 문제 해결을 시작할 수 있습니다. “내장하기가 쉬웠고, 지원 위젯 덕분에 해결 시간이 더 빨라졌습니다.”라고 Ross는 말했습니다.

통화, 채팅, 이메일을 적용하는 것 외에도, Ross의 팀은 고객이 현재 있는 곳으로 찾아가 고객을 만나고 모든 채널에서 중앙 레포지토리로 유입되는 모든 질문을 보관할 수 있도록 하기 위한 의식적 노력의 일환으로 Zendesk에서 Facebook의 연락처를 관리합니다.

또한 팀은 예전에 발송했던 브랜드 설문조사와는 다른 방식으로 고객 만족도를 점검합니다. 이제 팀은 플레이어가 받는 서비스에 초점을 맞추는 방식으로 피드백을 요청하고, 게임에서의 플레이어의 운이나 성적에 따라 구분하는 것을 지양합니다. 이러한 방식으로 피드백을 수집하고 모든 부정적 평가를 살펴봄으로써, Ross는 더 나은 고객 경험을 제공할 목적으로 내부 정책을 다소 변경할 수 있었습니다.

Ross의 다음 목표는 회사의 전화 지원 개선입니다. NICE inContact와 Zendesk 간 팀의 통합은 훌륭했지만, Ross는 채팅을 통한 서비스를 이미 선호하는 플레이어들 사이에서 SMS 지원이 큰 인기를 끌 것이라고 예상합니다. Ross의 말대로 NYX는 “Zendesk가 정말 좋아서 Zendesk를 통해 모든 것을 얻고자”하기 때문에 Zendesk Talk의 도입에 기대를 걸고 있습니다.