고객 경험팀의 역량을 강화하여 "WoW" 서비스를 창출하는 Nubank

브라질의 금융 기술 기업인 Nubank는 간단한 모바일 우선 뱅킹과 신용카드 서비스를 통해 돈과 사람들의 관계를 재정의하는 것을 목표로 2013년에 사업을 시작했습니다. 그 후 불과 6년만에 서구 세계의 최대 규모 온라인 은행이 되었습니다. 그 비결은 무엇일까요? 이해하기 쉬운 금융 서비스, 직관적인 애플리케이션, 탁월한 고객 서비스 등을 활용해 고객 경험에 집중하는 것입니다.

브라질 사람들에게 은행 거래는 과거부터 어려운 일이었습니다. 경제 규모는 세계 9위이지만 5,500만 명이 넘는 브라질인이 은행을 이용하지 않습니다. 은행을 이용하는 사람들의 고객 경험에는 일반적으로 높은 수수료, 복잡한 서비스 약관, 무장 경비원이 지키는 은행 지점 등이 포함됩니다. 또한 도움을 받으려면 오래 기다릴 것을 각오해야 합니다.

“브라질의 은행 지점 방문은 괴로운 경험이 될 수도 있습니다.”라고 Nubank의 운영 담당 부사장인 Dennis Wang이 말했습니다. “우리는 다른 종류의 경험을 만들어내기 시작했습니다. 핵심 목표는 복잡성을 타파하고 고객에게 권한을 부여하는 것입니다. 우리는 돈과 좋은 관계를 맞는 데 필요한 모든 것을 사람들에게 제공하고자 합니다.”

상당수의 Nubank 고객이 신용카드나 은행을 처음 이용하기 때문에 Nubank는 사용자가 모바일 앱을 통해서만 관리하는 Nubank의 트레이드마크인 Purple 신용카드 같은 이해하기 쉬운 상품과 서비스에 집중합니다. Nubank는 전통적인 브라질 은행에서 흔히 볼 수 있는 연회비나 건당 이용 수수료를 고객에게 부과하지 않습니다. 서비스 약관은 투명하고 명확합니다. 가장 중요한 것은 인간 중심의 고객 서비스를 제공한다는 사실입니다.

전통적인 금융기관에 도전하고 간단하고 효율적인 은행 거래 경험에 집중한 덕분에 Nubank는 중남미 지역에서 가장 빠르게 성장하는 기업이 되었습니다. 지난 2년간 고객이 2백만 명에서 1천만 명 이상으로 증가했습니다. Nubank는 사실상 입소문만을 기반으로 계속 성장하고 있습니다. 실제로 Nubank 고객의 80% 이상이 다른 사용자에게 이 회사를 추천합니다. 팀은 순 추천 지수라고도 하는 이 메트릭을 면밀하게 모니터링하며, 그들은 이것을 “회원에게 회원 소개받기”라고 부릅니다.

고객 경험 KPI 충족의 중요성을 감안한다면 Nubank가 탁월한 고객 서비스와 지원을 제공하는 데 막대한 투자를 하는 것은 놀랄 일이 아닙니다. 직원 1,700명 중 절반 이상이 고객 서비스 상담원(Xpeer라고 함)입니다. 이 직원들의 목표는 단순히 고객 문제를 해결하는 것이 아니라, 이른바 “WoW” 모멘트를 고객과 함께 만드는 것입니다.

“‘WoW 모멘트’는 상담원이 스크립트를 벗어나는 순간입니다. 매우 복잡한 문제를 해결하든, 단순히 정말 좋은 대화를 나누든 고객과 공감하고 진정한 관계를 맺으려고 합니다.”라고 Wang 부사장은 말했습니다. “상담원은 선물이나 손으로 쓴 후속 메모를 고객에게 발송합니다. 원하는 대로 상자를 장식해 고객에게 직접 발송하기도 합니다.”

WoW 모멘트가 고객의 기대치를 초과함으로써 사용자와 Nubank의 관계가 더욱 강화되었습니다. WoW 모멘트는 Nubank 문화의 핵심입니다. 상담원들은 지난 5년간 고객과 함께 6,000건이 넘는 WoW 모멘트를 만들어 나갔습니다.

고객에게 WoW 모멘트를 전달할 수 있는 능력은 Nubank 앱에서 시작됩니다. 고객은 앱에서 바로 가장 일반적인 문제를 해결할 수 있습니다. 이 셀프 서비스 모델 덕분에 고객은 요금 납부나 신용 한도 인상에서부터 서비스 중단 방지를 위해 해외 여행 시 Nubank에 통보하는 것에 이르기까지 모든 것을 처리할 수 있습니다.

80% 이상의 고객이 Nubank 앱 내에서 셀프 서비스 솔루션을 찾을 수 있지만, 이 회사는 매달 40만 건 이상의 지원 티켓도 지원하며 고객 문제는 고객 서비스 담당자에게 에스컬레이션됩니다.

상담원에게 연락해야 하는 고객을 위해 Nubank는 이메일, 실시간 채팅, 전화, 소셜 미디어, FAQ 지원을 제공합니다. Nubank는 인하우스 채팅 솔루션, 전화 지원용 타사 벤더, 이메일 및 소셜미디어용 Zendesk Support 등을 비롯한 다양한 솔루션을 활용해 이러한 고객 경험을 강화합니다.

2014년에 Nubank는 자사의 솔루션 조합과 연동되는 이메일용 티켓 작성 시스템으로 Support를 사용하기 시작했습니다. 회사가 성장하면서 그 후 더 많은 기능을 추가했습니다.

이제 Nubank는 Zendesk API도 사용하여 서비스 상담원이 각 고객의 이력을 전체적으로 확인할 수 있도록 지원하고, 자주 묻는 질문의 지원 라이브러리와 더불어 다양한 지원 채널의 데이터를 연결합니다. Zendesk기 이런 정보를 수집하면, Nubank가 상담원을 위해 사용자 지정 백엔드 보기로 필터링합니다.

“Zendesk를 활용해 상담원의 역량을 강화하고 응답 시간을 단축할 수 있습니다.”라고 Wang 부사장이 말했습니다. “우리는 Zendesk API를 이용해 서로 다른 이런 모든 시스템을 연결해 상담원이 고객의 행동과 도움이 필요한 분야를 파악할 수 있게 합니다. 이 시스템 덕분에 진정으로 고객 중심적인 지원 방식을 구현할 수 있게 되었습니다.”

이처럼 각 고객의 경험을 전체적으로 들여다보는 것은 상담원의 역량을 강화하여 고객과 함께 WoW 모멘트를 만들기 위한 Nubank의 가장 강력한 방법 중 하나입니다.

“Zendesk는 Xpeer의 역량을 강화해 업무를 훌륭하게 수행할 수 있도록 합니다.”라고 Wang 부사장이 말했습니다. “Zendesk는 고객의 이야기를 듣고 그에 대응해 고객과 관계를 맺는 데 도움이 되며, 고객의 피드백을 활용해 고객에게 최상의 금융 상품, 앱, 지원을 제공할 수 있게 해줍니다.”

Wang 부사장에 따르면, Nubank는 공감을 불러일으키는 고객 지원에 전념한 덕분에 폭발적인 성장 기간 동안 매우 높은 수준의 고객 만족도를 유지할 수 있었습니다. “당사는 인간적 상호작용과 고객 지원에 집중해 사용자가 1만 명에서 1천 만 명 이상으로 증가하는 과정에서도 순 추천 지수를 85점 이상으로 유지할 수 있었습니다.”라고 그는 말했습니다.

다음 단계로 Nubank는 아르헨티나와 멕시코를 비롯한 새로운 시장으로 사업을 확장할 계획입니다. Nubank는 새로운 시장에서 수천만 명의 신규 고객에게 고유의 고객 중심적 뱅킹 비전을 선보이면서 모두를 위해 더 많은 WoW 모멘트를 창출할 것입니다.