Zendesk를 사용해 당뇨에 대한 개인 맞춤형 전문 지식을 전달하는 mySugr

전 세계에서 매일 당뇨를 관리해야 하는 사람의 수는 수억 명에 이르며, 그 수는 계속해서 증가하고 있습니다. 이러한 만성 질환은 관리가 쉽지 않지만 mySugr 같은 회사들은 많은 사람들이 애용하는 mySugr 앱, 당뇨용품 자동 배송, 개인 맞춤형 지도 등 종합적인 당뇨 관리 솔루션을 제공하면서 당뇨에 대한 불쾌감을 덜 수 있도록 지원하고 있습니다.

2012년에 오스트리아 비엔나에서 설립된 후 2017년부터 세계적인 헬스케어 기업인 Roche에 인수된 mySugr는 세계 최고의 모바일 당뇨 플랫폼 중 하나입니다. 65개 국가에서 14개 언어로 제공되는 mySugr는 160만 명이 넘는 사용자들이 개인 데이터를 편리하게 추적하여 분석하고, 당뇨에 대해 자세히 알아보고, 전문가에게 개인 맞춤형 조언을 구할 수 있도록 지원하고 있습니다.

1형 당뇨를 앓고 있는 Anne Kainz는 5년 전 고객 지원 상담원으로 입사하기 전부터 mySugr 앱을 사용해 2개월만에 혈당 수치를 크게 낮추는 등 mySugr 앱의 이점에 대해 잘 알고 있었습니다. 현재는 글로벌 고객 지원 팀을 이끄는 수장으로서 상담원 8명으로 구성된 팀을 이끌면서 개인 맞춤형 지원과 최고의 고객 경험을 제공하는 동시에 연간 평균 티켓 32,000건을 처리하고 있습니다.

Kainz는 “우리 서비스는 특정 고객을 대상으로 하기 때문에 고객 경험이 가장 중요합니다. mySugr에게 고객 지원이란 단순히 티켓을 처리하는 것 이상의 의미를 담고 있습니다. 팀 전체가 사용자에게 실질적인 가치를 제공하려면 제품은 물론이고 당뇨 생활 습관에 대해서도 잘 알고 있어야 합니다.”라고 말했습니다.

고객 이탈을 방지하는 데 두 가지 중요한 요소가 있습니다. 하나는 통합 고객 서비스 솔루션을 사용할 때 상담원이 지원하는 당뇨 관련 세부 지식입니다. 또 하나는 mySugr가 2012년에 도입한 Zendesk Support 및 Talk입니다. 회사는 현재 Zendesk Support 및 Talk를 제품 온보딩 콜에 선제적으로 사용하고 있습니다. “의료 기기 회사이다 보니 사용자의 안전과 보안이 최우선입니다. 물론 Zendesk는 여기에 적합한 환경을 제공하였고요.”라고 Kainz는 덧붙였습니다.

mySugr는 이어서 Zendesk Guide를 추가해 고객에게 셀프서비스 옵션을 제공하면서 서비스 티켓을 10% 줄이는데 성공하였습니다. Kainz는 “우리는 디지털 제품답게 디지털 헬프 센터를 구축하는 것이 당연하다고 생각했습니다. Guide를 통해 유용한 정보를 여러 언어로 충분히 공유한다는 점에서 사용자는 물론이고 비즈니스 파트너들도 좋아하고 있습니다.”라고 밝혔습니다.

2017년에는 Zendesk Chat을 구현하여 사용자가 mySugr Bundle에 가입할 수 있도록 지원하였습니다. 여기에는 자동 검사지 구독과 개인 맞춤형 당뇨 지도가 포함되어 있으며, 현재 독일과 미국 고객에게 제공되고 있습니다. mySugr는 Chat이 고객 문제를 빠르게 해결하여 구매 전환율을 높이는 데 효과적이라는 사실을 깨달은 이후부터 사용 확장 계획을 세우고 있습니다. “현재로선 위젯만 사용하고 있지만 앞으로 Zendesk Chat을 사용해 제품의 채팅 환경을 개선할 생각입니다.”라고 Kainz는 설명했습니다.

Kains는 원활한 확장을 자신하며 이렇게 말했습니다. “Zendesk의 기능은 모두 배포가 쉽습니다. 라이선스가 추가로 필요하더라도 몇 시간이면 계약 준비가 끝나니까요. 기술적인 문제가 발생할 경우 Zendesk에 전화하면 정말 까다로운 문제까지도 몇 분에서 몇 시간 내로 해결할 수 있습니다.”

mySugr와 Zendesk의 통합 솔루션에 Zendesk 마켓플레이스에서 구할 수 있는 앱과 통합 도구까지 추가되면서, 지원 팀은 앱과 통합 도구를 사용해 원하는 대로 인스턴스를 구성할 수 있게 되었습니다. User Data 앱을 통해 티켓 레이아웃 페이지에서 빠르게 고객 정보를 표시할 수 있으며, JIRA 통합 도구를 통해 지원 팀은 QA를 위해 고객 문제를 생성하거나 연결할 수 있고, 엔지니어링 팀은 문제를 조사하여 해결할 수 있습니다. 또한 Trello 통합 도구는 내부에서 사용해 특정 국가에 적합한 매크로를 사용자 지정하는 데 사용됩니다. 한편 회사는 Zendesk API를 사용해 지원 팀이 회사 뉴스레터에서 고객 구독을 해제하거나 mySugr Pro에서 수준 높은 기능을 활성화하는 데 유용한 맞춤형 앱을 개발하였습니다.

mySugr는 팀 간 가시성과 협업을 높이는 데도 Zendesk를 사용하고 있습니다. 또한 Zendesk 라이선스를 품질 보증 팀과 엔지니어링 팀 직원들뿐 아니라 회사의 응급 구조사, 데이터 프라이버시 책임자, 당뇨 지도사들에게까지 확대하였습니다. Kainz는 “우리는 ISO 인증 의료기기 회사이기 때문에 모든 활동을 문서로 기록해야 합니다. Zendesk는 반복적으로 발생하는 버그 또는 고객 요청을 검출하는 데 효과적입니다. 우리는 이제 지속적인 제품 개선 방법을 회사 내 적임자에게 정확하게 알려줄 수 있게 되었습니다.”라고 말했습니다.

이렇게 세부적인 데이터는 mySugr 팀이 티켓과 기술 문제를 더욱 빠르게 해결하는 데 유용합니다. Kains는 “우리는 혈당 측정기 통합 도구가 매우 많습니다. 물론 고객들이 사용하는 스마트폰도 매우 다양합니다. 대화 시작부터 어떤 스마트폰을 사용하는지 알게 되면 문제 해결이 더욱 쉽습니다.”라고 밝혔습니다. 제출되는 티켓 중 60%는 팀 간 협력으로 단 한 번에 해결되며, 대부분 시간 문제일 뿐입니다.

결과적으로 CSAT가 평균 90%에 이르러 80%로 설정한 회사 목표를 크게 상회할 뿐만 아니라 mySugr가 발전시키려고 노력 중인 개인 맞춤형 고객 관계도 점차 증가하고 있습니다. mySugr는 이전에 사용자를 지원했던 상담원이 계속해서 해당 사용자와 이야기할 수 있는 워크플로우를 마련하여 상담원의 각별한 지원을 받고 있다는 느낌을 고객에게 전달합니다. 그 밖에도 지원 팀은 Facebook, Twitter 및 블로그 의견을 모니터링하면서 사용자 피드백 유무를 확인하고 해결해야 할 서비스 문제가 있는지 찾습니다.

이렇게 우수한 고객 서비스를 제공하려는 mySugr의 노력은 매우 특이한 고객 요구로 이어지기도 합니다. 예를 들어 고양이의 당뇨를 관리하는 데 앱을 사용하려면 어떻게 해야 하는지 묻는 사용자도 있었습니다. “그 고객은 앱을 너무나 좋아했습니다. 물론 우리는 고객에게 다시 전화하여 그 특이한 문제를 해결할 수 있도록 도왔습니다.”라고 Kainz는 자랑스럽게 말했습니다.

몹시 화가 난 고객을 결국 웃게 만드는 등 상당히 만족스러운 성과를 내기도 했습니다. “우리는 모든 고객 고충과 불만을 경청하면서 이렇게 말합니다. 정말 기분이 안 좋으시겠어요. 함께 해결책을 찾아보도록 해요.”