시스템 6개를 Zendesk Support로 교체한 Medidata

연구원이 고객 지원 부문 수장을 맡는다면 어떤 일이 벌어질까요?

Jason Martin은 mRNA 연구원으로 경력을 쌓기 시작했습니다. 여기에서 mRNA란 단백질로 전사되는 DNA의 정보를 전달하는 메신저 분자를 말합니다. Martin은 생물 정보학 전문가로서 현장 경험을 쌓으면서 무엇보다 임상 연구와 기업 운영으로 자신의 관심 분야를 넓히기 시작했습니다.

Martin 역시 다른 사람들과 마찬가지로 정밀 의학이라는 새로운 시대가 곧 도래할 것이라는 사실을 알고 있었습니다. 유전 정보 분석 기술의 발전은 의사들이 언젠가는 환자의 성별, 환경, 의료 기록, 생활 방식 등을 고려하여 약물을 처방할 수 있게 될지도 모른다는 희망을 보여주었습니다. 이는 기존의 천편일률적인 질병 치료와는 완전히 다른 방식이었습니다.

Martin은 2012년에 Medidata Solutions에 입사한 이후, 개발 팀장을 포함한 여러 역할을 맡았습니다. 뉴욕 시티에 본사를 둔 Medidata는 혁신적인 임상 연구를 통해 더욱 스마트한 치료법과 건강한 삶을 지향한다는 사명 아래 1999년에 설립되었습니다. Medidata의 클라우드 기반 플랫폼은 고객이 임상 개발 비용을 절감하고 의약품과 의료 기기를 더욱 빠르게 출시할 수 있는 솔루션입니다. 글로벌 고객 지원 부문 부사장인 Jason Martin은 “우리는 임상 시험의 ERP 같은 역할을 하고 있습니다. Medidata를 사용하기 전에는 임상 시험 문서가 한가득이었으니까요.”라고 말했습니다.

Medidata의 Clinical Cloud SaaS는 더욱 쉽게 설문조사를 구성하고, 연구 현장을 관리하고, 환자 데이터를 수집하고, 플랫폼을 통해 시험 성과를 추적할 수 있는 솔루션입니다. 이 솔루션은 데이터 수집부터 설정 및 구축까지 소요되는 시간을 단축할 뿐만 아니라 고객이 일관적인 임상 데이터 표준을 구현하는 데 접근할 수 있도록 지원합니다.
체계적인 임상 데이터 수집은 더욱 효과적인 치료법 개발과 건강 관리 개선으로 이어집니다. Martin은 기쁜 마음으로 이 과정에 참여하였습니다. 하지만 정밀 의학으로 나아가기 위해서는 예상하지 못했던 또 다른 요건을 해결해야 했습니다. 그것은 바로 정밀 고객 서비스에 정통해야 한다는 것이었습니다.

Martin은 고객 서비스에 관한 경험이 없었습니다. 그래서 Medidata가 회사의 지원 문제를 진단하여 해결하라고 지시했을 때 자신의 배경을 활용하는 수밖에 없었습니다.

Martin은 “과학과 위기 관리를 조금씩 혼합하고 여기에 프로젝트 관리 및 운영을 추가하여 접근 방식을 만들어 갔습니다.”라면서 당시를 떠올렸습니다.

Martin의 관점에서 보면 고객 지원은 행렬 문제와 같았습니다. “많은 일들이 꼬리에 꼬리를 물고 이어졌지만 아무리 많아도 처리 및 특성 파악만 가능하다면 괜찮을 것”이라고 Martin은 생각했습니다.

Martin이 고객 지원 부서를 맡기 직전에 Medidata는 내부 시스템 6개를 Zendesk Support로 교체하였습니다. 새롭게 교체한 플랫폼은 더욱 뛰어난 유연성과 사용 편의성으로 Medidata를 올바른 방향으로 이끌었지만, Martin은 Medidata의 기업 문화와 비즈니스 우선순위에 따라 Support의 기능을 최적화할 방법을 찾느라 고심했습니다.

Martin은 가장 먼저 고객 중심으로 지원 팀을 재편하였습니다. Medidata는 고객 관계를 구축하는 데 한 가지 Zendesk Support 인스턴스를 사용합니다.

Martin은 가장 먼저 제품 중심이 아닌 고객 중심으로 지원 사업부를 재편하였습니다. “기본적으로 고객 세그먼트에 따라 보고 체계를 구분한 후 해당 고객에게 필요한 인적 자원과 문제 해결을 각 보고 체계에게 모두 맡겨서 문제를 해결하는 데 필요한 모든 것을 통제할 수 있도록 했습니다.” 또한 모든 고객 대면 활동이 서로 분리된 여러 인스턴스가 아닌 Zendesk Support 인스턴스 하나에서 발생할 수 있도록 했습니다. “우리는 여러 부서에서 일어나는 업무 활동을 하나로 통합하고 싶었습니다.”라고 Martin은 덧붙였습니다.

Martin은 Support에서 시장 세그먼트와 콜 유형, 그 밖에 각 지원 요청의 상호 복잡성을 측정하는데 도움이 되는 변수를 기준으로 티켓 소요 시간을 추적할 수 있는 대시보드를 개발했습니다. 또한 티켓 백로그를 분석할 목적으로 유사한 대시보드를 다수 개발했습니다.

Martin과 관리자들은 이러한 대시보드를 통해 가시성을 확보하면서 티켓 처리 시간과 티켓 특성을 계산할 수 있게 되었습니다. 또한 이러한 데이터를 바탕으로 지원 사업부의 워크플로우를 최적화하는 동시에 고객 감성을 개선하였습니다.

Martin은 “Zendesk Support 덕분에 이러한 계산이 가능했고, 지원 사업부의 워크플로우와 티켓 프로세스가 원활하게 이어질 수 있었습니다. 정말로 간단했습니다. 실제로 90도로 회전할 수 있는 중심축만 있으면 되었으니까요. 새로운 고객 세그먼트를 기준으로 대기열과 보고 대시보드를 설정하였습니다.”라고 말했습니다.

Martin은 더욱 현명한 의사결정을 내리는 데 Zendesk의 Support Leadership Forum의 공이 컸다면서 이렇게 말했습니다. “커뮤니티에 참여하면서 어디가 혁신적이고, 어디가 혁신적이지 못한지, 그리고 소프트웨어에서 어떤 작업이 가능한지 알 수 있었습니다. 제가 할 수 있는 일이 무엇인지 이해하는 데도 큰 도움이 되었습니다. 제가 지향하는 것들 중 일부는 동료들이 지향하는 것과 다르지 않았습니다.”

Martin은 Medidata의 고객 서비스를 개선하려면 아직 갈 길이 멀다고 말합니다. Medidata는 Guide를 배포하여 알려진 문제에 대한 해결책과 자가 지원 콘텐츠를 제공하는 것 외에도 앞으로 고객 연락 시 사용자를 인식해 자동으로 티켓을 생성함으로써 현재 상담원이 각 고객 콜에 소비하는 시간을 절반까지 줄일 계획입니다. 그 밖에도 Martin은 콜 수를 줄이고 이메일을 통해 제출되는 티켓을 헬프 센터로 전달할 계획을 가지고 있습니다.

Martin은 이렇게 결론을 내렸습니다. “Zendesk와 협력하는 것은 마치 내 생각을 읽고, 내가 하려는 일을 알고 있는 파트너와 함께 일하는 것과 같았습니다. 변화와 함께 팀을 이끌면서 변화가 효과적인지 빠르게 알 수 있어서 좋았습니다. 차이를 만들 수 있다는 것은 기분 좋은 일입니다.”