Zendesk를 다시 사용함으로써 고객 및 상담원 만족도 향상

전 세계 시장에서 마케팅 채널이 다양해짐에 따라 유료 광고는 수년간 큰 변화를 겪어 왔지만 여전히 신제품 및 미디어 콘텐츠에 대한 정보를 전파하는 가장 좋은 방법 중 하나입니다.

기존 광고 세계와 디지털 광고 세계에서 77개국의 브랜드, 대행사 및 미디어 판매업체에 기획에서 결제에 이르기까지 전체 워크플로를 관리하고 조정하는 플랫폼 및 제품을 제공하는 Mediaocean은 오늘날 이용 가능한 수많은 옵션을 충분히 활용하고 있습니다.

전 세계적으로 1,400억 달러의 미디어 예산을 창출하며 80,000명 이상의 사용자에게 서비스를 제공하는 이 회사는 강력한 지원 백본을 확보해야합니다. 이러한 노력을 주도하고 있는 고객 서비스 담당 수석 부사장인 Stephanie Dorman은 “저희 업무의 대부분은 자문을 제공하는 것입니다. 고객들이 가능한 최선의 방법으로 저희 시스템을 사용하는 방법에 대해 알고 싶어하기 때문이죠.”라고 설명했습니다.

지원 상담원은 고객의 구체적인 목표를 이해해야 합니다. 고객 서비스 팀에서 매분기 평균 26,000개의 티켓을 처리하고 그중 50%가 이메일로 제출된다는 사실을 고려하면 결코 쉬운 일이 아닙니다. 이렇게 많은 양의 티켓을 처리하기 위해 Dorman은 전 세계 14개 지사 중 10개 지사에 분산되어 주 5일, 하루 24시간 플랫폼 간, 기술 지원을 제공하는 150명의 고객 서비스 전문가로 구성된 팀을 감독합니다.

Mediaocean이 2012년에 처음 Zendesk Support를 구현한 이후 급속한 성장과 인수로 인해 이 팀의 규모는 두 배로 증가했으며 계속 성장하고 있습니다. 당시 합병을 통해 회사가 새롭게 형성되었고 Dorman은 두 개의 지원 팀을 통합하여 새로운 단일 고객 서비스 솔루션을 구축하기로 했습니다. 그러한 솔루션은 저렴하고 구현하기 쉬워야 했습니다.

팀은 앞서 10개의 옵션을 고려한 후 깔끔한 사용자 인터페이스와 소프트웨어가 허용하는 효율성이 단연 돋보인 Zendesk Support를 선정했습니다. Dorman은 “다른 옵션에 비해 Zendesk의 투자수익률(ROI)이 보다 우월했습니다. 비용 분석을 한 결과 Zendesk로 비용을 절약하고 생산성을 높일 수 있음을 알 수 있었습니다.”라고 당시를 떠올리며 말했습니다.

처음에는 구현하는 작업이 정말 힘들었지만 Dorman은 Zendesk 고객 성공 담당자와 협력하여 장애를 극복하고 성공적인 배포를 위한 전략을 세울 수 있었습니다. Dorman은 “쉽게 성과를 낼 수 있도록 도와줄 사람이 필요했고 정확히 필요로 하는 것을 얻었습니다. 사내 사용자는 물론 저희 고객들도 제품을 마음에 들어 했기 때문에 아주 흡족했습니다.”라고 말했습니다.

초기에 Zendesk와 강력한 파트너십을 구축함으로써 Mediaocean과 Zendesk는 5년이 지난 지금도 그러한 유대관계를 더욱 공고히 다져나가고 있습니다. 상담원과 고객이 모두 만족하면서 Dorman의 팀은 계속 성장했고 Zendesk와의 긍정적인 경험은 동료 회사들과 경험과 지식을 공유하고 교환할 수 있는 Zendesk의 서비스 리더십 포럼을 통해 더욱 확대되었습니다. 제품 면에서는 SnapEngage 및 Talkdesk를 연동하여 옴니채널 상담원 경험을 제공하고 모든 고객 연락처를 Zendesk에 캡처했습니다.

하지만 Mediaocean이 다른 회사에 인수되면서 유명한 CRM 제공업체로 바꾸라는 지시를 받았습니다. 비록 내키지 않았지만 Dorman과 팀은 긍정적이고 객관적인 태도를 유지했습니다. 그러나 구현 과정에서 처음으로 문제가 발생했습니다. Dorman은 “다른 시스템에 몇 가지 강점은 있었지만 옮기는 과정은 꽤 복잡했고 가격도 터무니없이 높았습니다. 예상치 못한 맞춤 설정이나 추가 비용이 항상 발생했습니다.”라고 설명했습니다.

이러한 추가 비용에는 도구를 관리할 풀타임 전담 관리자를 채용하는 비용도 포함되었을 뿐 아니라, 또한 케이스 충돌 문제는 상담원의 생산성을 저하시켰습니다. Dorman은 “우리는 공동 작업을 아주 많이 하기 때문에 이는 큰 문제였습니다. 사람들이 프로세스에 추가로 너무 많은 시간을 소모하게 되어 ‘상담원당 하루에 종료되는 평균 티켓 수’가 줄어들고 있었습니다.”라고 설명했습니다.

시스템 변경은 고객 경험에도 영향을 미쳤습니다. Dorman은 “일사분기에 웹 포털 사용량이 75% 하락했는데 이는 지원 데스크에 더 많은 전화 지원 요청이 들어왔기 때문입니다. 고객은 우리 시스템에서 필요로 하는 것을 더 이상 찾을 수 없다고 말했습니다.”라고 언급했습니다.

상담원과 고객의 피드백을 분석한 결과, 이들이 직면한 많은 문제들이 새로운 시스템과 관련되어 있음을 알 수 있었고, Dorman은 또한 해당 벤더가 Mediaocean의 회사 규모가 너무 작아서 우선으로 여기지 않는다는 사실을 알게 되었습니다. 동시에 Dorman과 팀은 대안으로 Zendesk를 비교한 표를 만들어 조사한 결과 지원 활동에 필요한 90%가 Zendesk에서는 바로 사용할 수 있지만 다른 제공업체의 경우 비싸고 시간 소모적인 구성이나 맞춤 설정 작업이 필요하다는 사실을 밝혀냈습니다.

이러한 데이터를 확보했음에도 불구하고 Dorman은 Mediaocean이 Zendesk로 다시 돌아가는 것을 승인할 것이라고 생각하지 않았고, “지금까지 시스템을 바꾸는 데 너무 많은 비용이 들었습니다. 하지만 프로세스를 계속 진행하면 할수록 다시 돌아가야 한다는 사실이 더욱 명확해졌습니다. 아직 계약 기간이 2년이나 더 남았기 때문에 돌아가더라도 수십만 달러를 낭비하는 것입니다.”라고 설명했습니다.

Dorman과 팀은 무엇이 최선인지 피력했고 결국 돌아가기로 한 결정이 발표되었을 때는 Mediaocean의 모든 사람들이 환호했습니다. Dorman은 “실제로 모두 자리에서 일어나 박수를 쳤습니다. 지원 팀뿐만 아니라 고객 관리 팀, HR 팀을 비롯한 모든 사람들이 그 결정에 매우 기뻐했고 즉시 구현 프로세스를 시작했습니다.”라고 말했습니다.

Mediaocean은 두 달만인 2017년 8월에 Zendesk로 다시 돌아가 모든 것을 제대로 실행할 수 있었습니다. Dorman은 “아무 차질없이 시스템이 실행되었고 이는 기대 이상이었습니다. 동료 소프트웨어 회사로서 몇 가지 어려운 점이 있을 거라고 예상했지만 프로세스가 원활하게 진행되었습니다.”라고 말했습니다.

처음부터 새롭게 시작하면서 Mediaocean의 이전 구성 및 프로세스를 개선할 수 있는 좋은 기회가 되었습니다. 고객과 사내 상담원 모두 이제 Zendesk Guide가 제공하는 지식창고를 사용하고 있습니다. 팀은 Zendesk 앱 마켓플레이스에서 다운로드한 CloudSET 앱을 사용하여 수천 가지 조합으로 6가지 티켓 구성 요소 수준을 추적하며 고객 SLA를 관리합니다.

Dorman과 팀은 Zendesk가 선호하는 데이터 동기화 파트너 중 한 곳인 Azuqua의 도움을 받아 Salesforce와 Support 간의 강력한 연동을 통해 Zendesk를 더욱 확장시켰습니다. Azuqua의 연동 플랫폼으로 유지 관리와 IT 관리자의 오버헤드 없이 시스템들 간에 쉽게 데이터를 연결하고 배포할 수 있습니다. Mediaocean은 또한 JIRA와의 복잡한 연동 서비스도 구축하고 있는데, 이는 전에는 가능하지 않았던 일입니다.

Dorman은 “연동된 도구에 매우 만족하며 고객과 사내 팀을 위한 지식창고 구축에 많은 투자를 한 포털을 가장 중요하게 여기고 있습니다.”라고 말했습니다.

이러한 훌륭한 경험 제공 사례에는 더 많은 성공 메트릭이 있습니다. Mediaocean이 Zendesk를 떠났을 때 20포인트 하락한 직원 만족도가 다시 40포인트 상승했습니다. Dorman은 Zendesk로 다시 돌아감으로써 상담원의 사기 진작에 직접적인 영향을 주었고 상담원들은 특히 깔끔한 티켓 작성 인터페이스와 인라인 편집 기능에 아주 만족한다고 언급했습니다. 만족한 팀과 사용하기 쉬운 도구로 Mediaocean은 상담원 감소율을 3% 미만으로 유지하고 신입사원에게 온보딩 경험을 강화하고 가속화하는 지식창고를 제공할 수 있게 되었습니다.

Dorman은 “내부 지식창고를 사용하여 신입사원들에게 온보딩에 도움이 될 수 있는 추가 정보를 제공합니다.”라고 말했습니다. 고객을 위해서는 e-learning 동영상 라이브러리를 구축했습니다. “많은 경우 고객이 검색 범위를 좁힐 수 있을만큼 제품의 세세한 부분에 대해서는 잘 알지 못합니다. 따라서 추가 자료나 비용없이 Zendesk Guide를 통해 아주 쉽게 동영상 및 기타 학습 자료를 구축할 수 있었고 고객은 필요한 것을 쉽고 빠르게 찾을 수 있게 되었습니다.”라고 언급했습니다.

Mediaocean의 CSAT 점수가 바로 95%에서 98%로 상승했고, 고객은 회사의 포털을 다시 찾았습니다. Dorman은 “아무 것도 하지 않았는데도 포털 채택률이 6주만에 305%나 증가했습니다. 이렇게 빠르게 다시 채택이 될 것이라고는 기대하지 않았습니다. 이는 Zendesk라는 케이크에 아이싱을 추가하는 것처럼 덤으로 얻은 큰 효과입니다.”라고 말했습니다.

Dorman은 모든 고객 경험이 완벽한 것은 아니지만 회사가 어떻게 응답하는지에 따라 큰 차이가 난다는 것을 체험으로 알고 있으며, “우리는 거의 모든 부정적인 피드백에 대해 연락을 취합니다. CSAT가 매우 높기 때문에 그것이 가능합니다. 월간 고객 보고 메트릭 패키지를 통해 모든 부정적인 피드백뿐만 아니라 거기에 대해 어떤 조치를 취했는지에 대해서도 투명하게 공개합니다. 이로써 고객과의 관계가 오래도록 지속됩니다.”라고 설명했습니다.