자동 응답으로 응답 시간을 단축하여 만족도 상승

MailChimp에 대해 들어본 적이 없는 분들이라도 회사의 마케팅 제품을 통해 수 백만 명의 고객들과 상호 작용을 해왔을 것입니다.MailChimp는 2001년 설립 이래로 소기업의 성장을 돕겠다는 미션 하에 세계 최대의 마케팅 자동화 플랫폼을 제공하고 있습니다.

MailChimp의 기술 지원 팀 차장인 Dave Carr는 "누구나 비즈니스 성장에 활용할 수 있는 정교한 마케팅 도구를 제공하는 등 고객 관계를 위한 플랫폼이 되는 것이 우리의 목표입니다.한 마디로 경쟁에서 열세에 있는 기업의 역량을 높이는 것을 목표로 삼고 있습니다."라고 말했습니다.MailChimp는 이러한 "언더독"의 역량 강화에 있어 확실히 성공을 거뒀습니다.MailChimp는 직원 수가 700명이 넘고 고객 수가 1,600만 명에 육박하고 있으며, 이들 중 50% 이상은 미국 이외 국가의 고객들입니다.고객 지원을 위해 MailChimp는 셀프 서비스와 하루 24시간 연중무휴의 이메일 지원을 비롯해 하루 24시간 주 5일의 채팅 지원을 제공하고 있습니다. 이 모든 지원은 애틀란타 본사를 주축으로 글로벌 타임존을 고려하여 이루어지고 있습니다.2017년에만 약 100명의 상담원이 한달에 35,000건에 달하는 티켓을 처리했습니다.

MailChimp는 거래를 해오던 대규모 엔터프라이즈 벤더와 결별한 이후인 2016년 3월부터 Zendesk를 사용해 고객들을 지원하기 시작했습니다.

MailChimp 팀은 지원 수준을 높이고 싶었고 이 벤더로부터 MailChimp가 이메일 기반 지원에서 탈피해야 한다는 압박을 받았습니다. MailChimp의 경영진은 이에 대해 회의적이었는데, 당시만 해도 고객 지원 팀에 매월 13,000건이 넘는 티켓이 접수되었기 때문입니다.새로운 솔루션에 눈을 돌리기 시작한 MailChimp 팀은 자신들의 구체적인 요구와 고객 기반을 잘 이해하는 기술 파트너와 커스터마이징을 할 때 MailChimp의 개발자들을 대대적으로 교체할 필요가 없는 소프트웨어를 선택하고 싶었습니다.

이 기준을 염두 해 MailChimp는 광범위한 검색을 시작했고, Zendesk를 선택하기에 이르렀습니다.MailChimp는Zendesk의 전문 서비스 팀의 도움을 받아 Zendesk Support 및 Zendesk Chat을 동시에 롤아웃하기로 결정했습니다. MailChimp 팀은 4달 만에 Zendesk를 완벽하게 가동하기 시작했습니다.

Carr는 "우리는 Zendesk에게 전면 교체(rip-and-replace)를 위한 최상의 방법을 알아내기 위해 프로세스 측면에서 지침이 필요하다는 점을 명확하게 밝혔습니다. 그리고 Zendesk 팀과 긴밀하게 협력하여 구현 계획을 마련했습니다. 이들은 이러한 과정 전반에서 우리에게 적극 협조해 주었습니다.우리 스스로 많은 부분을 결정할 수 있게 해주면서도, 우리가 계획을 잘 따르도록 Zendesk 팀이 옆에서 안전망 역할을 해줬다는 점이 매우 좋았습니다."라고 밝혔습니다.구현 이후 MailChimp는 고객의 과거 지원 문제와 관련해 자세한 컨텍스트를 제공하는 Five Most Recent와 AI를 활용하는 몇몇 고객 문제를 해결하는 Answer IQ와 같이 도움이 되는 몇 가지 생산성 앱을 Zendesk 앱 마켓플레이스에서 추가했습니다.

상담원 온보딩 프로세스가 구현 과정만큼이나 간단하게 진행되면서 상담원은 매우 신속하게 업무를 처리할 수 있게 되었습니다.상담원들은 보다 기술적인 측면에서 Zendesk에 대해 몇 가지 초기 교육을 받은 이후에 티켓 접수를 시작했습니다.

MailChimp의 구성에는 상담원의 시간을 최대한 보장하고 고객 만족도를 높이는 데 도움이 되는 몇 가지 구체적인 기능이 포함되어 있습니다.예를 들어 고객 서비스 팀은 자동화 기술을 사용해 문제가 해결된 이후, 티켓이 종료되기 전에 이메일 및 채팅을 트리거합니다.이렇게 하면 고객에게 추가적인 지문을 던질 수 있는 기회가 마련됩니다.

MailChimp는 오픈 티켓에 대한 팔로우업 및 체크인을 자동화하여 2017년에 48,000건이라는 엄청난 수의 상담원 응답을 줄였고, 덕분에 상담원은 새로운 질문에 답하고 고객의 MailChimp 앱 사용을 돕는 데 역량을 집중할 수 있게 되었습니다.또한 MailChimp 팀은 고객 응답 시간을 단축하는 데 도움이 되도록 트리거와 1,000개가 넘는 매크로를 활용하고 있습니다.너무 오래 대기하고 있는 티켓은 다른 상담원에게 자동으로 넘어갑니다.새로운 고객 티켓에 대한 1차 응답은 몇 가지 추가 정보를 요청하는 자동 응답입니다.고객이 여기에 답하면 상담원은 문제 해결에 필요한 모든 정보를 얻게 됩니다.

MailChimp 팀이 문제를 완전히 해결하는 데 소요되는 시간은 이메일의 경우 평균 24시간이고, 라이브 채팅의 경우 26분이 약간 넘습니다.Zendesk로 전환하면서부터 이와 같은 효율성 개선이 가능했습니다.고객의 지원 주제에 따라 자동 라우팅이 되기 때문에 티켓을 올바른 팀에 보다 신속하게 전달할 수 있습니다.MailChimp 팀의 CSAT가 2017년 평균 92%에 육박한 것도 이러한 이점이 반영된 결과입니다.

비즈니스 솔루션 관리자인 John Turner는 "Zendesk로 전환하면서 얻게 된 효율성 이점은 시스템에서 매우 손쉽게 티켓 이동이 가능해졌다는 점입니다.이전에는 하드 코딩이 되고 많은 작업이 연관되어 있어서 중앙에서 티켓을 이동시키는 것이 어려웠습니다.그러나 이제는 시스템에 채팅 및 이메일이 모두 통합되어 있기 때문에 손쉽게 전환이 가능합니다.상담원의 효율성 뿐만 아니라 프로세스의 효율성도 높아졌습니다."라고 평가했습니다.MailChimp 팀이 고객 만족도 제고 및 유지에 있어 성공을 거둔 이유 것은 Zendesk Support의 분석 결과를 이용해 데이터를 긴밀하게 분석하여 후속 변경을 수행할 수 있게 되었기 때문입니다.또한 이전의 서비스 제공업체와 결별한 이후에 CSAT 응답율을 10%에서 30%로 200% 높였습니다.Turner는 "MailChimp는 최고 수준의 고객 경험을 제공하기 위해 노력하고 있습니다.