Luma Health + Zendesk: 새로운 세상에서의 의료 커뮤니케이션

2020년에 발생한 사건들로 인해 의료 서비스 공급자와 환자 간 빠르고 정확한 정보 교환은 이례적인 규모와 긴급성으로 전 세계에서 반드시 필요한 일이 되었습니다. Luma Health의 플랫폼은 새로운 도전을 맞이할 준비가 되었습니다. 대형 병원, 지역 진료소 및 지역사회 의료 기관에서 Luma Health는 환자와의 중요 커뮤니케이션에 대한 급증하는 수요를 확인했습니다.

Luma Health는 치료 여정의 모든 지점에서 의료는 간단하고, 원활하고, 효과적이어야 한다는 원칙을 바탕으로 설립되었습니다. Luma Health의 디지털 의료 플랫폼은 추가 의료 시스템 인력 없이도 접근성을 높이고, 커뮤니케이션을 간소화하고, 수익을 높여줍니다.

적시에 정확한 개인 커뮤니케이션을 비즈니스의 핵심으로 여기는 Luma Health에서는 동일한 표준으로 고객에게 커뮤니케이션을 제공할 수 있는 고객을 위한 플랫폼이 필요했습니다. 회사 경영진은 일관성 없는 기존의 고객 커뮤니케이션 도구를 조직 간에 뛰어난 가시성과 동시에 높은 고객 만족도를 제공하는 효율적이고 일관된 고객 서비스 플랫폼으로 바꿀 기회를 보았습니다.

이들은 적시에 이러한 플랫폼으로 전환했습니다. 2020년의 의료 위기는 의료 기술 산업에 커다란 혁신을 필요로 했고 Luma Health는 Zendesk의 도움으로 새로운 도전을 맞이할 준비가 되었습니다.

새로운 도전 맞이하기

Luma Health가 지원하는 다양한 고객을 포용하면서 의료 공간에서 의료 서비스를 운영한다는 것은 고유한 문제를 불러 일으킵니다. Luma Health의 플랫폼은 항상 규정을 준수하고 데이터의 안전을 보장해야 했으며 고객은 플랫폼의 변화에 대비해야 했습니다. 그러나 고객 기반의 다양성 때문에 커뮤니케이션을 간소화하는 것은 어려웠습니다.

Luma Health 고객 성공 담당 이사인 Kristina Kemp는 “고유한 의료 지원 공간에 있다는 것은 릴리스를 하면 사람들이 그냥 거기에 적응하기만 하면 되는 다른 플랫폼 앱과는 다릅니다. 전체적인 환자 관리를 위해 설정된 운영 관행이 있고 심지어 아주 사소한 개선도 정말 큰 영향을 미칠 수 있어요.”라며 “우리가 세게 최고의 제품을 구축할 수 있다고 해도 사람들이 각자의 워크플로에서 어떻게 사용하는지를 모른다면 무용지물이죠.”라고 설명합니다.

Luma Health는 몇 가지 IT 리소스를 보유하고 있는 가장 작은 진료소에서부터 맞춤화 및 모범 사례를 찾고 있는 대형 병원까지 고객의 다양한 필요를 지원합니다. 각 고객에게는 이 스펙트럼의 어디에 있든 상관없이 효율적이고 분명한 커뮤니케이션이 필요합니다.

회사가 성장함에 따라 Luma Health는 제한된 리소스를 가진 팀으로 차별화된 맞춤 지원을 대규모로 유지할 수 있는 방법이 필요했습니다. Zendesk는 고객 커뮤니케이션을 간소화할 수 있도록 지원했습니다. “Zendesk는 Luma Health 워크플로를 신속하게 처리하는 HIPAA 준수 플랫폼입니다. 이제 고객에게 데이터를 제공하거나 고객 데이터를 얻기 위해 더 이상 외부 도구를 사용할 필요가 없어졌어요. 이제 Zendesk에서 직접 모든 일을 할 수 있습니다.”라고 Luma Health 선임 기술 지원 엔지니어인 Leo Magalhaes는 말합니다.

모든 도구를 하나로

Luma Health는 2017년에 Zendesk의 고객이 되었으나, 2020년 자체 지원 인프라를 검토하는 것은 물론 해당 인프라가 증가하는 비즈니스 필요를 어떻게 충족시키는지 전체적으로 살펴보았습니다. Luma Health는 워크플로를 업데이트하고, 더 많은 작업을 자동화하고, Zendesk 커뮤니티 포럼을 시작하는 등 Zendesk 활용 방법을 최적화했습니다.

Kemp는 “우리는 뒤에서 다른 시스템을 실행하고 있었고 해당 시스템들이 동기화되지 않고 있다는 사실을 알았습니다 하지만 최근에 Luma의 직원들과 고객으로부터 커뮤니케이션이 훨씬 더 원활해졌다는 아주 좋은 피드백을 받았습니다.”라고 말합니다.

Magalhaes는 “고객에게 가장 중요한 점은 그들이 매우 빠르게 지원을 받고 있다고 느끼게 하는 것인데, Zendesk는 이를 달성하기 위해 우리가 필요로 하는 도구를 제공합니다. 예를 들어, 우리는 Slack을 통해 에스컬레이션을 자동화했고, 이는 티켓을 더 빨리 해결하는 데 도움이 되었습니다. 덕분에 협업하는 동안 여러 번 다시 할당되는 일이 생기지 않게 되었죠.”라고 덧붙입니다.

또한 Luma Health는 Zendesk를 활용하여 Zendesk 내 커뮤니티 포럼을 통해 고객 서비스, 제품 관리 및 고객 요청 간의 격차를 메우고 있습니다.

Kemp는 “일회성 제품 요청이 고객 지원 팀을 거치도록 하는 것은 더 이상 지속 가능하지 않았어요.”라고 말합니다. “Zendesk 커뮤니티 포럼을 통해 라이브 로드맵을 게시하여 가시성과 투명성을 높일 수 있었고, 이는 고객에 대한 우리의 노력을 이행하는 것이었어요. 또한 커뮤니티 포럼은 고객이 서로 아이디어를 나누고 교류하는 공간이 되었습니다. 이를 바라보는 것은 정말 고무적이었어요. 저는 앞으로 어떤 일이 펼쳐질지 너무 흥미롭네요.”라고 Kemp는 말을 이어갑니다.

중요한 시기에 거둔 놀라운 결과

Luma Health가 코로나19 팬데믹 와중에 고객을 지원하면서 보다 복잡한 필요를 지닌 더 많은 고객에게로 확장을 시작했을 때, Zendesk는 이 회사가 고객과의 보다 효율적이고 더 나은 커뮤니케이션이라는 목표를 달성할 수 있도록 도왔습니다.

“고급 시장으로 이전하기 시작했을 때 우리는 확장 중이었고 티켓 해결 업무를 맡은 여러 팀이 있었습니다. Zendesk를 통해 우리는 티켓 추적을 위한 가시성과 투명성을 확보할 수 있었고, 상태 업데이트를 제공하고, 보다 적절한 타이밍에 대응할 수 있었습니다.”라고 Kemp는 설명합니다.

“고객 만족도와 대기 시간은 우리한테 매우 중요한 KPI입니다.”라고 Magalhaes는 덧붙입니다. “Zendesk를 사용하면서 우리는 고객 만족도를 5점 끌어 올렸고 고객 대기 시간을 30% 줄일 수 있었어요.”

Zendesk는 Luma Health가 리소스 제약에도 불구하고 2020년에 확장을 통해 직원 및 온보딩 고객과의 원격 커뮤니케이션 수요를 충족할 수 있도록 도왔습니다. Luma Health는 시장 및 의료 현장의 필요로 인해 초기 사용자와의 솔루션 구현이 필요한 코로나19 백신 관리 솔루션을 포함하여 3가지 새로운 제품을 굉장히 빠르게 시장에 출시했으며, 이때 효율적인 원격 커뮤니케이션이 핵심임이 입증되었습니다.

“Zendesk는 고객 커뮤니케이션을 간소화함으로써 코로나19 백신 유통 시 우리 고객을 간접적으로 도왔습니다. 약속 일정 잡기 또는 대기 목록과 관련해 기술적 문제가 있다면 우리는 문제를 바로 해결할 수 있습니다.”라고 Kemp는 설명합니다.

전례 없는 시기에 회사가 성장하고 있기 때문에, 비즈니스의 다른 단계에서 효과가 있었던 고객 서비스 솔루션도 증가하는 필요를 더이상 감당하지 못하게 되기 십상입니다. 그러나 Luma Health는 이러한 성장을 지원하도록 Zendesk를 재작업하고 확장하는 것이 가능하다는 사실을 확인했습니다.

“비즈니스가 굉장히 빠르게 성장하고 있다면 6개월마다 고객 서비스 프로세스와 툴킷을 다시 평가하여 고객의 필요를 잘 충족하고 있는지 확인하고 이러한 도구를 최대한 활용하고 있는지 살펴보는 것이 좋습니다.”라고 설명합니다. Zendesk는 정말 쉽고 빠르게 구현할 수 있습니다. 결국, Zendesk 도입을 고민할 필요가 없었죠.”