18개의 개별 헬프 데스크를 Zendesk Support로 교체한 Lincoln Investment

Lincoln Investment는 업계에서 가장 빠르게 성장하는 독립 풀 서비스 브로커/딜러 중 하나입니다. 따라서 재무 어드바이저는 숫자를 처리하는 데 많은 시간을 허비합니다. 그러나 실제 사업은 클라이언트, 어드바이저, 팀원과의 관계 및 이들 간의 관계를 구축하는 것입니다.

대부분의 가족 소유 풀 서비스 금융회사는 사람 우선주의 접근 방식을 채택하고, 방대한 네트워크의 금융 어드바이저가 개인과 가족에서부터 기관과 법인에 이르기까지 다양한 고객에게 최고 품질의 투자와 보험 상품뿐 아니라 고객이 자신의 재무 목표 달성을 위해 필요로 하는 서비스와 지원을 제공할 수 있도록 역량을 함양하는 것을 목표로 합니다.

어떤 사람의 경우 이는 재무 계획으로서 자녀가 대학에 진학할 때 돈이 필요할 수 있습니다. 어드바이저는 은퇴 계획과 자산 관리를 활용하여 교육구와 같은 공공 또는 비영리 법인을 돕기도 합니다. 상품의 복잡성을 감안하여, Lincoln Investment의 서비스는 몇 가지 심층 단계로 나뉘어집니다. 이 회사에 근무하는 450명의 직원은 32만 명의 고객에게 서비스를 제공하는 약 1,100명의 어드바이저를 지원합니다.

물론 성장에 따른 성장통이 발생하여 2016년 초에 회사는 내부 시스템과 성공적인 확장 능력을 검토했습니다.

“Lincoln Investment에 입사한 후 첫 번째 충격은 서비스 지향적 조직이라는 것입니다.”라고 애플리케이션 개발 담당 부사장인 Guru Rao가 설명했습니다. “관계 관리는 금융 서비스 기관에 종사하는 대부분 브로커 딜러 등과 마찬가지로 우리의 생존 수단입니다.”

Lincoln Investment는 이메일 기반의 어드바이저 헬프 데스크에서 보다 효율적인 엔터프라이즈급 고객 서비스 솔루션으로 업그레이드해야 하는 필요성을 느꼈습니다. 다른 회사에서 Zendesk Support를 활용해 근무한 경험이 있는 Guru는 Zendesk가 Lincoln Investment의 시스템과 프로세스를 현대화하는 데 도움이 될 수 있다는 것을 알았습니다.

“성장을 시작하면서 이메일을 사용하여 어드바이저에게 동일한 수준의 서비스를 제공할 수 없었습니다.”라고 그는 말했습니다. “가장 먼저 필요한 것은 더 나아진 조치 가능한 통찰력을 제공하는 솔루션과 수행 가능한 최상의 플랫폼이었습니다. 그것이 바로 Zendesk였습니다.”

Guru는 150명의 상담원으로 구성된 팀에 새 솔루션을 배포하는 일이 만만찮은 작업이라는 사실을 알았습니다. 따라서 Lincoln Investment는 시범 계정부터 시작하여 실시간 개념 증명을 구축했습니다. “Zendesk를 과도하게 구성했고 오랜 시간 이를 유지했습니다.”라고 Guru는 말했습니다.

경영진이 Zendesk Support로 얼마나 많은 일을 달성할 수 있는지 확인한 후, 회사는 Zendesk Support를 전사적으로 배포하기로 했습니다. 즉, 어드바이저 헬프 데스크는 물론, 정보 기술에서부터 인사부와 영업부에 이르기까지(단일 Zendesk 인스턴스로부터 도출되는 모든 것) 17개의 다른 내부 헬프 데스크를 교체하기로 결정했습니다.

“Zendesk 배포를 통해 매우 긍정적인 경험을 얻었습니다.”라고 Guru는 말했습니다. “가장 중요한 사항으로 헬프 데스크 티켓을 더 잘 관리하는 방법에 대한 통찰력을 얻었습니다. 이제는 노력을 집중하여 급한 문제를 해결해야 하는 부문을 정확하게 지정해주는 보고서를 얻을 수 있습니다.”

Lincoln Investment의 예전 이메일 기반 시스템은 문제가 있는 서비스 부문을 다루기 위해 필요한 메트릭을 제공하지 못했습니다. 티켓이 중앙 집중화되지 않았기 때문에 성과를 측정하기가 어려웠습니다. 따라서 내부 공조도 잘 이루어지지 않았습니다.

“커다란 도전은 Zendesk 기반의 마인드로 전환하는 것이었습니다. ‘Zendesk가 제공할 수 있는 투명성에 대해 우리 스스로 준비되어 있는가?’라고 자문해야 했습니다.”라고 Guru는 말했습니다.

그 대답은 바로 긍정적인 것으로 밝혀졌습니다. “모두가 Support의 단순성과 너무 많은 이메일 스트림을 추적할 필요가 없다는 사실에 놀라워했습니다.” 직원들은 Zendesk가 자신의 생활을 더 편하게 만들어주고 변화의 효과를 바로 체험할 수 있다는 사실을 알게 되었습니다. 사람들은 복잡한 온프레미스 솔루션에 익숙했지만, Zendesk Support가 각 팀에서 예전에 구축된 사용자 지정 워크플로를 쉽게 수용할 수 있다는 것을 알게 되었습니다. 적응 시간은 매우 짧았습니다.

“모든 것을 바로 Zendesk로 교체할 수 있었고, 보고서와 메트릭은 엄청난 반향을 불러왔습니다.”라고 Guru는 말했습니다.

Lincoln Investment의 어드바이저 헬프 데스크로 Support를 적극 채택한 결과, 최초 응답 및 완전한 해결 시간이 매달 제출되는 6,000건 이상의 티켓에 대해 각각 1.4시간 및 1.2시간으로 절반 정도 줄었습니다. 또한 어드바이저가 Lincoln Investment에 전화할 수 있고, 팀이 Shoretel을 Support에 통합하여 각 통화에 대해 티켓이 생성되도록 했습니다. 그리고 이제는 회사가 모든 문의를 정확하게 추적할 수 있습니다.

“이메일 기반 시스템에서 몇 시간 걸리던 것이 Zendesk에서는 몇 분으로 단축되었습니다.”라고 Rao는 말했습니다. “상담원은 어드바이저의 전반적 상태를 파악하고, Zendesk를 활용해 문제를 신속하게 해결할 수 있었습니다. 이는 고객의 만족도 향상으로 이어졌습니다. 우리는 그런 피드백을 포착할 수 있었고, 이는 Zendesk가 가져다 준 놀라운 변화였습니다.”

Lincoln Investment는 이제 Zendesk Support를 통해 전반적 응답 시간을 측정하고, 이메일 티켓에 대한 응답 시간 개선이 긍정적 반향을 불러일으켰음을 알게 되었습니다. Guru의 설명에 따르면, 모든 고객 문의를 포착하고 새로운 어드바이저 유치 및 기존 고객과의 관계 유지 시 어드바이저와의 관계를 감안하는 더 큰 노력의 일환으로 작업이 진행 중입니다.

Zendesk는 Lincoln Investment가 어드바이저와 내부 커뮤니티를 위해 국제적 “디지털 풋프린트”를 창출하는 데 기여했습니다. 이는 마인드의 커다란 전환이고, 솔루션 채택의 성공은 어드바이저와 고객의 성공을 우선시하는 회사의 노력을 강조합니다.

그러나 투명성은 자연스럽게 보안 문제를 야기합니다. 글로벌 배포에 앞서 Zendesk Support는 어드바이저와 투자자 데이터의 암호화뿐 아니라 2단계 인증을 제공하여 핵심 보안 문제를 해결해야 했습니다. 또한 Lincoln Investment는 여러 부서에 걸쳐 딥 기술 스택을 유지하고, Support는 다른 도구와 레거시 시스템뿐 아니라 Lincoln의 맞춤 제작된 어드바이저 포탈과의 통합이 필요했습니다.

어드바이저는 하나의 포탈을 사용하여 기술 요청에서부터 지급 관련 문제에 이르기까지 모든 미해결 문제를 볼 수 있습니다. 이는 어드바이저의 생활을 더욱 편하게 하도록 설계된 섬세한 전략입니다. Lincoln Investment는 Zendesk API를 사용하여 Zendesk와 다른 내부 시스템의 데이터를 포털에 포함시켰습니다. 따라서 Lincoln Investment와 어드바이저 간 교환되는 모든 양식과 서류는 포털 내에서 이용(및 감사)이 가능합니다.

“헬프 데스크 중심적인 모델이 아니라 어드바이저 중심적인 모델을 얻고자 합니다.”라고 Guru는 설명했습니다. “Zendesk의 API 덕분에 특정 어드바이저에 관해 구할 수 있는 모든 정보를 한데 모을 수 있었습니다. 이는 어드바이저에게 상당한 투명성을 제공합니다. 즉, 어드바이저는 각 미해결 문제의 상태를 정확히 알 수 있습니다.”

또한 Lincoln Investment는 Zendesk Support를 활용해 어드바이저에 대한 응답에 관해 SLA도 설정했는데, 이는 어드바이저를 유지하고 시간 경과에 따라 상담원의 성과를 측정하는 데 있어 핵심 요소입니다.

“우리는 규정된 시간 내에 모든 문제를 해결할 수는 없지만, ‘우리가 여기에 있어요. 여러분의 의견을 듣고 문제를 이해하여 해결하려고 노력하고 있어요. 조만간 연락드리겠습니다.’라고 어드바이저에게 응답할 수 있습니다.”라고 Guru는 설명했습니다. “이러한 대응성 덕분에 어드바이저들이 우리와 함께 하고 있습니다. 성장하더라도 그러한 수준의 대응성을 유지하려고 합니다.”