Lightspeed는 Zendesk Support 및 Guide로 93%의 CSAT 평점을 받았습니다.

대부분의 독립 사업체들이 소매 매장이나 식당을 관리하는 데 있어 도움을 필요로 하며, Lightspeed가 가까이에서 도움을 드리고자 합니다. Lightspeed는 클라우드 기반 POS(Point of Sale) 시스템 및 전자 상거래 플랫폼을 제공하여 소매업체가 일일 매출에서 재고 관리, 직원 성과, 고급 보고에 이르기까지 모든 것을 처리하면서 매장을 원활하게 관리할 수 있도록 합니다. Lightspeed를 사용하여 소매업체가 고객과 더 많은 시간을 보내고 그들이 좋아하는 일을 할 수 있습니다.

2005년 Lightspeed 설립 당시 CEO인 Dax Dasilva는 독립 소매업체들이 스스로 매장을 통제 및 관리할 수 있는 기능과 역량을 제공하기로 마음먹었습니다. Dasilva는 사용하기 쉽고 편리한 완벽한 기능의 POS(Point of Sale) 솔루션을 디자인했습니다. 몇 년의 시간이 흐르면서 이 POS 솔루션은 2016년에 공개된 옴니채널 제품으로 발전했습니다. 소매업체들은 이 제품을 통해 어느 장치에서든 비즈니스를 한눈에 보고, 매장에 있든 온라인상에서 쇼핑 중이든 신규 고객 및 기존 고객과 소통할 수 있게 되었습니다.

오늘날 Lightspeed의 일체형 솔루션은 모바일 결제, 옴니채널 영업, 재고 관리, 강력한 애널리틱스 등을 제공합니다. 하지만 이렇게 발전한 것이 제품만은 아닙니다. 초창기 4명의 직원으로 시작했던 Lightspeed가 이제 101개 국가에서 45,000명 이상의 고객에게 서비스를 제공하는 직원 수 600명 이상의 규모로 성장한 것입니다. 더욱이 이 회사의 평균 고객은 솔루션을 사용하고 1년 후 20퍼센트의 매출 증가 효과를 누리는 것으로 나타났습니다.

Lightspeed의 소프트웨어를 훌륭한 서비스가 뒷받침해 주고 있습니다. Lightspeed 비즈니스의 핵심에는 공감적 제품 디자인과 탁월한 고객 지원에 분명히 드러나는 고객 중심의 정신이 있습니다.

고객 지원 담당 부사장인 Denise Nahas는 “고객의 질문을 해결하는 데 필요한 시간과 노력을 고객에게 제공하고자 합니다. 다른 업체들과 마찬가지로 저희도 고객이 스스로 문제를 해결할 수 있기를 원하지만 고객이 지원팀에 연락을 하면 언제든지 도움을 받을 수 있다는 것을 보여주고 싶습니다. 문제를 빨리 해결하고 본업으로 돌아갈 수 있도록 도울 것입니다.”라고 설명했습니다.

그런 이유로 Lightspeed는 사내에서 사용하는 도구를 선정하는 데 있어 이러한 마음과 자세를 갖추고 최선을 다하는 파트너를 찾습니다. 상담원들이 가장 지원을 필요로 하는 고객에게 시간을 할애할 수 있도록 가능한 곳이라면 어디서나 효율성을 추구해야 합니다.

Lightspeed에서 12명의 팀원이 하루에 100건의 티켓을 처리하던 초창기에 Denise는 훌륭한 고객 서비스를 제공하기 위한 요구 사항을 만족시킬 티켓 작성 도구를 찾기 시작했습니다. 누군가 Zendesk Support를 추천했고, Denise는 “제품의 디자인 방식과 작동 방식이 당시 Lightspeed에서 꼭 필요한 것이었으므로 제품 구매를 주저할 이유가 없었습니다.”라고 회상합니다.

팀은 Support를 도입하여 바로 이메일에 답변하고 고객 포럼을 구축하는 데 사용하기 시작했습니다. Denise는 “당시 구현 작업을 할 정규 직원이 없었으므로 전환 과정을 잘 기억하고 있습니다. 지원 전문가가 여유 시간을 이용하여 도구를 설정하고 IT팀과 협력할 수 있었습니다.”라고 회상했습니다.

1년 후 팀은 빠른 속도로 성장하고 있었고 Lightspeed는 기존 도구들을 간소화하여 단일 도구로 통합하기로 결정했습니다. 당시 Salesforce를 상당히 많이 이용하고 있었던 터라 Cases 기능의 맞춤 버전을 사용하여 고객 문의를 관리하기 시작했습니다. 하지만 회사가 급속히 확장함에 따라 비즈니스 니즈가 계속해서 바뀌었고 2015년 12월에 Denise는 Zendesk Support로 돌아가기로 결정했습니다. 이번에는 Zendesk Guide의 한 기능인 헬프 센터와 같은 몇 가지 새로운 기능을 활용하고 영어, 프랑스어, 독일어 및 네덜란드어로 다국어 지원을 강화하고자 했습니다.

Lightspeed의 사례는 놀라운 성장의 한 예입니다. 2017년에 지원팀은 하루에 평균 1,000건의 티켓을 처리하는 대략 173명의 상담원을 보유한 팀으로 성장했습니다. 많은 상담원이 예전에 다른 곳에서 이미 Zendesk Support를 사용한 적이 있었으므로 전환 과정이 순조로웠습니다. 운영 관점에서 볼 때, 지원 운영 관리자인 Dan Ross는 이 도구로 팀의 업무 시간이 절약되었다고 높이 평가합니다. Dan은 160개 이상의 트리거를 사용하여 워크플로를 설정하고, 자동 라우팅을 통해 상담원들이 고객의 기본 언어로 응답할 수 있도록 했습니다. 팀원들 또한 쉽게 답변할 수 있고 자주 묻는 질문에 매크로를 활용합니다.

Dan은 “Zendesk로 모든 트랜잭션에서 시간이 절약되었습니다. 지원 과정에서 시간을 절약함으로써 고객에게 더 나은 서비스를 제공할 수 있다는 사실을 금방 깨달았습니다. 각 티켓에서 절약하는 시간을 매일 받는 티켓 수와 곱하면 효율성이 얼마나 크게 향상되었는지 알 수 있습니다.”라고 말했습니다.

Dan과 팀은 Salesforce와의 맞춤 연동을 구축하여 지원팀과 영업팀이 계속해서 감독하면서 필요한 Salesforce 데이터에 액세스할 수 있도록 했습니다. 그 결과 상담원은 Zendesk의 iframe 내에서 고객이 가입한 제품과 가입 기간 종료일을 포함하여 고객에 관한 모든 관련 계정 정보를 볼 수 있게 되었습니다. 영업 측면에서 이러한 연동 서비스는 영업 담당자에게 해당 고객이 몇 번이나 지원팀에 연락했는지 보여주며 영업 담당자가 고객의 계정 페이지에서 바로 신규 티켓을 만들 수 있게 해줍니다.

Dan은 “양방향 연동을 통해 모든 사람이 보다 효과적으로 업무를 수행할 수 있게 되었습니다.”라고 말했습니다. 영업 담당자와 고객 성공 관리자는 다른 팀의 사람들에게 제한된 권한을 부여하지만 티켓에 액세스하고, 팔로우하며, 비공개 댓글을 남길 수 있도록 하는 Support의 한 기능인 “라이트 상담원”으로서 Zendesk Support에 로그인할 수 있습니다. 이로써 영업 담당자와 고객 성공 관리자가 티켓에서 공동 작업을 할 수 있고, 고객에게 연락하기 전에 사건 세부 정보를 읽거나 고객의 가장 최근 NPS 점수를 확인할 수 있습니다.

Lightspeed의 셀프 서비스 제공에 관해 말하자면 가능한 많은 지도 및 안내를 제공하는 것이 팀의 목표였습니다. Zendesk Guide를 사용하여 팀은 각 제품별 헬프 센터를 포함하는 강력한 지원 센터를 구축했습니다. 팀은 현재 헬프 센터 페이지에 또 다른 지원 채널로서, 그리고 티켓 수를 줄이기 위한 수단으로서 Zendesk Chat을 배포하는 중입니다. 또한 채팅 양 조절에 도움이 되고자 Web Widget을 사용하여 상담원과의 채팅이 시작되기 전에 관련 도움말 문서를 표시할 계획입니다.

팀은 문서를 본 후 얼마나 많은 고객이 티켓을 제출했는지 보고합니다. 이 데이터는 지원 센터 콘텐츠의 효과성을 측정하는 데 도움이 되며 팀이 전략적으로 문서를 편집할 수 있도록 합니다. 또한 신규 고객이 제출한 전체 티켓의 비율을 면밀히 관찰하여 그 비율을 줄이고자 노력합니다.

Lightspeed 제품을 사용하고 첫 3개월 내지 6개월 내에 고객이 제출한 티켓 수를 고객의 지원 센터 조회 수와 비교해서 추적하면 지원 센터가 고객의 니즈를 얼마나 효과적으로 충족시키는지 판단할 수 있습니다. 이는 또한 신규 고객이 가장 자주 문제를 겪게 되는 분야를 파악하여 Lightspeed가 제품 및 온보딩 수준을 조정할 수 있도록 합니다. 이러한 노력이 결실을 맺어 신규 고객이 제출하는 티켓 수가 감소하기 시작했습니다.

Salesforce 연동 서비스 덕분에 이러한 유형의 고객 세그먼트별 보고로 팀이 다른 능동적 조치를 취하는 데에도 도움이 되었습니다. 마찬가지로 Dan은 Support를 사내 버그 추적 시스템과 연동하여 팀이 쉽게 티켓에 태그를 지정하여 버그의 영향을 받은 고객들을 대상으로 한꺼번에 후속 조치를 취할 수 있도록 했습니다. Dan은 “고객이 원했던 기능이 이용 가능하거나, 문제가 해결되었을 때 고객에게 알려 줄 수 있게 되었습니다. 더 이상 사례 기록을 직접 훑어보면서 관련 사례를 찾아내지 않아도 되므로 시간이 상당히 절약됩니다.”라고 말했습니다.

Denise는 상담원들이 허심탄회하게 의견을 말하고 워크플로 개선을 위한 제안을 하도록 격려합니다. Denise는 “고객 지원 업무는 어려운 일입니다. 사람들이 보다 효과적이고 생산적으로 일할 수 있도록 모든 방해 요인을 제거하고 필요한 도구를 제공하는 것이 우리의 임무입니다.”라고 말했습니다.

Dan은 대부분의 변경 작업을 며칠 내에 구현할 수 있으며, 프로세스와 워크플로를 신속하게 변경할 수 있는 민첩성을 갖춤으로써 팀이 운영 개선에 보다 적극적으로 참여할 수 있었습니다. Dan은 “사람들은 자신이 제안한 아이디어로 팀원들이 보다 수월하게 일할 때 더 큰 만족을 얻습니다.”라고 덧붙였습니다.