Zendesk AI를 통해 성공적으로 맞춤 서비스를 제공한 Liberty

Liberty London은 거의 150년간 패션에 민감한 고객의 마음을 사로잡는 디자인 상품을 제공해 왔습니다. 이 회사는 Zendesk를 통해 우리가 알고 있는 모든 채널에서 프리미엄 고객 경험을 제공합니다. 하지만 처음부터 이러한 모습이었던 것은 아닙니다.

Ian Hunt가 Liberty의 고객 서비스 부문 이사직을 맡게 된 당시, 이 회사는 여전히 스위치보드와 공유 이메일 수신함으로 고객 서비스를 운영 중이었습니다. 하지만 온라인 판매가 총 판매량의 50% 가까이 증가하자, 반복 작업 및 불필요한 업무를 없애기 위한 현대적 운영 시스템 도입이 시급했습니다.

이 소매업체는 명품 브랜드에 걸맞은 훌륭한 서비스를 제공할 수 있는 최신 고객 서비스 솔루션이 필요했으며, Hunt 이사는 이 점을 분명히 인식했습니다. 이는 고객이 원하는 모든 채널에서 서비스를 제공할 수 있고, 상담사에게 사용하기 쉬운 도구를 제공하며(특히 원격 근무 시), 서비스 데이터를 분석하여 계속해서 최적화하고 개선할 수 있다는 것을 의미했습니다.

Zendesk 플랫폼을 통한 최신 CX 제공

Liberty의 목표는 사실에 입각한 빠르고 친절한 서비스입니다. 2015년에 Liberty는 Zendesk의 이메일 관리 소프트웨어를 설치했습니다. 공유 이메일 수신함으로 들어온 메일이 Zendesk 수신함에 자동으로 전달되었습니다. 머지않아 Liberty는 Zendesk 기능으로 고객 경험을 점진적으로 향상할 기회가 있다는 점을 깨달았습니다.

다음 단계는 Zendesk의 Talk 소프트웨어 연동이었습니다. 이로써 Liberty는 이메일용으로 사용하던 플랫폼에서 음성 통화까지 관리할 수 있었습니다. 이는 모든 연락처 데이터가 단일 시스템에서 추출 및 수집됨을 의미했습니다. 그리고 고객 서비스 상담사가 Zendesk Talk VoIP 전화기를 사용하여 여러 기기로 고객 전화를 받을 수 있었습니다.

“처음에 제가 Zendesk와 같은 시스템을 사용하자고 제안했을 때, 우리 고객이 선호하는 방식이 아닐 거라는 사내 우려가 있었습니다. 항상 전화로 상대방에게 말하길 원할 거라고 생각한 거죠. 시스템에서 데이터를 수집하여 분석하기 쉽게 깔끔한 형태로 만들어 준 덕분에, 이러한 걱정이 기우였음을 증명할 수 있었습니다.”

AI 채택으로 비즈니스 요구 사항 충족

오늘날 Liberty는 Zendesk를 사용해 전화와 채팅, 이메일, WhatsApp으로 고객 서비스를 제공합니다. CX 팀에서도 성과 측정을 위해 Zendesk 애널리틱스를 적극 활용하고 있습니다. 그리고 이제 Zendesk AI를 사용해 지원 티켓을 자동 분류하고 적임 상담사에게 적시에 라우팅하고 있습니다.

AI는 지원팀이 바쁠 때 Zendesk의 지능형 분류를 통해 업무 부담을 줄여줍니다. 예를 들어, 어떤 고객의 구독 서비스에 문제가 생기면, 고객 의도와 감정, 언어를 식별하고 사안을 분류하여 적합한 곳으로 라우팅해 줌으로써 문제를 최대한 빠르게 해결하도록 돕습니다.

이에 더해, Liberty는 지능형 분류를 사용하여 티켓 백로그를 처리할 계획입니다. 티켓은 상담사 스킬과 고객 의도에 근거하여 라우팅 및 할당될 것입니다. 이를 통해 수동 분류 작업을 큰 폭으로 줄이고 고객 서비스 운영 부서 내 병목현상을 제거하는 것이 목표입니다.

“Liberty는 맞춤 서비스 제공에 최우선 순위를 두고 있습니다.”라고 Hunt 이사는 말합니다. “저는 AI가 이러한 맞춤 서비스를 질적으로 개선해 준다는 점을 눈으로 확인했습니다. 이제 저희 고객은 최적의 타이밍에 필요한 정보를 갖춘 상담사와 소통하고 있기 때문입니다.”

AI 사용은 이미 만족도 개선과 원터치 티켓 증가라는 결과를 만들어 냈으며, 상담사의 업무 부담을 줄여 더 의미 있는 작업에 집중하도록 했습니다. 이에 더해, Liberty는 티켓 양이 급증할 때도 효율적인 운영을 계속할 수 있었습니다.

“Zendesk AI 덕분에 일일 업무를 간소화하고 효율성을 높일 기회가 생겨 굉장히 기쁩니다.” Hunt 이사는 이렇게 전합니다. “이를 통해 저와 팀원이 비즈니스에 중요도가 높은 다른 프로젝트에 더 많은 시간을 투입하여 매출 확대와 신규 영업 채널 발굴에 박차를 가할 수 있을 것입니다.”

기업의 혁신을 돕는 Zendesk의 유연성과 사용 용이성

팬데믹 발생 당시, Liberty CX팀 전원은 노트북과 헤드셋을 사용해 재택근무를 했습니다. “팀원은 곧바로 고객과 통화를 시작할 수 있었습니다.”라고 Hunt 이사는 말합니다. “이 정도의 유연성이 팀에 내재했다는 것을 깨달으면서 저희는 한 차원 높은 수준의 변화를 시도할 수 있었습니다.” 이제 Liberty에는 런던 사무소 외 자택에서도 고객의 전화에 응답하는 상담사가 있고, 남아프리카 케이프타운에 있는 외주 콜센터에서도 고객을 지원하고 있습니다.

Zendesk를 사용하여 고객 지원 티켓을 관리하는 것에서 나아가, Liberty는 온라인 주문 현장 수령 지원에도 Zendesk 플랫폼을 활용합니다. 물건이 해당 매장의 주문 관리 시스템에 등록되면, 해당 데이터가 API를 통해 Zendesk 소프트웨어로 전달됩니다. 이는 자동으로 지원 티켓을 만들고, 팀은 이를 사용하여 고객 대화를 관리합니다.

“이를 내부 용도로 사용하기도 합니다.”라고 Hunt 이사는 말합니다. “예를 들어, 사내에서 바이어가 해외 출장을 위해 외환을 요청하는 경우, Zendesk에 티켓을 생성하여 처리할 수 있습니다. 또한 내부 인센티브, 물류 용도로 사용합니다. 심지어 분실 물품에도 사용합니다.”

숫자로 증명되는 고객 만족도 향상

Liberty가 성공 여부를 판단하는 근거는 단순하고 투명합니다. 이 회사의 KPI는 고객 만족도 점수, 전화를 받는 데 걸리는 평균 시간, 작업 품질(독립적인 측정 대상), 문제를 해결하고 티켓을 종료하는 데 걸리는 평균 시간입니다.

Zendesk를 사용한 결과, Liberty의 CSAT 점수는 전년 동기 대비 9% 증가했습니다. 문의에 대한 첫 번째 응답 시간은 73% 단축되었습니다. 그리고 티켓을 해결하는 데 걸리는 평균 시간은 11% 단축되었습니다.

Zendesk의 도움으로 Liberty의 셀프 서비스는 고객에게 제공하는 다양한 방식 중 하나일 뿐만 아니라 고객이 즐겨 찾는 지원 방식이 되었고, 이로써 기업은 상담사 관련 비용을 절감하고, 상담사는 더 복잡한 사안에 집중하고 있습니다. 셀프 서비스를 통한 절감액은 지난해만 총 21,461달러에 달합니다.

Liberty는 Zendesk를 사용하여 처음으로 이러한 KPI를 측정하고 개선하는 데 필요한 데이터를 자동 수집할 수 있었습니다. “우리가 받는 고객 피드백의 90%는 이제 긍정적인 내용입니다. 고객이 댓글을 남기면, 제 이메일로 내용이 전송되도록 시스템을 설정했습니다. 저나 팀원은 피드백을 보며 기분이 좋을 때가 참 많습니다. 너무 식상한 이야기일지 모르지만, 긍정적인 삶을 살게 해주거든요."

Zendesk가 CSAT 점수 향상에 어떻게 기여했는지에 대한 질문에, Hunt 이사는 고객 피드백에 반복적으로 언급되는 세 가지 요소를 들었습니다. “Liberty 고객서비스팀은 응답이 빠르고, 문제를 적극적으로 해결하며, 정확한 답변을 제공합니다.”

Zendesk 솔루션이 이 모든 것을 지원하여 상담사가 고객 문의에 더 빠르게 대응하고, 필요한 고객 정보에 즉각적으로 액세스하여 올바른 답변을 제공하고 문제를 해결합니다.