LendingClub은 Zendesk 덕분에 고객에게 더 나은 경험을 제공할 수 있었다고 말합니다.

육군 보병 장교 Andrew Jensen은 군인들이 재정적 어려움을 겪고 있다는 말을 듣고, 사람들이 현명한 재정적 결정을 내릴 수 있도록 힘을 실어주는 것이 얼마나 중요한지를 깨달았습니다. 그래서 군대를 제대한 후에 재정 운용의 중요성을 강조하는, 즉 자신의 생각과 부합되는 사명을 가진 LendingClub에 입사했습니다.

LendingClub은 신용 점수에 액세스할 수 있는 윤리적이고 간편한 방법을 제공하는 온라인 마켓플레이스를 통해 미국 내 대출자와 투자자를 연결해줍니다. 이 회사는 재정적으로 성공하려는 사람들을 도울 수 있는 기회에 영감을 받았습니다. 이러한 사명을 통해 LendingClub 팀은 재정적 성공을 위해 노력하는 사람들을 위해 탁월한 서비스와 지원을 제공할 수 있다는 가능성을 인지하게 되었습니다.

적극적인 소통과 관계 지향적인 대출자 경험을 제공하는 것을 핵심적인 목표로 삼고 있던 이 회사는 2015년에 Zendesk로 전환하여 그 목표를 쉽게 달성할 수 있었습니다.

LendingClub에 입사한 직후 Zendesk 구현 업무에 참여한 Jensen은 현재 이 회사의 지급 솔루션 담당 이사로 승진했습니다. 그는 “우리 회사에서 이전에 구현했던 솔루션 구성은 통화 중에 고객에 전념해야 하는 상담원들에게 도움이 되지 않았습니다. 해당 고객과 이전에 통화했던 기록이 있더라도 전화를 받을 때마다 새로 녹음해야 했습니다. 또한 통화를 진행하고 문서화하기 위해 여러 번 클릭해야 했습니다.”라고 말했습니다.

고객 만족도나 상담원 성과에 대해 의미 있는 데이터를 확보해야 하는 어려움도 있었습니다. “상담원이 응답해야 하는 이메일이나 진행 중인 작업을 확인하는 것이 어려웠습니다. 우리는 보다 효율적으로 작업을 확인하고, 진행하며, 작업 대기열을 만들 수 있는 방법이 필요했습니다.”라고 Jensen은 말했습니다.

LendingClub은 이러한 목표를 달성하기 위해 더 나은 지원 솔루션을 찾기 시작했습니다. 지원 팀에서는 비용, 구성 가능성, 정보 보안 및 금융 서비스 회사의 법적 요건을 충족할 수 있는지 여부 등 여러 가지 평가 조건을 고려했습니다.

그 결과 Zendesk가 선택되었습니다. “우리 회사 입장에서는 비용이 매력적이고 구성 가능성 역시 매우 유용했습니다. Zendesk가 라이트 상담원 역할을 제공한다는 점은 상당한 비용을 절약할 수 있다는 의미이기 때문에 우리가 Zendesk를 선택하게 된 결정적인 이유였습니다.”라고 Jensen은 말했습니다.

Jensen과 그의 팀원들은 9일 만에 Zendesk 구현을 모두 끝마칠 수 있었습니다. 그는 촉박한 작업 일정을 어떻게 맞출 수 있었는지에 대해 설명했습니다. “Zendesk를 전담하는 담당 직원과 제가 현장에 하루 종일 상주하면서 업무 과정을 체계적으로 정리하여 우리가 준비하고 실행해야 할 그룹, 사용자 역할 및 작업 대기열을 검토하고 규정했습니다.”

그 당시 LendingClub에는 100명 이상의 상담원과 250명 이상의 Zendesk 라이트 상담원이 있었습니다. Jensen는 시스템을 쉽게 사용할 수 있었기 때문에 이들을 교육하고 이후에 신입 상담원을 온보딩하는 데 시간이 적게 걸렸다고 말했습니다. 또한 작업 대기열도 쉽게 처리할 수 있어서 신입 상담원을 교육하고 지원해야 할 케이스에 플래그를 지정하기 위한 트리거와 자동화를 설정할 수 있었다고 밝혔습니다.

현재 LendingClub은 Zendesk의 Support와 Guide 제품을 도입하여 활용하고 있으며 Zendesk API를 사용해서 Cisco 전화 시스템을 연동했습니다. LendingClub에는 약 600명의 지원 전문가들이 근무하고 있으며, 그 중 120명은 대출자와의 전화 상담에 주력하고 있습니다. 캘리포니아 샌프란시스코에 있는 이 회사의 고객들은 모두 미국 거주자들이며 태평양 시간 오전 6시부터 오후 5시까지 영어로 지원 서비스를 제공하고 있습니다.

Jensen은 Zendesk의 능률적인 사용자 인터페이스 덕분에 LendingClub 상담원들의 불필요한 입력 작업과 클릭 작업이 줄어들어서 지원 서비스를 보다 효율적으로 제공할 수 있다고 말했습니다. “예전에는 상담원 한 명이 하루에 응답할 수 있는 이메일이 80통이었지만, 이제는 원클릭 매크로와 상담원의 작업 도구를 더욱 효율적으로 만든 여러 가지 방법 덕분에 하루에 220통의 이메일에 응답할 수 있습니다. 우리 회사에서 보통 한 달에 50,000통 이상의 이메일에 응답하고 있습니다. 가능한 한 빠른 시간 내에 고객이 필요로 하는 것을 제공할 수 있도록 능률적이고 효과적으로 작업하는 것이 매우 중요합니다.”라고 그는 말했습니다.

“고객의 간단한 질문을 해결하는 데 Answer Bot이 많은 도움이 되었습니다. 우리는 고객이 필요할 때 원하는 답을 찾을 수 있는 것에 매우 만족하고 있습니다. Answer Bot은 고객이 스스로 해결 방법을 찾을 수 있도록 올바른 방향을 제시합니다.”라고 LendingClub 전문가 Alina Doyle이 말했습니다.

LendingClub은 Zendesk를 활용해서 전문 분야 대기열을 만들고 긴급한 고객 이메일을 우선적으로 처리할 수 있게 되었습니다. Zendesk를 통해 고객에게 후속 이메일이 자동으로 전송되므로 LendingClub 전문가들은 고객과 회사에 가장 중요한 티켓에 주력할 수 있습니다. Jensen이 “핑퐁 추적기”라고 부르는 트리거와 보고서 덕분에 모든 티켓의 업데이트 횟수를 최소화할 수 있습니다. 이 보고서는 Zendesk Support의 애널리틱스 기능을 사용해서 고객에게 이메일을 보내지 않고도 3개 이상의 내부 그룹이 관여한 티켓 목록을 생성합니다.

Jensen은 고객에게 “감동과 기쁨”을 주는 것이 목표라고 말하면서 “티켓 처리, 워크플로 관리, 대기 지정 및 그룹화 작업을 능률화하면 고객과의 관계를 강화하고 고객이 필요한 지원 서비스를 받았다는 생각을 갖게 하는 등 여러 가지 장점이 있습니다.”라고 덧붙였습니다.

LendingClub의 편리한 프로세스는 고객들에게도 효과가 있었습니다. “정말 편리하네요! 슈퍼마켓에서 셀프 계산대를 이용하는 것보다 더 쉬웠어요. 애플리케이션 프로세스가 간단 명료해서 완료할 작업을 쉽게 파악할 수 있었어요.”라는 의견을 남긴 고객도 있었습니다.

앱은 LendingClub의 고객 지원 강화에도 도움이됩니다. Ticket Redaction App은 고객의 재무 및 개인 데이터를 안전하게 유지할 수있는 추가 기회를 제공합니다.

고객 셀프 서비스 역시 중요한 분야입니다. “헬프 센터에 많은 노력을 쏟았습니다. 고객이 스스로 올바른 답을 얻을 수 있도록 하는 일은 매우 중요하므로 견고한 헬프 센터를 제공하기 위해 많은 투자를 했으며 지속적으로 헬프 센터 콘텐츠를 개정 및 수정하고 있습니다.”라고 Jensen은 말했습니다.

이 팀은 문서 내용이 얼마나 유용한지를 평가하는 문서 평가 기능을 사용해서 헬프 센터 콘텐츠가 고객의 요구를 충족할 수 있도록 노력하고 있습니다. 법률 준수 평가와 잦은 투자자 감사때문에 까다로운 작업인 콘텐츠 업데이트를 전담 팀에서 주기적으로 수행하며, 클릭 행동을 모니터링하는 데 사용하는 Google 웹로그 분석과 함께 고객이 어떤 검색어를 사용하는지 세심한 주의를 기울입니다. LendingClub은 이러한 열정적인 콘텐츠 투자 덕분에 11:1이라는 우수한 셀프 서비스 점수를 확보할 수 있게 되었습니다. 즉, 헬프 센터를 방문하는 사람들 11명 중에 1명만 티켓을 만드는 결과를 가져온 것입니다.

Jensen는 헬프 센터 문서를 쉽게 찾아 내고 고객의 질문을 예상할 수 있도록 Answer Bot을 통해 가장 인기있는 일부 문서를 자동 응답에 추가했습니다. “이 방법은 업무에 커다란 발전을 가져왔습니다. 고객은 약간의 도움이 필요할 때 이메일을 보내며, 때로는 저희가 고객의 예상보다 더 빠르게 답변을 보내기도 합니다.”라고 그는 말했습니다.

LendingClub은 인공지능 적용을 목표로 초창기에 이미 Answer Bot을 도입했습니다. Jensen은 “LendingClub은 고객들의 만족스러운 대출 경험을 주도하기 위한 기술 활용에 노력하고 있습니다. 지금까지 Answer Bot을 통한 티켓 처리로 상당한 비용을 절감했으며, 앞으로도 매달 비용 절감액을 늘리고 해결 비율을 12%로 끌어 올릴 수 있을 것입니다. 쉽게 구성할 수 있고 감소한 티켓 수를 훌륭하게 측정하는 Answer Bot이 매우 마음에 듭니다. 더욱이 Answer Bot은 고객의 대출 경험에 전혀 방해가 되지 않습니다.”라고 말했습니다.

LendingClub은 Zendesk의 애널리틱스 및 보고 기능을 활용해서 개별 상담원의 생산성을 전체적으로 파악하여 모든 팀원들에게 투명하게 공개하고, 중요한 정보를 추출하여 전반적인 성공을 평가할 수 있게 되었습니다. Jensen은 Zendesk의 애널리틱스 기능 덕분에 변화를 시도할 수 있다는 점도 마음에 들어했습니다.

간단하고 사용하기 쉬운 Zendesk 덕분에 LendingClub에서는 변화를 시도하고 그 결과를 즉시 확인할 수 있게 되었습니다. “무언가를 변경하기 위해 티켓을 제출할 필요 없이 바로 변경할 수 있습니다. 아주 빠르고, 즉각적이며, 유용합니다.”라고 Jensen은 말했습니다.

예를 들어 Jensen은 조건부 필드를 통해 상담원이 고객과의 대화를 보다 쉽게 진행할 수 있는 사용자 지정 가능한 문의 양식을 모니터링한 후에 실시간 고객 만족 데이터에 따라 변경할 가변 필드를 구성할 수 있었다고 말합니다. 결국 Zendesk 덕분에 LendingClub은 고객에게 필요한 지원 서비스를 제공할 수 있는 도구와 비즈니스 대응 능력을 갖출 수 있게 된 것이라고 Jensen은 믿고 있습니다.