KRAFTON + Zendesk: 고객 지원 업무 자동화로 연간 100만 건의 문의 해결

KRAFTON(크래프톤)은 전 세계에서 가장 큰 게임 회사 중 한 곳입니다. 한국에 본사를 둔 이 기업은 2007년부터 배틀그라운드, 배틀그라운드 모바일, 엘리온, 테라 같은 세계적으로 유명한 게임을 제작해 왔습니다. 대표 게임인 배틀그라운드는 배틀 로열 장르를 개척한 노력을 인정받으며 2017년 출시 이후 7,500만장 이상 판매되며 강력한 문화 콘텐츠로 자리 잡았습니다. 크래프톤의 글로벌 고객 지원팀 성낙현 매니저는 “한국과 글로벌을 대표하는 게임 기업으로서, 우리는 플레이어들을 매료시키고 오래도록 사랑받는 작품을 만들어내는 즐거움에서 원동력을 얻습니다.”라고 말했습니다.

KRAFTON에게 이러한 즐거움을 확대한다는 것은 최고의 고객 경험을 제공하는 것을 의미합니다. 이 기업의 고객지원팀인 플레이어 서포트 조직은 30여 명의 상담원으로 구성되어 있으며 사용자를 유지하는 중요한 역할을 하고 있습니다. 성낙현 매니저는 “우리의 목표는 사용자 분석을 통해 사용자의 불편함을 완화하고, 만족도를 향상하며, 고객 관리 전략을 개발하는 것입니다.”라고 말했습니다. 플레이어 서포트 팀은 매년 약 100만 건의 문의를 받고 있는데, 이는 각기 다른 국가에 있는 사용자들로, 플레이어 서포트 팀은 13개의 언어로 이들을 지원하고 있습니다.

고객 지원 업무 자동화

2017년, KRAFTON은 다양한 언어와 브랜드를 효율적으로 서비스할 수 있는 통합 고객 지원 관리 시스템이 필요하다는 것을 깨달았습니다. 성낙현 매니저는 당시를 회상하며 “우리에게는 몇 가지 고민이 있었습니다. 다국어 서비스 지원은 어려운 일이었고, 상담사가 처리하는 문의 티켓의 수가 항상 일정한 것은 아니라서 상담사의 시간과 비용을 계획하고 최적화하기가 어려웠습니다.”라고 말했습니다.

플레이어 지원 팀의 업무 과부하를 방지하기 위해, KRAFTON은 통합 고객 서비스 솔루션으로 Zendesk를 사용하기로 결정했습니다. KRAFTON은 티켓 관리를 위해 Zendesk의 기능을 활용했습니다. 준비된 응답 또는 작업인 매크로를 사용해 상담사가 티켓을 신속하게 해결할 수 있게 했습니다. 상담사들은 자동화 덕분에 빠른 시간 내에 프로세스를 실행할 수 있었습니다. 트리거는 티켓이 생성되거나 해결되는 즉시 미리 설정된 작업을 바로 시작할 수 있었습니다.

또한 Zendesk를 도입함으로써 KRAFTON의 플레이어 서포트팀은 새로운 브랜드의 고객 지원을 보다 쉽고 빠르게 설정할 수 있었습니다. 자동화 외에도 Zendesk 플랫폼에는 위치 및 기타 특성에 따라 웹사이트 텍스트를 다른 언어로 변경하는 Dynamic Content가 포함되어 있었습니다. 뿐만 아니라, Zendesk Explore의 보고 및 분석 기능을 활용해 플레이어 서포트팀은 각 브랜드, 사용된 언어 및 문의 유형에 대해 깊은 인사이트를 얻을 수 있었습니다. 성낙현 매니저는 “회사 내부팀은 특히 데이터의 투명성과 품질을 중요하게 생각했습니다. 이는 비즈니스를 위한 더 나은 결정에 큰 도움이 되었습니다.”라고 말했습니다.

효율적인 비용 개선으로 더 나은 성과 도출

Zendesk 도입으로 KRAFTON의 전반적인 운영 효율성이 증가했지만, KRAFTON은 여전히 플레이어 서포트팀 운영에 있어서 보다 비용 효율적인 방법과, 크고 작은 문의를 처리하는 일관된 방법을 강구하고 있었습니다. 이에 2020년에 플레이어 서포트팀은 고객 지원에 AI 봇을 사용하는 것을 고려했습니다. 성낙현 매니저는 “게임 업계에 유사한 사례가 없었기 때문에 챗봇 사용의 이점을 예측하기가 어려웠습니다. 우리는 챗봇을 설정하는 데 얼마나 많은 시간과 노력이 필요한지, 그리고 챗봇이 우리에게 올바른 솔루션이 될 수 있을지 걱정됐습니다.”라고 회상했습니다.

KRAFTON은 빠르게 구현할 수 있고, 인터페이스가 쉽고 간단하며, 기존 고객 지원 설정을 함께 사용할 수 있는 이점을 가지고 있는 Zendesk의 Answer Bot을 사용하기로 결정했습니다. 성낙현 매니저는 “우리는 1-2주 정도의 빠른 시간내에 Answer Bot을 구현할 수 있었습니다. 또한 플레이어 서포트 팀은 Zendesk의 Conversation Design기능으로 응답 플로우를 구축하였습니다. 이 기능으로 Answer Bot이 해결하지 못한 문의를 상담원에게 전달할 수 있습니다.”라고 설명했습니다.

Answer Bot을 처음에 구현하는 과정은 간단했지만 플레이어 서포트 팀은 구현 후에 몇 가지 장애물을 극복해야 했습니다. 성낙현 매니저는 “사용자들은 Answer Bot을 별로 사용하지 않았고 우리는 자동 번역 품질 때문에 어려움을 겪었습니다.”라고 말했습니다. 그래서 KRAFTON은 Zendesk의 조언에 따라 내부에 Answer Bot 전담팀을 조직했습니다. 성낙현 매니저는 “Zendesk는 다른 기업의 모범 사례에 대한 기술적인 피드백과 인사이트를 제공해 주었습니다. 이를 기반으로 설정과 플로우를 변경하여 Answer Bot의 전반적인 품질을 개선할 수 있었습니다. 또한 비교적 단순한 문의들을 Answer Bot으로 보내 사용자들의 Answer Bot 활용 비율을 15%에서 30%까지 높일 수 있었습니다.”라고 말했습니다.

Answer Bot은 플레이어 서포트 팀의 효율성 향상에 큰 기여를 했습니다. 성낙현 매니저는 “2021년 4분기부터 2022년 1분기까지 웹 문의가 28% 감소했으며, 이에 따라 상담 직원의 고용 비용이 15% 감소했습니다.”라고 말했습니다. Answer Bot은 문의에 대한 고객 상담 내용을 수집하기 때문에 상담사가 티켓을 처리하는 데 소요되는 시간이 18% 감소했고 티켓을 해결하는 데 필요한 대화를 7% 줄일 수 있었습니다. 성낙현 매니저는 “상담사의 입장에서는 많은 수동 반복 작업이 자동화되고 반복적인 업무로 인한 스트레스가 줄어들어 업무의 질이 향상되었습니다. 고객 입장에서는 이전에는 상담사의 근무 시간 외에는 도움을 받기가 어려웠지만, Zendesk Guide 및 Answer Bot을 사용함으로써 개선될 수 있었습니다. Zendesk는 KRAFTON이 상담 옵션을 확대하는 데 큰 도움이 되었습니다.”라고 덧붙였습니다.

앞으로의 흥미진진한 여정

KRAFTON은 비용 최적화 및 상담 효율성 측면에서 아직 개선의 여지가 많이 남아 있다고 생각합니다. 성낙현 매니저는 “현재 우리는 문의가 더 많이 들어오는 언어에 더 많은 상담원을 배치합니다. 모든 언어 또는 시장에 맞게 특정 환경을 구축하는 것은 기업 입장에서는 비용이 많이 소요되지만, KRAFTON에게는 한 분 한 분의 모든 사용자가 소중합니다. 그렇기 때문에 우리는 Zendesk를 활용하여 국가에 관계없이 모든 사용자에게 쉽고 빠른 지원을 제공할 수 있는 방법을 계속해서 고려할 것입니다.”라고 말했습니다.

KRAFTON은 Zendesk와의 파트너십에 만족하고 있습니다. 성낙현 매니저는 “Zendesk Customer Success 팀은 우리가 문제를 해결하는데 지속적으로 도움을 주며, 개선이 필요한 부분에 올바른 인사이트를 제공합니다. 관련 기술이 더욱 발전함에 따라 효율적이고 보다 나은 고객 지원 서비스 제공 방안을 지속적으로 알 수 있어서 큰 도움을 받고 있습니다.”라며 말을 마쳤습니다.