AVE 리빙 + Zendesk : 사용자 중심. 데이터 기반. 타겟 셀링

빠르게 성장하고 있는 Korman 커뮤니티의 부동산 브랜드 AVE 리빙은 15억 달러 규모의 부동산 포트폴리오를 확장하려는 영업팀 목표에 집중하고자 Zendesk Sell을 활용하고 있습니다.

1960년대 필라델피아에서, Korman 커뮤니티는 다가구 주거 환경의 단기 풀옵션 아파트라는 개념을 가장 먼저 도입했습니다. 그리고 AVE는 끊임없이 변화하는 주택 수요를 충족하기 위해 최전방에서 혁신을 거듭하고 있습니다.

7,000여 채 이상의 고급 아파트와 풀옵션 주거 공간이라는 총 15억 달러 규모의 포트폴리오를 보유하고 있는 AVE의 입장에서, 영업팀이 리드를 추적하고, 많은 영업 접점을 관리하고, 고객 관계를 관리하는 것은 매우 중요합니다. 고객관계관리(CRM)야말로 회사 매출을 유지하는 비결입니다.

성장을 거듭하며 이를 뒷받침할 CRM 필요성 대두

지난 7년동안 숙박업 집중형 부동산 브랜드인 AVE는 성장을 거듭했습니다. 하지만 회사가 확장함에 따라, CRM은 기존 비즈니스 관리와 성장 사이에 충돌을 일으키는 요소로 변모했습니다. AVE의 고객관계 부사장인 보니 시코라(Bonnie Sicora)는 이전 CRM이 채택되던 시점에 AVE에 입사했습니다. “당시에는 훨씬 구식 시스템을 사용했고, 관리했던 부동산도 6개 밖에 되지 않았습니다. 그렇기 때문에 구식 시스템으로도 감당할 수 있었죠. 하지만 회사가 지난 6~7년 동안 급격히 성장하면서, 시스템에 로그인을 하면 제대로 작동하지 않거나 아니면 시스템이 그대로 꺼져버리곤 했습니다. 그래서 불만만 쌓여갔습니다”라고 시코라는 설명했습니다. 이러한 불만을 디딤돌 삼아 영업팀은 회사와 함께 성장할 수 있는 CRM을 찾기 시작했습니다.

AVE의 비즈니스 개발 전무인 에밀리 존슨(Emily Johnson)은 영업 전문가가 하나의 리드를 평가하기 위해 6~8개의 접점을 거쳐야 한다는 영업 세상에서 흔히 통용되는 통계를 언급했습니다. “비즈니스가 성장하면서, 영업팀은 리드를 성장시킬 수 있는, 즉 여정과 접점을 관리해 궁극적으로 영업 전환율을 높일 수 있도록 지원하는 툴이 필요했습니다. 그리고 다양한 지역에서 부동산을 보유하게 되면서, 이동성 역시 필요했죠”라고 존슨은 설명했습니다.

확장 가능하고, 맞춤화된 Zendesk Sell

AVE는 조호(Zoho), 슈가CRM(SugarCRM), 마이크로소프트 다이내믹스(Microsoft Dynamics), 세일즈포스(Salesforce) 등 30여개에 달하는 CRM 후보군을 평가했지만, 그 중에서도 가장 두드러진 건 바로 Zendesk Sell이었습니다. “우리에게 크게 다가왔던 젠데스크의 장점은 우리 고객팀이 고객과 1:1 소통을 할 수 있다는 점이었습니다. 심지어 Zendesk Sell 팀은 CRM 프로그램에 대한 우리의 니즈와 열정을 이해하기 위해 비행기를 타고 우리 회사를 방문해 이틀간 시간을 함께 보내기도 했습니다. 파트너에게 우리가 원했던 점이 바로 그런 것이었죠”라고 존슨은 말했습니다.

회사의 니즈를 젠데스크가 이해하고 있다는 기분은 AVE가 Zendesk Sell을 도입하기로 결정하는 데 큰 역할을 했습니다. “Sell을 도입함으로써 우리가 세계에서 가장 큰 영업 조직은 아니지만, 앞으로 크게 성장할 중견 기업임을 이해해주는 파트너가 생길 것이라고 생각했습니다. 우리와 함께 성장할 파트너가 필요했던 것이죠”라고 존슨은 말했습니다.

시코라는 실행 과정에서 Zendesk가 AVE를 더 잘 이해하고 있다는 느낌을 받았다고 말합니다. “실행 과정은 아주 훌륭했습니다. 큰 도움을 받는 것처럼 느꼈죠. 그리고 Sell 팀은 우리가 원하는 점에 귀 기울여, 영업 프로세스 및 시스템 내에서 영업 프로세스가 어떨지 등에 대해 제대로 이해할 수 있게 도와주었습니다”라고 시코라는 말했습니다.

AVE의 영업팀들은 비즈니스 개발과 전략적 영업 우선순위를 쌓아 나가기 위한 서로 다른 파이프라인을 보유하고 있습니다. 그리고 Zendesk Sell은 이들이 리드를 생성하는 전략에 집중할 수 있도록 해주었습니다. 시코는 “당사에는 영업전화, 네트워킹, 링크드인 활용 등 영업팀이 어떤 활동과 행동을 해야 하는지를 알려주는 사외 영업 코치가 있습니다”라고 말하며, 영업팀이 이러한 활동 목록을 가지고 가서 Sell에 영업 계획을 입력할 수 있다고 설명했습니다. “말하자면 영업 업무와 관련된 요리책이 있는 것이나 마찬가지죠. ‘이런 활동을 이만큼 하면, 신규 고객을 이만큼 얻을 수 있고, 이만큼 많은 리드와 예약이 달성될 것이다’라는 식인 것입니다. 우리는 이런 활동 목록을 Zendesk Sell에 통합했습니다.”

스마트한 영업, 어렵지 않아요

시간은 돈입니다. 특히 영업에서는 더욱 그렇죠. 그래서 존슨에게 영업 전문가들이 시간을 벌 수 있도록 해주는 모든 도구는 중요합니다.

“Zendesk Sell의 훌륭한 점은 시스템 상에 당사의 이메일과 일정이 즉시 통합된다는 것입니다. 이전 CRM 시스템은 전혀 갖추지 못한 기능이죠”라고 존슨은 말했습니다. Zendesk Sell을 통해 팀원들은 고객에게 이메일을 보낼 수 있고, 이런 메시지와 일정은 시스템 상에 나타나게 됩니다. 이 기능을 통해 존슨과 다른 비즈니스 개발 매니저, 영업 전문가들은 회사 내에서 누가 누구와 소통하는지 확인할 수 있고, 이러한 협력 단계 덕분에 올바른 연락 대상을 찾기 위해 시간을 낭비할 필요도 없어지는 것입니다.

“이제 영업 전화를 수백 통이나 걸고 나서도 여전히 올바른 대상을 찾지 못하는 일은 없습니다. Zendesk Sell을 통해, 누가 나를 다른 사람에게 소개해 줄 수 있는지 알 수 있기 때문입니다. 엄청난 시간이 절약되는 것이죠”라고 존슨은 설명했습니다. 그리고 Zendesk Sell의 Task 기능은 지원팀 팀원들이 고객의 선호도를 파악하고 더 많은 비즈니스를 성사시킬 수 있도록 리마인더 기능을 제공합니다. ”궁극적으로, 시간을 절약하면 더 많은 돈을 벌 수 있습니다. 절약한 시간으로 정말 필요한 곳에 집중할 수 있기 때문이죠”라고 존슨은 말했습니다.

또한, Zendesk Sell의 활동 보고서는 투명성을 제공하기 때문에, 각 사용자 및 매니저가 각 리드의 상태를 알 수 있게 되어 영업팀이 업무에 더욱 집중할 수 있게 됩니다. “IT 측면에서 보자면, 모든 것이 이용 가능하고, 확인 가능합니다”라고 Korman 커뮤니티의 엔터프라이즈 애플리케이션 부사장인 리나 조지(Reena George)는 말했습니다. “어디에 무엇이 있는지, 어떤 단계인지 알 수 있고, 비즈니스 인텔리전스로 보고할 수도 있습니다. 그래서 이제는 우리 비즈니스의 대부분이 어디를 향해 가고 있는지 확인할 수 있는 것이죠.”

깔끔한 대시보드와 모바일 액세스로 가능해진 원활한 영업

시코라는 또한 매일 놓치지 않고 이용할 정도로 Zendesk Sell의 대시보드 보고 기능을 매우 좋아합니다. “저는 매일 보고 기능을 사용합니다. 내 작업을 확인할 수도 있고, 제 팀원들이 진행 중인 작업도 쉽게 확인할 수 있습니다”라고 시코라는 말했습니다. 또한, 위클리 사용 리포트를 통해 누가 시스템을 사용 중인지 쉽게 확인할 수 있으며, 존슨은 영업 데이터와 관련된 측면에서도 Sell의 보고 기능을 매우 중요하게 생각합니다. “이제 우리는 특정 데이터를 보고, ‘자, 1월에는 웹사이트를 통해 50개의 리드가 유입됐고, 그중 20개의 리드가 거래로 성사되었다’고 말할 수 있게 되었습니다. 심지어 여기서 그치지 않습니다. 우리는 사용자 지정 프로젝트라는 마케팅 프로젝트를 진행하고 있는데, 이를 통해 거래를 성사시킨 키워드까지도 추적할 수 있습니다. 이런 인사이트는 예전에는 절대 얻을 수 없었던 것들이죠”라고 존슨은 설명했습니다.

온라인 애플리케이션에서 사용할 수 있는 이런 추적 및 보고 도구를 보유하는 것은 영업과 빠른 도입 측면에서 매우 유리합니다. “우리 영업팀은 이 모바일 앱을 정말 좋아합니다. 이동 중에도 필요한 것들 확인할 수 있고, 통화 내역을 기록하고, 대화를 할 수 있게 되었으니까요. 이제 더 이상 노트와 인쇄물을 가지고 집에 돌아갈 필요가 없습니다”라고 시코라는 말했습니다. 영업팀 입장에서 외부에서 시장을 조사하면서도 빠르고 꼼꼼하게 각 내역을 추적할 수 있는 능력은 매우 중요합니다. “이제 어디를 방문할 때마다 노트북을 안 꺼내도 되잖아요, 그렇죠? 다른 누군가와 어디를 방문하더라도, Zendesk Sell에 노트를 만들어서 추가 작업을 잊지 않기 위해 리마인더만 설정하면 됩니다.”

또한, 존슨은 모든 것을 깔끔히 정리하기 위해 위치 기능을 사용합니다. “지도에 새로운 리드나 연락처를 추가하거나, 방문 내역을 기록하는 기능은 정말 유용합니다. 빌딩에 들어가서 5~6명을 만났다면, 내가 어디에서 내렸고, 무엇에 대해 얘기했고 등등에 대한 방문 내역을 기록할 수 있습니다. 나중에 컴퓨터를 켜고 나서 기록하는 것이 아니라 앱에서 즉시 그리고 쉽게 할 수 있죠”라고 존슨은 말했습니다.

존슨은 영업팀이 리드, 연락처, 거래 등 서로 다른 뷰를 생성하기 위해 스마트 리스트를 사용한다고 설명했습니다. “더 중요한 것은, 우리 직원 중 다수가 아직 성사되지 않은 거래, 이번 주에 종료된 거래, 특정 고객이나 부동산과 관련된 거래 등을 추적하기 위한 거래 리스트를 가지고 있다는 것입니다”라고 덧붙였습니다. 기존의 업무 목표를 설정하는 것을 넘어서, 이러한 거래 리스트를 통해 팀원들은 회의를 계획하고, 미래 수익 창출을 준비할 수 있는 것입니다. “회사와의 월간 회의 전에 제가 담당하는 부동산의 총 관리자와 함께, 거래 리스트를 보고 비즈니스 개발팀이나 전략 고객팀이 수익 증가를 위해 언급할만한 신규 또는 주요 거래를 논의하곤 합니다”라고 존슨은 말했습니다.

한편, 시코라는 기회에 집중하기 위해 스마트 리스트를 사용합니다. “유입되는 리드 대비 거래로 전환된 리드의 양은 중요합니다. 그래야 어디에 시간을 더 투자하고 마케팅적으로 더 많은 투자를 감행할지 알 수 있기 때문입니다”라고 설명했습니다.

높은 수준의 가시성과 협력을 통한 매출 증가

“Zendesk Sell을 통해, 우리 팀원들은 서로 협력하고, 누가 어떤 고객을 관리하고 있는지를 투명하게 확인할 수 있을 뿐만 아니라, 더 많은 비즈니스를 구축하기 위해 이 관계를 어떻게 활용해야 할지도 알 수 있습니다”라고 존슨은 말했습니다.

즉, 추측하는 데 시간을 쏟는 대신, 빠르게 행동할 수 있다는 의미입니다. “가끔은 특정 고객에게 엄청난 노력을 쏟았는데 허무하게 돌아올 때가 있어요. 고객을 방문하고, 영업 전화도 하고, 이메일도 보냈는데 말이죠. 하지만 Sell을 사용하면, 우리는 한팀으로 일할 수 있게 됩니다. 펜실베니아에 있는 내 동료가 이미 이 관계를 쌓았다는 것을 Sell을 통해 미리 확인할 수 있는 식이죠.”

존슨의 기억에 남는 한 고객이 있다고 합니다. ”뉴저지 뉴어크에서 제가 관리했던 큰 고객이었습니다. 이 고객은 과거에 펜실베니아에 있는 AVE 부동산을 사용한 적이 있었죠. 그런데 이 고객이 펜실베니아에서 호텔 객실을 예약하고 있다는 노트를 봤습니다. 바로 제 근처인 뉴어크에 본사 오피스가 있는 것을 제가 알고 있는데도 말이죠.”

그래서 존슨은 비즈니스 개발 매니저에게 연락했고, 뉴어크에 있는 프로젝트 매니저를 소개받을 수 있었습니다. ”그 프로젝트 매니저는 펜실베니아에 있는 AVE 팀과 함께 일하는 것에 매우 만족해서, 저를 뉴어크에서 중요한 의사 결정을 내리는 사람에게 다시 소개했습니다. 그리고 자연스럽게 AVE 유니언 부동산은 새로운 비즈니스를 창출하게 되었죠”라고 존슨은 말했습니다.