고객과 파트너에게 최선을 다하는 KEEN

최상위 아웃도어 신발과 장비에 관한 한, KEEN은 최상위 지위를 유지합니다. 이 회사의 제품은 산악에서 해변에 이르기까지 거의 모든 종류의 야외 활동에 적합합니다. 항해를 할 때 신을 수 있는 더 좋은 신발을 원했던 Martin Keen이 2003년에 오리건주 포틀랜드에 기반을 두고 설립한 회사는 빠르게 직원을 채용하여 2011년에 2억 달러 이상의 수익을 올렸습니다.

KEEN의 사업 대부분은 신발에서 비롯되지만, 외부 파트너가 자신의 제품을 KEEN의 고객 기반에 판매할 수 있도록 허용하는 ‘KEEN 파트너스 서비스’도 운영합니다. KEEN만큼이나 성공한 양측의 소매업체는 최상의 지원 도구가 필요했고, Cisco 및 Desk.com의 조합이 기대에 부응하지 못하고 있음을 알게 되었습니다. 이 회사는 전화와 이메일 채널을 통합하여 전자상거래 지원을 개선하기를 원했습니다. 또한 더 많은 보고 기능도 원했습니다. Zendesk는 모든 면에서 솔루션을 제공했습니다.

“Zendesk는 이런 유형의 산업을 위한 표준인 것 같습니다. 따라서 큰 프로젝트였지만 다른 구현에 비해 매우 원활한 프로젝트였습니다.”라고 Israel이 말했습니다.

Zendesk의 이점이 바로 나타났습니다. 상담원은 Zendesk Support를 활용해 사적 내부 메모를 추가할 수 있어 이메일 대화를 전달할 수 있습니다. 이는 동료들이 고객에게 어떻게 응대하는지에 대해 더 많은 통찰력을 제공하기도 합니다. KEEN의 팬 서비스 관리자인 Lanisa Knighton의 말을 빌리자면, 팀은 각 고객에 대한 응답을 조정할 수 있지만 매크로는 더욱 효율적으로 이메일에 답변합니다.

“모든 상담원이 동의할 수 있는 통일된 목소리를 제시할 수 있었고, 이는 사려 깊고 공손하며 도움이 되는 방식을 유지하면서 당사 정책에 부합했습니다.”라고 Knighton은 말했습니다.

또한 KEEN 파트너 서비스의 운영 전문가인 Kevin Puckett은 2016년 5월에 Zendesk Support, Guide, Chat, Talk로 전환해 회사의 B2B 지원이 많이 바뀌었다고 말했습니다. 일반 전화 도구에서 Zendesk Talk로 업그레이드한 덕분에 팀은 자신의 기술을 적극적으로 업그레이드하는 파트너들과 함께 발전할 수 있었습니다.

“우리는 점점 더 많은 파트너가 더 많은 기술을 채택하게 하고, 더 많은 온라인 주문을 하며, 콜 기반 구조로부터 더욱 신속한 서비스를 기대했습니다.”라고 Puckett은 말했습니다. “Zendesk는 훨씬 단순해진 사용의 측면에서 많은 기회의 문을 열었습니다.”

KEEN은 일본, 유럽, 포틀랜드에 걸쳐 B2C 지원팀에 35명의 상담원을 두고 있습니다(또한 캐나다의 고객도 지원하며, 약 20명의 상담원으로 구성된 B2B 팀도 두고 있습니다). B2C 지원을 위한 통화와 이메일은 영어, 프랑스어, 스페인어로 매일 11시간 답변이 이루어지고, 상담원이 중간에 채팅을 통해 고객과 대화합니다.

Israel의 말을 빌리자면, Zendesk 구현을 통해 KEEN은 많은 노력을 기울이지 않고도 B2C 팀을 200% 성장시켰습니다. 상담원 Zendesk 교육은 쉽습니다. Knighton은 1주일이면 충분하다고 말했습니다. 상담원이 이메일이든 전화이든 고객과의 전체 통신 이력을 볼 수 있기 때문에 옴니채널 지원은 솔루션의 큰 부분을 차지한다고 그녀는 덧붙여 말했습니다. 또한 Zendesk API를 사용하여 Salesforce와의 맞춤형 통합도 추가했습니다.

Keen은 셀프서비스 상품을 활성화하고자 Support 및 Guide에서 Zendesk의 멀티브랜드 기능을 사용합니다. 이는 Chrome, KEEN U.S., KEEN Japan, KEEN E.U., Fuerst Group을 포함해 각 지역 사업 단위와 브랜드에 대한 지원 요청과 헬프 센터를 관리하는 데 도움이 됩니다. Keen의 상담원은 고객, 프로세스, 모범 사례에 관한 더 많은 배경 정보를 얻기 위해 내부 헬프 센터도 활용합니다.

“지속적으로 변화하고 사람들이 부서 이동을 하기 때문에 정보를 저장할 중심지가 있어야 합니다.”라고 Israel은 말했습니다. “공공 대면 부분은 고객에게도 정말 도움이 되었습니다.”

사업의 고객과 파트너 측면 둘 모두에 대한 지원팀은 상담원의 역량 향상을 돕기 위해 수신되는 통화와 이메일 수를 모니터링합니다. Puckett의 말을 빌리자면, Zendesk로 전환한 이후 KEEN은 B2B 파트너의 전반적 만족도가 크게 개선되었습니다. 상담원은 통화에 관해 95%의 첫 접촉 해결률을 유지합니다. 파트너 측면에 대해 살펴보면, Zendesk는 KEEN팀이 월간 1,400건 통화에서 4,000건 통화로 급증한 통화 볼륨을 처리하는 데 도움이 됩니다. 사업의 양 측면은 문제를 식별하고 지속적으로 개선하기 위해 상담원에게 연락하는 다양한 사유를 추적하는 용도로도 Zendesk를 활용합니다. 실제로 B2C 팀은 필요한 데이터를 정확하게 추출하기 위해 65건이나 되는 사용자 지정 보고서를 작성했습니다.

Israel은 이렇게 말했습니다. “여러 보고서가 있는데, 이를 분석하여 ‘이 특정 사항에 관한 연락이 왜 이렇게 많죠? 웹사이트를 통해 명확하게 전달되지 않는 무언가가 있나요?’라고 말할 수 있습니다. 이는 당사 개발팀뿐 아니라 카피라이터와 UX 디자이너와 관련된 일련의 개선을 촉발합니다.”

Knighton은 사업 수행을 최대한 쉽게 만드는 것이 KEEN의 고객 지원 원칙이라고 말했습니다. 이는 항상 모든 문의를 몇 초 내에 해결한다는 것을 의미하지는 않습니다. 각 문의는 고객의 충성도를 구축하고, 회사가 고객의 행복에 대해 열정적이라는 것을 입증하는 기회가 됩니다. Knighton에 따르면, KEEN의 생태계 내 대부분의 고객은 미국에서 제조되는 제품을 중시하기 때문에 KEEN의 오리건주 제조 공장은 회사가 고객과 동일한 가치를 공유하고 있음을 보여주기 위해 상담원이 활용할 수 있는 대화 창구가 됩니다.

“누군가가 제품에 대한 상세 정보를 정말 알고 싶어하거나 우리와 공유하고자 하는 이야기가 있는 경우, 상담원이 제품 정보를 살펴볼 수 있습니다.”라고 Knighton은 말했습니다. “이는 고객과 함께 그러한 시간을 투자하여 관계를 구축하는 데 도움이 됩니다.”

Zendesk와의 파트너십은 사업이 성장함에 따라, 특히 상담원 자체가 지원을 필요로 할 때 KEEN이 활용할 수 있는 것입니다.

“어떤 문제가 발생할 때면 항상 Zendesk가 매우 신속하게 문제를 살펴보고 해결하기 때문에 신속한 응답을 받을 수 있습니다.”라고 Puckett은 말했습니다. “Zendesk 내 시스템의 상태를 살펴볼 수 있다는 점도 좋습니다. Zendesk는 대응성이 매우 뛰어나고 현황을 언제라도 살펴볼 수 있습니다.”