JetBrains은 개발자 커뮤니티를 위해 맞춤 지원을 제공합니다.

JetBrains는 기술 개발자들이 가장 높이 평가하는 브랜드 중 하나입니다. IntelliJ IDEA, PyCharm, PhpStorm 같은 제품을 비롯한 이 회사의 다양한 개발자용 도구는 개발자가 만듭니다.

체코의 프라하에 본사를 둔 이 글로벌 엔터프라이즈 소프트웨어 기업은 보다 창의적인 공간과 보다 빠른 제품 전달을 위해 반복적인 작업을 자동화함으로써 코딩을 더욱 생산적이고 즐거운 경험으로 만듭니다. 이는 170,000개 회사의 5백만 명의 개발자와 프로젝트 관리자가 JetBrains 도구를 사용한다는 사실로 입증됩니다. 또한 이 회사는 활기 있고 참여율이 높은 글로벌 온라인 커뮤니티를 육성했습니다.

수준 높은 고객 기반과 고도로 전문화된 시장을 감안하면 JetBrains는 동일한 수준의 지원을 제공해야 합니다. 숙련된 전문가가 다양한 언어, 채널, 제품에 걸쳐 신속하고 즉각적으로 응답해야 합니다. 따라서 이 회사는 사용자 지정이 가능하고 개선할 수 있는 Zendesk의 유연한 옴니채널 솔루션을 채택했습니다.

2012년에 JetBrains는 통합 지원 시스템에 대한 필요성을 느껴 Zendesk Support의 몇몇 테스트 인스턴스를 사용하기 시작했습니다. 당시에 대부분의 지원은 이메일로 이루어졌습니다. “사람들은 메시지를 수동으로 폴더로 옮겼습니다.”라고 글로벌 마케팅 프로그램 관리자인 Mikhail Vink가 말했습니다.

Zendesk 사용이 막혔고, 2013년에는 몇몇 다른 팀에 10개의 Support 작동 인스턴스가 있었습니다. Vink는 “팀은 독립적으로 Zendesk로 마이그레이션했고 처음에는 많은 통합을 구축하지 않았습니다.”라고 설명했습니다. 회사가 성장함에 따라 회사의 구조상 미국과 유럽의 원격 팀을 더욱 원활하게 연결할 수 있도록 데이터를 공유할 수 있는 시스템이 필요했습니다. 이들은 Zendesk Support의 단일 인스턴스로 전환하여 Multibrand 기능을 활용함으로써 전사적으로 Zendesk 사용을 표준화하기로 결정했습니다.

10개의 인스턴스 병합을 감독한 사람이 Vink였습니다. “시스템 내 모든 관계를 처리해야 했기 때문에 수천 번의 수정과 자동화가 필요했습니다.”라고 그가 말했습니다. 이 임무는 복잡했고 세부 조율이 필요했지만 Vink와 그의 동료들은 예상 결과를 이끌어내어 회사 내 누구나 세계 어디에서든 액세스할 수 있는 통합 시스템을 완성할 수 있었습니다. 이에 따라 고객 커뮤니케이션과 생산성 향상의 새 시대가 시작되었습니다. “우리는 다양한 부서 간 티켓 공유와 관련하여 훌륭한 성과를 거두었습니다.”라고 Vink가 말했습니다. “티켓 공유와 라우팅 관련 지원 관리 워크로드가 거의 30% 감소했습니다.”라고 Vink가 설명했습니다.

워크플로에 세심한 주의를 기울인 지원 통합은 서비스 속도 개선, 서비스 관련성 강화, 고객 만족도(현재 평균 97%) 향상 등으로 이어졌습니다. “Zendesk의 비즈니스 규칙은 매우 잘 개발되어 있습니다.”라고 JetBrains의 헬프 데스크 관리자인 Jiří Fait이 말했습니다. “예를 들어 특정 주제나 발언을 탐지해 티켓을 담당 부서에 배정하는 특수 트리거를 설정할 수 있었습니다.”

Multibrand로 전환하면서 팀은 Zendesk를 JetBrains의 CRM과도 통합했습니다. “Zendesk를 활용하여 전 세계 국가의 여러 언어로 된 티켓 처리의 복잡성을 줄일 수 있었습니다.”라고 Vink가 말했습니다.

보다 효율적인 커뮤니케이션을 위해 확인된 고객의 티켓은 출신 국가, 지정된 계정 관리자 등의 요소를 기준으로 관련 부서에 배정됩니다. 이를 통해 상이한 휴일 일정과 시간대 같은 지역별 미스커뮤니케이션 위험을 예방할 수 있습니다. 통합 이후 JetBrains의 영업팀은 라우팅 자동화 덕분에 워크로드를 15% 줄일 수 있었습니다. “Zendesk 이전에는 티켓 배정 작업을 직원 1명이 전담했습니다. 제 기억에는 직책이 티켓 발송 담당자였습니다.”라고 Vink가 말했습니다. “이 직원은 이제 보다 창의적인 업무를 담당하고 있습니다.”

전체적으로 JetBrains는 매달 3만 건 이상의 티켓을 접수하며, 그 대부분은 복잡한 도구의 내부 작동에 관한 구체적이고 기술적인 질문입니다. 티켓의 절반 정도가 판매 문의입니다. 모든 요청은 영어, 중국어, 러시아어, 독일어, 일본어, 프랑스어, 체코어, 스페인어 또는 타밀어를 지원하는 160여 명의 상담원으로 구성된 팀이 처리합니다. 요청은 고객이 요청을 제출하는 언어를 기준으로 특정 상담원에게 자동 배정됩니다.

예전에는 이메일 연락이 98%를 차지했지만 2018년에는 38%였습니다. 이제는 대부분의 요청이 웹 양식을 통해 접수되며, 덕분에 사용자는 체계적인 요청을 제출할 수 있습니다. 이후 요청은 관련 부서에 깔끔하게 자동으로 배정됩니다. 트위터도 소규모이지만 활발한 커뮤니케이션 채널로 부상하면서 볼륨의 3%를 차지했습니다. 또한 JetBrains는 Zendesk를 통해 유튜브에 교육용 동영상을 적극적으로 게시하고 사용자 질문에 답합니다.

JetBrains의 활발한 커뮤니티 포럼은 다른 주요 채널도 대표합니다. 2016년에 JetBrains는 포럼을 2개의 다른 플랫폼에서 Zendesk Guide로 마이그레이션했습니다. “그것은 1년짜리 프로젝트였습니다.”라고 Vink는 회상했습니다. “그러나 이러한 전환을 통해 커뮤니티 포럼을 추가 공공 지원 채널로 다루었고, 커뮤니티가 처리하지 않는 질문에 직원이 관심을 기울일 수 있도록 지원 엔지니어의 관리가 필요했습니다.”

JetBrains는 50만 개 이상의 포럼 메시지를 Zendesk Guide로 전송했으며, Zendesk Guide에서 이러한 메시지는 회사의 셀프 서비스 상품의 주요 구성 요소로 이용됩니다. 또한 방대한 지식창고에는 또 다른 500개 이상의 최신 문서가 있으며, 셀프 서비스를 원하는 고객이 이를 이용할 수 있습니다. JetBrains가 셀프 서비스 전략에 집중한 한 해 동안 판매 관련 티켓 수는 10% 감소했지만 총 사용자 수는 같은 기간에 약 30% 증가했습니다.

JetBrains의 커뮤니티는 다른 사용자를 위한 단순한 지식 출처가 아닙니다. 이 커뮤니티는 성가신 문제에 대한 최상의 솔루션을 찾거나 특정 도구를 미세 조정하는 것을 서로 돕는 활발하고 참여율이 높은 개발자 커뮤니티입니다. “우리는 커뮤니티로부터 매달 약 2,500건의 의견을 접수합니다.”라고 Fait가 말했습니다. “지원팀이 답변하기 전에 사용자가 다른 사용자의 질문에 답변하는 경우가 종종 있습니다. 이러한 게시물은 지원팀이나 다른 사용자가 답하면 닫힙니다. 이후 우리는 Zendesk Guide를 통해 답변을 지식창고에 통합합니다.” 포럼 메시지는 Zendesk Platform을 이용해 JetBrains가 개발한 앱이 수집합니다.

“Zendesk 채널 프레임워크를 도입하기 전에도 우리는 트위터와 Facebook을 통합했습니다.”라고 Vink가 말했습니다. “그 후 마케팅팀용 앱을 개발해 Zendesk에서 유튜브의 모든 댓글을 수신할 수 있게 되었습니다.”

다음 단계에서 Docker Hub, Stack Overflow를 연결하고 일시 중단 티켓을 처리하기 위한 맞춤 제작된 앱이 등장했습니다. 팀은 인기 있는 중국의 메시징 플랫폼인 WeChat과 Zendesk를 연결하는 앱도 구입했습니다. 이 모든 것은 고객이 있는 곳에서 고객을 만나려는 지속적인 노력입니다.

“Zendesk를 활용하면 우리에게 가장 편리한 채널에 고객을 배정할 필요가 없습니다.”라고 Vink가 말했습니다. “우리는 회사에 가장 편리한 채널이 아니라 고객에게 편리한 채널을 통해 고객을 위해 존재해야 한다고 믿습니다.”

JetBrains는 다른 사람들도 앱을 사용하도록 허용했습니다. “우리는 단지 재미 때문에 몇몇 다른 회사를 위해 이 서비스를 유지합니다.”라고 Vink가 말했습니다. “유튜브 앱을 비롯한 이러한 애플리케이션을 사용하는 다른 Zendesk 사용자가 700명 정도 됩니다.”

JetBrains가 아시아에서 확장하고 개발자가 로컬 포럼, 소셜 네트워크, 메신저형 서비스를 Zendesk 생태계에 통합하려고 노력함에 따라 훨씬 더 혁신적인 미래가 펼쳐질 것입니다. 미래는 복잡하지만 Zendesk의 옴니채널 접근법은 미래를 단순하게 만듭니다. Vink는 이렇게 설명합니다. “상담원이 모든 채널에 신경을 쓸 필요가 없습니다. 현재 상담원은 응답 시간의 90%를 Zendesk에서 보내기 때문이죠.”