InVision + Zendesk: API를 사용하는 강력한 기술 기반을 바탕으로 탁월한 지원 제공

고객 서비스 조직의 리더들 사이에서 Brandon Wolf는 자랑스러워할 수 있는 권리를 확실하게 주장할 수 있습니다. 지난 4년 동안 InVision의 고객 지원 담당 부사장인 Brandon Wolf는 InVision이 5백만 명 이상의 사용자를 지원하는 회사로 성장했지만 97%의 고객 만족률을 보고했습니다. “이 비율은 보통 98%와 99% 사이를 형성하고 있습니다.”라고 그는 말했습니다.

이 수치가 매우 높을 뿐 아니라 InVision이 하나의 서비스로서 견고한 소프트웨어를 제공하기 때문에 정말 놀랍습니다. 최초의 올인원 제품 설계 플랫폼인 InVision을 활용하면 Amazon, HBO, Capital One, Kayak 같은 회사의 엔지니어링 및 사업 이해관계자가 자사의 설계 프로세스 동안 협업하기가 쉬워집니다. 모든 SaaS 제품과 같이 항상 완벽하게 작동하지는 않습니다. 그러나 불가피한 일시적 고장은 고객 만족도 점수에 반영되지 않습니다.

Zendesk Support를 활용한 탁월한 고객 경험

InVision의 고객은 후속 설문조사에서 ‘좋아요’ 또는 ‘싫어요’를 선택하여 지원팀에 감사를 표하는 것에 그치지 않습니다. “귀사의 지원은 제가 기술 제품이나 기술을 이용할 때 겪었던 것 중 현재까지 가장 좋았습니다.”라고 한 고객이 말했습니다.

“InVision의 지원팀은 신속하면서 친절하게 대응하여 제 문제를 해결해 주었습니다.”라고 다른 고객이 글을 작성했습니다. “제대로 된 고객 서비스를 받을 수 있어 감사합니다.”

Wolf 부사장은 이 인사말을 78명으로 구성된 팀의 전문성과 이들이 사용하는 도구의 공으로 돌립니다. 2014년 봄에 InVision에 입사한 Wolf 부사장은 2015년 초에 회사의 고객 서비스 소프트웨어를 Help Scout에서 Zendesk Support로 바꾸었습니다. InVision은 빠르게 성장하면서 지원 대기열에 쌓이는 티켓 수도 증가했습니다. Wolf 부사장은 확대된 팀의 요구를 지원할 수 있는 도구를 원했습니다.

“당사의 기존 플랫폼은 음성 또는 채팅 지원을 제공하지 않았고 Salesforce, JIRA 및 회사가 매일 사용하고 있던 다른 도구를 비롯해 기존의 다른 모든 도구와 통합하기가 쉽지 않았습니다.”라고 Wolf 부사장은 말했습니다. 더 나은 기능을 찾는 과정에서 팀은 프로세스 내 정보와 기능을 세분화하면서 총 7가지용으로 도구를 추가하기 시작했습니다. “저는 한 곳에서 고객을 신속하고 자신 있게 지원할 수 있도록 협업하기가 용이한 하나의 플랫폼에 지원팀의 도구를 전부 통합하기를 원했습니다.”라고 Wolf 부사장은 말했습니다.

차별화 및 비장의 무기

Wolf 부사장은 다른 제품을 살펴보았지만, 주로 확장성과 내장 통합 때문에 결국 Support를 선택했습니다. “Zendesk App Framework는 Zendesk의 비장의 무기입니다. 이를 통해 진정한 차이를 만들 수 있습니다.”라고 Wolf 부사장은 말했습니다.

Wolf 부사장은 InVision이 2015년 봄에 출시한 Web Widget의 팬이기도 합니다. 이 위젯은 사용자가 회사의 공공용 헬프 센터에 로그인하거나 그에 머물러 있을 때면 항상 나타나며, 고객이 InVision에 대한 피드백을 제공하고 필요 시 도움을 받을 수 있는 신속하고 원활한 방법을 제공합니다. “저는 모든 고객이 지원을 전혀 다른 것이 아니라 제품의 연장일 뿐이라고 느끼기를 바랍니다. 그리고 이는 당사가 그러한 비전을 달성할 수 있는 가장 빠른 방법이었습니다.”라고 Wolf 부사장은 말했습니다. “더불어 위젯 API의 일부를 사용하여 이름과 이메일 주소를 자동으로 채울 수 있어 사용자가 당사에 연락하기가 훨씬 더 쉬워졌습니다. 사용자는 물론 우리 팀도 이를 기꺼이 환영했습니다.”

팀이 Help Scout에서 Support로 전환하는 데 2주 이상의 시간이 걸렸습니다. 충실한 데이터 전송 확인을 넘어선 약간의 테스트와 더불어, 레거시 도구에 저장된 모든 고객 상호작용을 마이그레이션하기 위한 스크립트를 작성하는 데 반나절 밖에 안 걸렸습니다. “Zendesk Support로 쉽게 옮길 수 있었습니다.”라고 그는 말했습니다. “기술적 지원이나 서비스 팀의 도움이 필요하지 않았습니다.”

지원팀은 Support를 활용하면 추가 조치를 취하거나 플랫폼을 나가지 않고도 고객 요청을 쉽게 인계, 협업, 에스컬레이션할 수 있습니다. 따라서 더욱 빠른 해결이 가능합니다. 현재 단계 1 레벨 지원 티켓을 해결하는 노력의 중앙값은 5분이 약간 넘습니다.

경영진을 만족시키는 견고한 다목적 Support API

“새로운 플랫폼으로 전환하고 이러한 종류의 수치로 의사결정을 지원할 수 있어 매우 기뻤습니다.”라고 Wolf 부사장은 말했습니다. “매우 자랑스러운 일이죠.”

InVision의 지원 담당 수석 책임자인 Sean Kinney의 경우, Guide Enterprise는 Support API 및 앱 프레임워크와 더불어 고객에게 최상의 지원을 제공하려는 회사의 노력에 있어 특히 중요한 역할을 했습니다.

Zendesk Support API를 활용하면 “통합을 신속하면서도 쉽게 구축할 수 있고, 제품에서 이용 가능한 거의 모든 기능을 수행할 수 있는 매우 견고한 API를 얻을 수 있습니다. 맞춤화에 통합하고 이를 구축하기가 정말 쉬워집니다.”라고 Kinney는 말했습니다. 그는 앱 프레임워크도 문제 해결에 쉽게 사용할 수 있다고 말했습니다. “덕분에 Zendesk를 특정 사업 필요성과 프로세스에 맞추어 쉽게 조정할 수 있고, 직원이 계속 반복해야 하는 일을 더욱 효율적으로 수행할 수 있습니다.”

버그, 기능, 지식

또한 Kinney는 InVision이 Zendesk의 문제 및 인시던트 티켓 작성 기능을 활용해 고객에게 발생하는 모든 버그와 기능 요청을 추적할 수 있음을 주목했습니다. 문제 티켓은 Zendesk JIRA 통합을 통해 관련 Jira 문제와 동기화되므로 지원팀과 엔지니어링팀이 동일한 데이터에 액세스하면서 선택 도구로 작업할 수 있습니다. InVision의 지원 그룹은 Zendesk를 통해 회사의 재무팀, 보안팀, 법무팀으로 티켓을 에스컬레이션하기도 합니다.

전 세계 수천 개 회사의 사용자와 티켓에 응답하는 78명의 상담원을 둔 지원 조직을 자랑하는 회사에게는 쉽게 찾을 수 있는 최신 지원 콘텐츠와 같이 응답 시간과 업무량을 줄이는 것이 매우 중요합니다. 또한 이 회사는 전통적인 사무실 환경을 완전히 탈피했고, 대신 다양한 위치에서 근무하는 직원을 고용하여 이들에게 자택 사무 공간, 카페 또는 원하는 곳에서 효율성과 대응력을 갖추고 근무하는 데 필요한 도구와 지원을 제공했습니다. 따라서 서비스 상담원이 이메일, 전화, 페이스북 메신저, 트위터 및 InVision의 셀프서비스 지식창고를 통해 도착하는 고객 요청에 대응함에 따라 지식 관리와 협업을 위한 확장 가능한 강력한 도구를 확보하는 것이 특히 중요합니다.

InVision의 지식창고는 내부 사용자와 외부 고객에게 서비스를 제공하고 교육과 신입직원 교육을 중시합니다. “가장 중요한 과제는 지원 제공 비용을 줄이려는 노력입니다.”라고 Kinney는 말했습니다. “고객을 셀프서비스 콘텐츠로 돌리고, 직원은 정말 주의를 기울여야 하는 문제를 다루는 데 집중할 수 있기를 바랍니다. 문서화는 그러한 접근법의 첫 단계입니다. 실행 가능한 우수한 셀프서비스 문서화가 필요합니다.”

InVision의 지원팀은 통합 지식창고를 만들기 위해 회사 내 다른 팀과의 협업도 중시합니다. 이를 위해 그러한 팀의 동료들과 협업하여 팀 협업 도구인 Confluence, Guru 지식 관리 도구 및 그 외 Google 마이크로사이트로부터 내부 지식을 옮기는 중입니다. Guide Enterprise의 유연한 계층은 Kinney의 말을 빌리자면 “거대한 게임 체인저”로서, InVision은 이를 활용해 견고한 카테고리, 섹션, 하위 섹션을 생성할 수 있습니다. “이를 활용해 고객이 액세스하는 방식의 라인을 따라 콘텐츠를 훨씬 더 많이 구성할 수 있습니다.”라고 그는 말했습니다. “우리에게 매우 중요했습니다. 이를 통해 훨씬 더 세분화할 수 있습니다. 또한 승인을 수행할 수 있는 기능과 정기적인 연속 감사를 수행할 수 있는 기능도 매우 훌륭했습니다.” 이를 통해 콘텐츠를 최신 상태로 유지할 수 있었습니다.

팀의 내부 지식창고와 외부 헬프 센터를 통합함으로써, 고객이 제품 작동 방식을 학습하고 지원 상담원이 질문을 하는 고객을 지원하는 하나의 공간이 형성됩니다. InVision은 Guide의 테마 템플릿을 활용해 내부 콘텐츠와 외부 콘텐츠를 시각적으로 구분했습니다. “당사의 콘텐츠는 2개의 주요 그룹으로 나뉘어집니다.”라고 Kinney는 말했습니다. “당사에는 콘텐츠 모듈을 통해 고객에게 다가가는 ‘시작하기’ 콘텐츠와 개별 문서로 가득한 지식창고가 있습니다. 여러 템플릿 옵션이 있어 각 섹션에서 별도의 고유한 경험을 쉽게 얻을 수 있습니다.”

콘텐츠 프로모션과 검색 능력을 자랑하는 InVision

InVision은 Zendesk의 GitHub 통합을 활용하여 여러 템플릿용 콘텐츠를 가져오고, 또한 그 덕분에 지원 도구팀이 그러한 콘텐츠를 신속하고 쉽게 업데이트할 수 있습니다. “새로운 GitHub 통합은 정말 잘 맞습니다.”라고 Kinney는 말했습니다. “이들이 코드를 끝에 넣으면, 제가 들어가서 UI로부터 모든 업데이트를 당겨오기만 하면 됩니다. 이는 운영 관점에서도 우리에게 큰 도움이 되었습니다.”

콘텐츠를 프로모션하고, 검색 능력을 향상하며, 문서를 보다 효과적으로 정비하는 변경을 통해 InVision은 지난 해에 셀프서비스 비율을 100%까지 높일 수 있었습니다. 동 기간에 회사는 활성 제품 사용자당 티켓 비율이 100명의 활성 사용자당 2.9개 티켓에서 100명의 활성 사용자당 1.6개 티켓으로 감소하여 81.25%의 변동을 목격했습니다. 그 결과는 어떨까요? InVision은 지원팀의 확대를 피하면서 매년 3~4명의 추가 직원 채용의 필요성을 효과적으로 차단했습니다.

지속적인 성공 구축

InVision은 Guide의 AI 지원 Answer Bot도 활용하여 성공 확률을 높이고자 합니다. “우리는 큰 비용을 들이지 않으면서 최상의 지원 경험을 제공하려고 합니다.”라고 Kinney는 말했습니다. “그래서 Answer Bot을 집중적으로 살펴보고 있습니다. 이를 촉진하는 데 도움이 되기 때문이죠. 고객을 셀프서비스 솔루션과 같은 문서로 돌림으로써 해당 채널의 인건비를 절감하고 직원은 보다 복잡한 질문에 답변하는 데 집중할 수 있습니다.” 회사는 최근에서야 Answer Bot을 시작했고 25% 이하의 티켓에 대해 이를 트리거하고 있지만, 매달 이 도구를 통해 100개 이상의 티켓을 해결하고 있습니다. Kinney는 Answer Bot으로 매년 10만 달러 이상을 절감할 수 있을 것으로 예상합니다.

또한 InVision은 설계자들이 InVision 제품에 관해 서로 돕고 모범 사례를 논의하는 공간을 육성할 목적으로 커뮤니티 공간을 구축하는 용도로 Zendesk Gather를 사용해왔습니다. 2017년에 문을 연 이후 이 커뮤니티는 매달 평균 40개의 게시물과 32,000개의 뷰를 기록했고, 2019년 5월 재설계 이후 이 수치는 50% 급증했습니다. “제품 문서화가 아무리 훌륭해도 문서에 없는 질문을 하거나 콘텐츠의 키워드나 라벨에 대해 우리가 생각하지 못한 방식으로 질문을 하는 사람이 있을 것입니다.”라고 Kinney는 말했습니다.

“거부감을 최소화하고 고객을 안심시키는 고객 경험을 제공하고자 합니다.”라고 Kinney는 말했습니다. “사용자에게 문제, 버그 또는 정전이 발생하는 경우 도움을 주기 위해 대기 중인 사람이 있다는 것을 알아주셨으면 좋겠습니다. 사용자는 지원 네트워크를 통해 당사 제품을 자신 있게 사용할 수 있습니다.”