잉거솔랜드+젠데스크: 배급업자에게 더 강력한 권한을 부여

잉거솔랜드는 Zendesk Support 및 Guide를 사용해 매달 6,500건에 달하는 티켓을 처리하며, 고객 만족도를 35% 향상시켰습니다.

나스카(NASCAR)를 사랑하는 수백만 명의 미국인들에게, 2월 중순의 추운 일요일은 따뜻한 집에서 전문 피트 크루들이 데이토나 500에서 5개의 대형 너트를 단 2초 안에 제거하기 위해 썬더건을 사용하는 경이로운 모습을 지켜보는 날입니다.

이 엄청나게 빠른 속도는 잉거솔랜드의 썬더건 설계 덕분입니다. 썬더건의 토크는 전문 피트 크루들이 단 12초 만에 타이어 네 개를 모두 교체하기에 충분한 1,000 풋-파운드에 달합니다. 많은 나스카 팬들이 모르고 있는 사실은 잉거솔랜드가 다른 제품군들도 생산한다는 것입니다. 잉거솔랜드는 석유 및 가스 추출을 위한 도구부터 양조장과 폐수 처리 시설에서 사용하는 펌핑 솔루션, 심지어는 주택용 HVAC 시스템까지 생산하고 있습니다.

1871년에 설립된 잉거솔랜드는 정밀 드릴링 장치 공급 업체로 시작해, 현재는 공압 시스템부터 유틸리티 자동차까지 다양한 제품군을 생산하는 세계적인 대기업으로 성장했습니다. 수십 년 동안 사용할 수 있을 정도로 견고한 설계로 정평이 난 잉거솔랜드의 제품군은 주로 5,000개 이상의 인가를 받은 배급업자를 통해 판매되며, 수십 곳은 수리 센터도 운영 중입니다.

오래도록 사랑받은 제품부터 신제품을 아우르는 풍성한 라인업과 국제적 입지의 조합은 잉거솔랜드와 배급업자 네트워크에 복잡한 고객 서비스라는 문제점을 제시합니다. 2014년까지 잉거솔랜드의 지원 담당 직원들은 로터스 노츠와 마이크로소프트 아웃룩을 사용했지만, 이 두 방식으로는 잉거솔랜드의 니즈를 충족시킬 수 없었다고 유동액 관리, 소재 취급, 전기기구 관련 글로벌 고객 경험부(FMT) 부회장인 켈리 디스(Kelly Dees)를 설명했습니다.

디스 부회장은 “아웃룩은 대응 시간을 모니터링할 수 있는 기능이 부족했다”고 말합니다. FMT의 고객 경험팀이 더욱 효율적이고 빠른 지원을 제공할 수 있도록, 잉거솔랜드는 2014년 Zendesk Support 및 Guide를 선택했습니다.

“젠데스크가 소규모일 때 알게 된 뒤로 훌륭한 협업을 통해 성공 사례를 쌓아왔습니다. 주위를 둘러볼 때마다 젠데스크는 저희 팀과 협력하고, 우리를 지도하며 성장을 돕고 있었습니다.”

이메일은 잉거솔랜드의 전 세계 고객 지원 부문에서 90%를 차지합니다. 젠데스크 기반의 음성 티켓 역시 잉거솔랜드의 전화 시스템인 나이스 인 컨택트와 결합되어 젠데스크 API를 통해 이루어지고 있습니다. 제품 지원 엔지니어이자 전동 공구 부서의 젠데스크 관리자인 제임스 리플리(James Ripley)는 잉거솔랜드가 API를 활용해 운영을 향상시키는 모습을 최측근에서 지켜봐 왔습니다.

리플리는 “UPS와의 통합을 통해 보증 평가, 수리, 환불 등에 대한 UPS 라벨을 빠르게 생성할 수 있었습니다. UPS와의 통합은 흠잡을 데가 없었죠”라고 설명합니다.

해당 통합은 잉거솔랜드가 특정 니즈를 충족하기 위해 젠데스크를 확장했던 첫 번째 시도였습니다. 리플리는 향상된 워크플로를 “엄청난 진전”이라고 설명하면서, 미래 통합뿐만 아니라 Zendesk Support 및 Guide가 팀뿐만 아니라 궁극적으로 고객에게 무엇을 해줄 수 있을지에 대한 직원들의 기대감이 고조되었다고 말했습니다.

리플리는 잉거솔랜드가 현재 Zendesk API를 활용해 보증책임 청구, 부품 주문, 수리 센터와의 커뮤니케이션 등을 간소화할 일부 백엔드 시스템의 통합이라는 대규모 작업을 진행하고 있다고 말했습니다.

잉거솔랜드의 지원팀은 상황에 대한 더욱 깊은 이해와 단순화된 워크플로를 통해 지난 3년 동안 소비자 만족도를 35%나 향상시켰습니다. 팀은 또한 이메일 티켓에 대한 4시간 서비스 수준 협약(SLA) 시간의 95%를 충족하고 있습니다.

다음으로, 잉거솔랜드는 지식 관리를 혁신하고 고객이 자립할 수 있도록 노력을 기울이고 있습니다. 디스는 “우리 제품은 오랜 기간 쓸 수 있을 만큼 튼튼하기 때문에, 50년 전에 출시한 제품에도 여전히 서비스를 제공하는 경우도 있다”라고 설명했습니다. “모든 제품을 쌓아 놓기 위한 중앙 저장소는 없었습니다. 정리함에 가서 얇고 작은 마이크로피시를 가져와, 읽거나 출력하기 위해 이 큰 기계에 넣었죠.”

구식 미디어 저장소를 헤매는 것은 직원들이 자원을 낭비하게 할 뿐만 아니라, 고객이 필요 이상으로 기다려야 한다는 의미였습니다. “배급업자가 전화를 주면, 보통 통화 도중에 답을 얻기를 원하죠”라고 디스는 말했습니다. “그들이 원하는 바로 그 정보를 스스로 찾는다면 더욱 좋을 것입니다. 궁극적으로 우리는 배급업자들을 한곳으로 모아서, 고객 경험의 향상으로 이어지게 하고자 하는 것입니다.”

“…고객지원 센터에 내장된 맞춤화 된 지원 양식 덕분에, 고객들은 구체적인 요청을 할 때 적절한 도움을 받을 수가 있습니다. 또한 이를 통해 티켓을 줄이고, 직원들은 고객 문제를 더욱 자세히 이해할 수 있습니다.” 고객지원 센터 덕분에 잉거솔랜드의 티켓은 줄어들고 있습니다
Help Center benefits, getting deflection at Ingersoll Rand
젠데스크 가이드를 통해, 잉거솔랜드는 현재 고객이 셀프 서비스를 받을 수 있도록 브랜드화된 고객지원 센터를 제공하고 있습니다. 젠데스크 가이드는 또한 고객이 직접 검색하고 다운로드할 수 있는 디지털 매뉴얼 라이브러리도 제공합니다. 디스는 잉거솔랜드가 느리지만 점진적인 방식으로 고객지원 콘텐츠를 발행하고 있으며, 고객지원 센터에 내장된 맞춤화 된 지원 양식 덕분에, 고객들이 구체적인 요청을 할 때 적절한 지원을 받을 수 있다고 강조했습니다. 이는 또한 티켓을 줄이며, 직원들이 고객 문제를 더욱 자세히 이해할 수 있도록 합니다.

“우리의 전략은 쉬운 질문을 받아서 최상의 고객지원 센터로 발전시키는 것입니다. 그렇게 되면 우수한 교육을 받은 엔지니어들이 기술 관련 제품 지원에 더 집중할 수가 있기 때문입니다”라고 리플리는 설명했습니다.
회사의 지원 센터를 개선하는 것을 넘어, 젠데스크는 또한 잉거솔랜드가 고객과 직원의 고충점을 이해하는 데 기여하고 있습니다. “젠데스크는 당사에 접수되는 요청에 대한 가시성을 높여주었고, 당사 계정의 로드가 균형을 잡을 수 있도록 도왔습니다. 또한, 젠데스크를 통해 당사는 배급업자가 반복해서 묻는 요청이 어떤 유형인지 이해할 수 있게 되었고, 이는 새로운 트레이닝 기회가 되었습니다”라고 디스는 말했습니다.

예를 들어, 잉거솔랜드는 배급업자들이 쉽게 확인할 수 있는 데이터인 추적 정보에 대해 자주 이메일을 보낸다는 것을 깨닫게 되었습니다. “이러한 인사이트 덕분에 주문 접수 시스템을 개선할 수 있었습니다. 배급업자들은 이제 당사의 주문 접수 시스템 화면에 접속해 원하는 정보를 쉽게 찾을 수 있습니다”라고 디스는 설명했습니다.

잉거솔랜드가 젠데스크와 함께 성장하는 동안, 리플리와 같은 관리자들은 2017년 10월에 열린 젠데스크 공감 라이브와 같은 트레이닝 및 네트워킹 기회를 활용합니다. “공감 라이브는 타사의 관리자들이 어떤 일을 하는지 직접 볼 수 있는 굉장히 유익한 워크샵이었습니다”라고 리플리는 말했습니다. “결국 모든 것은 전략입니다. 제가 지금까지 배운 것이 하룻밤 안에 성과로 나타나진 않겠지만, 네트워킹과 공감 라이브 같은 세션에서, 당사의 지원이 2년 뒤 어떤 모습으로 탈바꿈할지, 그리고 어떻게 이런 이상을 실현할 수 있는지 볼 수 있었습니다.”