Infinity + Zendesk: 이탈리아의 영화팬들에게 만족스러운 서비스 제공

차별화는 이탈리아의 주문형 비디오 플랫폼인 Infinity의 주요 전략입니다.

이탈리아의 주문형 비디오 시장이 형성되기 전인 2013년 후반에 설립된 Infinity는 모든 기기에서 사용 가능한 반복 구독형 스트리밍을 제시한 최초의 플랫폼이었습니다. 그러나 얼마 지나지 않아 스트리밍 업계의 거대 기업인 Netflix가 이탈리아 시장에 진출하면서 경쟁이 더욱 치열해졌습니다. 이에 따라 Infinity는 최대 강점인 이탈리아 시청자를 위한 광범위하고 다양한 분야의 영화에 집중하게 되었습니다. 이는 최근의 광고 캠페인인 “영화 최우선(Cinema first and foremost)”에 그대로 반영되었습니다.

이탈리아 영화의 유산을 활용하는 현장 우선주의

“5년 전까지만 이탈리아의 일반인이 TV로 영화를 스트리밍하는 데 익숙하지 않았어요.”라고 Infinity의 CRM 및 고객 관리 매니저인 Valentina Consalvo는 말했습니다. 따라서 Infinity는 가입 장벽이 없고, 사용하기 쉬우며, 완벽한 고객 지원이 뒤따르는 플랫폼 개발을 위해 모든 역량을 쏟아 부어야 했습니다. “처음 2년은 90%의 기기에서 플랫폼을 이용할 수 있게 하는 데 전념했습니다.”라고 Consalvo가 말했습니다. “서비스 시작 때부터 참여한 사람들은 이런 목표에 여전히 커다란 자부심을 느낍니다.”

오늘날 시장은 변했습니다. 초기 단계에서는 모든 서비스가 직접적으로 경쟁했다면 요즘은 고객이 두세 개의 서비스를 이용하는 경우가 흔합니다. Infinity는 이런 기회를 포착해 시장 점유율을 유지했습니다. “우리 회사의 포지셔닝은 정확히 이런 변화에 기반한 것입니다.”라고 Consalvo가 말했습니다. “영화 카탈로그는 훨씬 더 풍부하고 흥미로워졌습니다. 그런 선택으로 결실을 거둘 수 있었죠.”

Zendesk Suite를 이용하는 빠른 개인 서비스로 차별화

고객 서비스가 중요했고, 고객 서비스의 강조가 많은 도움이 되었습니다. “처음 시작할 당시에는 명확하고 시기 적절한 지원을 제공해 고객의 신뢰를 얻었죠.”

Infinity는 새로운 스트리밍 경험을 탐색하는 과정을 거쳐 사용자를 안내하는 데 필요한 신속하고 맞춤화된 고객 서비스를 제공하기 위해 통합 옴니채널 솔루션인 Zendesk Suite를 선택했습니다. “성장률 달성 가능성을 보장해줄 수 있어서 Zendesk를 선택했습니다. 또한 Zendesk는 연락 및 보고 볼륨을 조정해 다양한 모듈을 점진적으로 채택할 수 있었습니다.”라고 Consalvo가 설명했습니다. “무엇보다도 Zendesk의 수많은 타사 통합 덕분에 필요한 모든 것을 얻을 수 있다고 확신했습니다.”

현재 3백만 명의 등록 사용자를 확보한 상태에서 계속 성장하고 있으며 고객은 웹, 이메일, 채팅, SMS 및 소셜 미디어(특히, Facebook의 경우 개인 메시지와 게시물)를 통해 연락할 수 있습니다. 또한 고객은 Infinity의 헬프 센터와 FAQ 페이지를 이용해 스스로 문제를 해결할 수 있습니다.

“매우 다양한 맞춤 설정 옵션으로 상품을 개인 설정할 수 있다는 점이 특히 마음에 듭니다.”라고 Consalvo가 말했습니다. “Zendesk는 개발자의 개입을 기다릴 필요 없이 당장 사용할 수 있는 새로운 규칙이나 새로운 구성을 생성하는 완전히 자율적이고 실질적인 접근법을 제공합니다. 고객 만족도 설문조사의 문자를 맞춤 설정하고 피드백에 맞춰 조정해 40%의 설문조사 응답률을 달성했습니다. 다른 KPI를 고려할 때 우리의 CSAT에 만족합니다. 채팅의 경우 CSAT가 89%이고, 이메일의 경우 76% ~ 80%이며, 문자의 경우에는 90%입니다. 문자가 가장 빠른 지원 채널이기 때문이죠.”

Infinity는 연락의 상태, 채널 및 사유를 기준으로 티켓을 신속하게 분류할 수 있도록 시간이 지나면서 Zendesk 사용을 개인 맞춤화했습니다. 이러한 종류의 라우팅을 통해 SLA 응답 시간을 계약 수준 및 산업 벤치마크보다 훨씬 더 아래로 낮출 수 있었습니다. Infinity는 6개의 채팅을 동시에 관리하면서 6초 이내의 처리를 보장합니다. 이메일의 경우 9시간 이내에 응답하고(업계 기준은 24시간), 문자의 경우 12분 이내에 답변을 발송합니다.

“지원팀에 문의하는 사람들은 보통 자신이 구매한 상품을 즉시 사용하길 원하기 때문에 응답 시간이 사용자에게 매우 중요해요.”라고 Consalvo가 말했습니다. “우리는 엔터테인먼트를 처리하므로 낭비할 시간이 없습니다.”

Zendesk Guide를 활용한 급증 관리

때때로 고객 문제 해결의 가장 빠른 경로는 Infinity 상담원을 통하는 것이 아니라 Zendesk Guide가 제공하는 Infinity 셀프 서비스 페이지를 활용하는 것입니다. “맞춤 설정이 얼마나 효과적인지 보여주는 또 다른 예가 있습니다. 파트너와 프로모션을 진행했는데, 최근에 고객 입장에서 몇 가지 문제가 있었습니다.”라고 Consalvo가 말했습니다. “이 경우 셀프 서비스 페이지에 강조 표시된 문서를 게시해 지원 요청을 크게 줄일 수 있었죠.”

Infinity의 모든 부서는 고객 경험의 지속적인 개선에 기여합니다. Zendesk는 Infinity의 CRM 시스템이자 실행 가능한 고객 피드백의 가장 중요한 원천입니다. 지원 상호 작용 과정에서 문제가 확인되면 티켓 데이터를 활용한 제품 업데이트를 통해 문제를 해결하기 때문입니다. 지원 데이터는 새로운 파트너십 및 상업적 이니셔티브 개척과 제품 의사 결정에도 유용합니다.

“모든 터치포인트를 위해 하나의 플랫폼을 갖추면 컨택 센터 운영자가 정보를 더 잘 이용할 수 있으므로 보다 효과적으로 대응할 수 있습니다.”라고 Consalvo가 말했습니다.

Infinity의 인기가 높아지면서 새로운 통합 및 실시간 지원 채널을 출시할 계획입니다. 예를 들면 Zendesk와 WhatsApp 통합 작업을 이미 진행 중입니다. 2019년 말까지 상담원이 Zendesk에서 더 많은 고객 전후상황에 액세스할 수 있도록 Zendesk를 WhatsApp 데이터베이스와 통합할 계획입니다.