홈브리지+젠데스크: 지원 확장을 통한 효과적 고객 지원

빠르게 성장중인 홈브리지의 성공 비결은 바로 젠데스크를 통한 우수한 고객 지원입니다. 회사 규모가 세 배 이상으로 성장했음에도 불구하고, 직원들은 효과적으로 협업하고, 중요 업무를 쉽게 분류하며, 우수한 고객 경험을 제공하고 있습니다.

여러분은 드디어 꿈의 집을 찾았습니다. 자연광도 충분하고, 좋은 학군이 갖춰져 있으며, 화장실 개수까지 충분한 그런 집 말입니다! 하지만 집 열쇠를 받고 이삿짐 센터를 예약하기 전에, 혹은 계약서를 작성하기 전에, 여러분은 담보 대출을 받아야 할지도 모릅니다. 무수히 많은 유주택자들이 담보 대출을 받는 일 하나만으로 오랫동안 큰 스트레스를 받아왔습니다.

딱 맞는 대출 파트너만 있다면, 여러분은 든든한 지원군을 얻어 충분한 정보를 기반으로 자신감 넘치는 경험을 하실 수 있습니다. 그리고 바로 이것이야말로 홈브리지가 고객들에게 제공하고자 하는 경험입니다. 믿을 수 있는 대출업체로서 홈브리지는 우수한 고객 서비스를 핵심 가치로 삼고, 고객에게 딱 맞는 대출을 제공합니다.

홈브리지의 고객 경험 및 분석 총 책임자인 벤 채프먼(Ben Chapman)은 다음과 같이 설명했습니다. “고객을 행복하게 할수록, 이 고객들이 추후에 추가 대출을 받고, 대출을 차환하고, 친구나 가족에게 당사를 추천할 가능성이 커집니다. 중요한 것은 고객에게 최고의 서비스를 제공하는 것입니다. 가장 좋은 방법은 젠데스크와 같은 훌륭한 서비스를 통해 고객의 요청과 문제에 빠르게 대응하고, 상황을 파악할 수 있는 보고 툴을 사용하는 것입니다.”

채프먼은 홈브리지가 젠데스크를 처음 도입한 2012년에 입사했습니다. 즉, 홈브리지가 젠데스크 사용을 확장하는 기간 동안 회사와 함께했다는 것인데요. 젠데스크는 현재 홈브리지의 3개 주요 브랜드 중 홈브리지 리테일(B2C 소매 대출), REMN 도매(B2B 도매 대출) 등 2개 브랜드에서 10개 부서를 지원하는 데 활용되고 있습니다. 그리고 홈브리지의 회사 규모는 지난 6년간 세 배 가량 성장했는데, 젠데스크를 통해 소속 팀들은 확장을 도모하고 더욱 효과적으로 협업할 수 있게 되었습니다.

젠데스크를 도입하기 전, 홈브리지는 이메일을 통해 고객 서비스를 관리하고자 했습니다. 하지만 이 방식은 대화 내용과 발신/수신 문서, 인수업자로부터의 인풋을 모두 추적해야 하는 대출 프로세스에 매우 부적절했습니다. 채프먼은 젠데스크가 가시성 낮은 복잡한 프로세스를 직관적 프로세스로 바꿔 나가는 과정을 지켜보았습니다.

“예전에는 모두가 아웃룩 그룹 이메일 사서함을 사용했는데요. 이것보다는 더 좋은 방법이 있지 않을까 싶었습니다. 아주 비효율적이었죠.” 채프먼은 설명했습니다. “당시에는 누가 무엇을 보는지, 누가 무엇을 처리하는지 알 수가 없었습니다. 그래서 제가 직접 직원들이 하는 모든 일을 평가하고, 젠데스크 인스턴스를 구축했습니다. 젠데스크를 도입하고난 뒤에는, 꿈만 같은 일들이 일어났습니다. 직원들은 어떤 일을 해야 하는지 확인할 수 있게 되었고, 각자 맡은 업무를 척척 해내기 시작했습니다. 그 결과, 더욱 질 좋은 고객 서비스가 가능해졌습니다.”

채프먼이 젠데스크를 홈브리지 팀에 차례차례 도입하자, 젠데스크에 대한 소문이 전사에 빠르게 돌기 시작했습니다. “사람들이 계속해서 젠데스크를 사용했고, 극찬을 했습니다. 회계 담당 간부, 브로커, B2B 파트너들까지 말이죠. 우리 회사에 너무나 잘 맞았기 때문에 젠데스크를 당사의 기타 조직에도 도입하기 시작했습니다.”

현재는 홈브리지의 마케팅, 인사, 준법, 운영, 고객성공 부서까지 젠데스크 지원, 가이드, 채팅을 사용해 전화, 이메일, 채팅, 셀프 서비스 등을 통한 고객 서비스 요청을 처리하고 있습니다. 인적자원 부서조차도 해당 플랫폼을 사용하기 시작했다고 채프먼은 말했습니다. “홈브리지와 REMN Wholesale에서 젠데스크를 사용하는 부서가 늘어날수록 만족도 역시 높아졌습니다. 회사 전체에 젠데스크에 대한 소문이 빠르게 퍼진 것입니다.” 직원이 직접 시작할 수 있는 능동형 채팅으로 웹사이트 방문객의 이탈률이 감소했습니다. 고객 서비스 팀은 고객에게 다가가 간단한 양식 작성을 부탁할 수 있습니다. 이러한 방식으로, 직원들은 귀중한 영업 판로를 개척하고 대출 절차를 가속화하게 된 것입니다.

고객 만족도를 높은 수준으로 유지하기 위해서는 한 장소에 모든 고객 정보가 위치해 있어야 합니다. 채프먼은 젠데스크를 사용하면서부터 이것이 가능해졌다고 설명합니다. 가시성과 보안성 역시 향상되었기 때문에 회사 운영 효율 역시 개선되었습니다. “이제는 모든 것을 파악할 수 있고, 모든 것에 대한 보고가 가능합니다.” 채프먼은 말했습니다. “내부, 외부 커뮤니케이션을 통합할 수 있기 때문에 더 나은 협업이 가능합니다. 그리고 사용자 역할 지정을 통해 민감한 콘텐츠에 대한 액세스를 통제할 수도 있습니다.”

이러한 가시성을 통해 REMN Wholesale 브랜드의 대출 성사율이 증가하기도 했습니다. 대출 승인까지 고객이 기다려야 하는 시간이 단축되면서, 타 대출업체와의 차별점이 생긴 것입니다.

“젠데스크는 Wholesale 브랜드가 빠른 속도를 유지할 수 있도록 해준 요인이자 자산입니다.” 채프먼은 설명합니다. “작업 속도, 분류, 서비스 부문에서 개선이 이루어졌을 뿐만 아니라, 고객과 팀 사이에 오고 가는 대출 처리 데이터의 관리도 개선되었습니다. 젠데스크의 익스플로어를 통해 빈틈이 존재할 수도 있는 영역을 모니터링 및 분석할 수 있게 되었고, 뒤쳐지고 있는 영역까지 파악할 수 있게 되었기 때문에 퍼포먼스 자체가 향상되었습니다.”

브랜드 웹사이트를 위해 젠데스크의 legacy hub-and-spoke 시스템을 이용하는 등 홈브리지의 성장 과정에서 새로 발생하는 문제들도 젠데스크를 통해 해결하고 있습니다. 젠데스크가 2015년에 멀티브랜드 기능을 공개했을 때, 홈브리지는 새로운 전환을 시도하기로 결정했습니다. 바로 젠데스크의 프로페셔널 서비스 팀을 활용해 수천 개의 주문을 이동시키기로 결정한 것입니다. 이로써 홈브리지는 복잡한 프로세스를 줄일 수 있었고, 직원들은 무리 없이 업무를 처리할 수 있게 되었습니다. “현재 더 많은 기능을 누리고 있으며, 각 브랜드 팀 간에 주문 공유도 훨씬 용이해졌습니다.” 채프먼은 덧붙였습니다.

홈브리지는 또한 고객 피드백을 유도하고 허위 후기를 막기 위한 오픈리뷰 플랫폼 트러스트파일럿을 젠데스크와 통합하여 사용하고 있습니다. 이를 통해, 직원들은 중요 고객 피드백에 집중함으로써 내부 문제를 규명할 수 있을 뿐만 아니라, 고객들의 목소리에 귀 기울이고 있다는 사실도 홍보할 수 있습니다.

“트러스트파일럿, 재피어, 페이스북 등과의 통합으로 고객과 상호작용할 수 있게 되었으며, 아직 시작하지 못하거나 유지하고자 하는 관계를 관리할 수 있습니다.” 채프먼은 말했습니다. “이를 통해 기존 고객과의 관계를 유지하고 성장시킬 수 있게 된 것입니다.”