딥러닝과 데이터, 그리고 인적 지원을 통해 생명을 구하는 데 성공한 HeartFlow

2019년을 기준으로 미국 성인 중 약 50%가 심장 질환을 앓고 있으며, 심장 질환은 전 세계 사망 원인의 31%를 차지하면서 1위를 기록하였습니다. 이러한 수치를 봤을 때 심장 질환은 어떤 방식으로든 거의 모든 사람들에게 영향을 미칩니다. 우리 모두 심장 질환을 앓고 있는 사람을 알고 있거나 심장 질환으로 누군가를 잃었을 가능성이 높습니다.

의사들은 가슴 통증이나 관련 증상을 근거로 환자가 관상동맥 협착증을 앓고 있는지, 그리고 협착증으로 인해 혈액 공급이 원활하지 않아 중재적 또는 수술적 치료가 필요한지 진단해야 합니다.

새로운 기술의 등장으로 심장 건강에 대해 중요한 정보를 조기에 얻을 수 있게 되었습니다. HeartFlow, Inc.는 2007년에 전직 스탠포드 대학 교수 2명이 설립한 이후로 의사들의 관상동맥 질환 진단 방법을 개선하는 데 앞장서고 있습니다. 기존 비침습적 진단 검사에서는 특정 혈관 내 혈류가 보이지 않기 때문에 혈관에 따른 혈류 정보를 알기 위해서는 침습적 검사가 필요합니다. HeartFlow Analysis는 환자의 관상동맥을 3D 모델로 보여주는 개인 맞춤형 심장 검사이기 때문에 의사들은 새로운 비침습적 방법을 사용해 혈관 내 혈류를 살펴볼 수 있습니다. 또한 카테터를 삽입할 필요도 없어서 지금까지 이 검사를 받은 환자 수만 30,000명이 넘습니다. HeartFlow는 병원에서 환자의 심장을 촬영한 CT 이미지 데이터를 안전하게 받아 클라우드에서 딥러닝을 사용해 이미지를 분석하여 인적 서비스 품질 관리를 제공하는 동시에 웹이나 모바일 앱을 통해 HeartFlow Analysis를 다시 전송합니다.

HeartFlow의 고객 성공 사업부 부사장인 Tim Fonte는 “우리는 이전 같으면 비침습적인 방법으로 받을 수 없었던 정보를 고객에게 전달하여 만족도를 높이려고 합니다.”라고 말했습니다. HeartFlow의 솔루션은 기존 침습적 검사 비용의 일부만으로 가장 정확한 비침습적 데이터를 제공합니다. 이는 심장 질환 진단 분야의 획기적인 SaaS 솔루션입니다. HeartFlow는 업계 최초로 FDA의 승인을 통해 메디케어(Medicare)와 민간 보험업체의 급여 지원을 받습니다.

Fonte는 15년 전 스탠포드 대학에서 HeartFlow 설립자를 위한 연구원으로 재직하는 동안 임상 시험을 직접 지켜보면서 성공 사례를 경험하였습니다. 당시 경험은 회사가 의사를 위해, 그리고 궁극적으로 진료를 받는 환자를 위해 성취해야 할 목표에 대해 개인적인 공감대와 깊은 신념을 심어 주었습니다.

Fonte는 “우리는 환자에 대해 알고자 했던 모든 것들이 갑자기 명확해지는 순간을 임상의 고객들에게 선사하려고 합니다. HeartFlow 직원이라면 누구나 어떻게 하면 고객이 감동하는지 잘 알고 있습니다. 고객을 직접 만나는 영업 팀부터 제품을 개발하고 개선하는 엔지니어링 팀, 데이터를 분석하는 생산 품질 팀, 그리고 지원 팀에 이르기까지 모든 팀이 고객 경험을 가장 중요하게 생각합니다.”라고 강조했습니다.

HeartFlow의 여러 팀들은 2016년까지 지원 채널이나 내부 서비스 요건에 따라 서로 다른 플랫폼을 사용했기 때문에 확장할 때마다 문제에 부딪혔습니다. 그래서 내부 협업 수준을 높이는데 효과적인 동시에 다른 시스템과 원활하게 통합할 수 있는 유연성과 안전한 최대 데이터 저장 공간을 보장하는 솔루션이 필요했습니다.

Fonte는 “우리는 자사 제품에 수많은 데이터 세트가 저장되기 때문에 데이터 기반 회사라고 할 수 있습니다. 따라서 이러한 데이터 사용에 대한 고객 피드백과 서비스 요건을 모두 추적할 수 있는 방법이 필요합니다. 방법을 찾기 위해 주요 경쟁업체를 모두 살펴보았지만 결국 우리에게 가장 적합한 업체로 Zendesk를 선정하게 되었습니다.”라고 밝혔습니다.

HeartFlow의 고객 성공 사업부는 소프트웨어가 병원에 심층적으로 통합되어 있고 FDA 규정을 충실하게 준수한다는 점에서 여타 SaaS 회사와는 약간 다른 구조로 되어 있습니다. 대면 교육, 병원 영상 저장장치 및 건강 기록 시스템 통합, 현장 문제 해결을 위해서는 엔지니어와 CT 전문가, 그리고 대부분의 기술적 문제를 처리할 수 있는 구현 전문가가 필요할 수도 있습니다. “우리는 소프트웨어 외적으로도 고객과 많은 일을 합니다. 품질 높은 CT 프로그램을 구성하거나, 주문 및 결제 워크플로우를 설정하거나, HeartFlow Analysis의 임상적 의미를 이해할 수 있도록 돕기도 합니다.”라고 Fonte는 설명했습니다.

Chris Manuel은 고객 성공 사업부에서 캘리포니아와 텍사스, 그 밖에 미국 외 지역에 거주하는 상담원 100명 이상과 연계하여 고객 지원 팀을 이끌고 있습니다. 이 고객 지원 팀은 의사와 병원 직원들이 제기하는 질문과 문제를 비롯해 HeartFlow에 대해 자세히 알고 싶어하는 병원이나 환자들의 문의사항을 처리합니다. Manuel에 따르면, 스스로 또는 고령의 부모를 위해 심장 관련 절차를 연구하다 HeartFlow Analysis가 무엇이고 어떻게 작동하는지, 그리고 어디에서 구할 수 있는지 자세히 알아볼 생각으로 HeartFlow에 연락하는 경우가 많다고 합니다.

“이렇게 잠재적 환자에게 도움을 줄 수 있다는 것은 매우 보람찬 일입니다. 이러한 사람들은 자신에게 몰두하다 보니 누군가 자신의 말을 들어준다는 느낌의 가치를 잘 알고 있습니다. 저는 서비스 업계인 소프트웨어 분야에서 외길을 걸어왔지만 의사와 헬스케어 전문가 집안에서 자랐습니다. 또한 아버지가 심장 질환을 앓고 계시기 때문에 이 문제는 저에게도 매우 중요합니다. 그래서 사람들이 빠르게 대답하거나, 이메일을 보내 응답을 받을 수 있는 기능이 꼭 필요합니다.”

그래서 Manuel은 사람들이 경험에서 나온 결정이 필요할 때 빠른 응답을 얻을 수 있도록 전화번호를 877-HRT-FLOW로 설정하였습니다. “우리는 환자에게 제품을 직접 판매하지 않습니다. HeartFlow Analysis를 주문하는 사람은 의사들이니까요. 하지만 환자들이 자신을 도와 진단하고 HeartFlow Analysis를 구매할 가능성이 있는 의사를 찾도록 지원하고 있습니다.”라고 Fonte는 덧붙였습니다. 전화로 문의하든 혹은 웹사이트, 이메일 및 기타 마케팅 채널을 통해 문의하든 상관없이 개별 환자 또는 고객 상호작용을 빠짐없이 모두 살펴볼 수 있어야 합니다.

대부분 티켓은 Zendesk Support를 통해 이메일로 처리됩니다. 하지만 고객 지원 팀은 CT 스캔 데이터의 품질이 충분하지 않아 완전한 3D 모델을 생성하지 못할 때 의사와 영상 기사들이 빠르게 텍스트 메시지를 보낼 수 있도록 Zendesk Talk를 배포하고 있습니다. 이에 따라 HeartFlow 지원 팀은 빠르게 개입하여 지원 티켓을 개시한 후 문제 해결을 위해 병원과 협력하면서 스캔에 필요한 데이터를 받아 의사와 환자에게 가장 정확한 정보를 전달할 수 있습니다. HeartFlow는 이렇게 선제적인 프로세스를 개발하여 고객의 CT 승인률을 90% 넘게 높였습니다.

Manuel은 Zendesk의 유연성을 비롯해 제공 앱과 통합 도구로 구성된 에코시스템에 칭찬을 아끼지 않습니다. 지원 팀은 티켓 보고를 쉽게 할 수 있는 조건부 필드와 사용자 지정 양식, 티켓에 승인자를 추가할 수 있는 Myndbend, 티켓 편집 앱, Read Receipts를 사용하는 것 외에도, HeartFlow 직원과 고객을 구분할 수 있는 앱을 개발하였을 뿐만 아니라 데이터 분석에 도움이 되거나 엔지니어링 팀과 기타 내부 팀에게 유용한 고객 피드백의 추이를 추적하는 데 도움이 될 수 있는 주요 데이터를 Zendesk에서 가져올 목적으로 Zendesk API를 사용하기도 합니다.

Fonte는 “우리가 딥러닝을 사용한다는 점에서 시간이 지날수록 알고리즘이 진화할 수 있기 때문에 고객에게서 학습하는 정보를 Zendesk에 수집한 후 엔지니어에게 전달하여 필요한 부분을 개선할 수 있도록 노력하고 있습니다. 해마다 소프트웨어를 수없이 개선하고 있기 때문에 이러한 피드백과 반복적인 개선을 통해 고객에게 돌아가는 이점도 많습니다. 새로운 하드웨어나 소프트웨어 업그레이드를 따로 구매할 필요가 없기 때문입니다. 우리는 실제로 고객 행동을 분석하여 정기적으로 개선해 나갈 것입니다.”라고 밝혔습니다.

HeartFlow는 지원 관점에서 티켓 수 대비 응답률 같은 KPI를 모니터링합니다. 지원 팀이 Zendesk를 사용한 이후로 티켓 수는 고객 증가와 함께 600% 늘어난 반면, 응답 시간은 70% 줄었습니다. 실제로 평균 30분 내에 응답했을 때 고객 만족도는 크게 올라갑니다.

Fonte는 Zendesk를 사용하더라도 HeartFlow 지원 팀만으로는 고객 지원이 어렵고 여러 팀 사이에 통합된 노력이 있어야 한다고 강조했습니다. 고객 관련 요건을 모두 문서로 기록한 후 Zendesk를 통해 추적하는 이유도 바로 여기에 있습니다. 그러면 현장 고객 업무와 디지털 공간의 업무 사이 격차를 좁힐 수 있습니다.

Fonte는 “우리는 특히 영상 처리 방법, 교육 방법, 병원에서 데이터를 구하거나 받는 방법 등에 적응해야 합니다. 소프트웨어 기반 회사이기는 하지만 현장에서 직접 사람을 만나야 하는 작업도 많습니다. 우리는 SaaS와 기존 헬스케어 기술을 모두 아우르고 있습니다. 이것이야말로 심장학 분야에서 우리가 갖는 차별점입니다.”라고 힘주어 말했습니다.

지원 팀은 모든 환자가 HeartFlow Analysis를 사용할 수 있도록 노력하는 동시에 선봉장으로서 고객 경험을 이끌어 나가는 데 목표를 두고 있습니다. 다음에는 Zendesk Explore와 Sunshine을 구현할 계획을 가지고 있습니다. “HeartFlow 데이터와의 통합이 늘어날수록 Sunshine이 제공하는 기능의 가치도 상승합니다.”라고 Manuel은 말했습니다. 예를 들면 고객의 HeartFlow Analysis 사용 정보를 더욱 포괄적으로 살펴볼 수 있게 됩니다. Fonte는 HeartFlow가 고객과 환자에게 필요한 정보를 제공하기 위해 노력하는 이유가 단순히 기술을 과시하려는 것이 아니라고 얘기합니다. 지원 팀도 솔루션이 효과적이라는 사실을 알고 있을 뿐만 아니라, 의사들이 환자를 자유롭게 진료할 수 있도록 도와주고 싶은 마음입니다.

Fonte는 이렇게 말했습니다. “단순히 뛰어난 기술을 개발해 의료 환경에 선보이면서, 새롭고 흥미롭다는 이유만으로 사람들이 좋아할 것이라고 기대해서는 안 됩니다. 우리는 지금까지 임상 연구에서 수많은 환자를 통해 HeartFlow Analysis가 효과적이라는 사실을 보여주면서, 이를 입증할 수 있는 논문을 발표하고 동료 연구자들의 심사까지 받았습니다. 이제 의사들은 임상 실습을 통해 그 효과를 평가하고 결정을 내릴 수 있을 것입니다.”