Zendesk 제품으로 변경해 CX 비용을 60% 절감한 Handy

청소, 가구 조립, TV 설치, 기타 자질구레한 집안일 등 모든 가정에는 처리해야 하는 일이 있지만 처리 시간을 확보하는 것 자체가 일이 될 수도 있습니다. 이 때 Handy가 필요합니다.

Handy를 뒷받침하는 기본 아이디어는 단순하지만 혁신적입니다. 즉, 집안일에 도움이 필요한 사람에게 신뢰성과 능력을 갖춘 독립 전문가를 연결시켜 주는 것입니다. 뉴욕 시에 본사를 둔 이 홈 서비스 스타트업 기업은 2012년에 설립된 이후로 미국, 영국, 캐나다 등 전 세계 37개 이상의 시장에 진출했습니다. 엄선된 전문가가 매주 고객 수천 명의 일을 처리합니다.

Handy의 고객 경험은 쉽게 사용하도록 설계되어 있습니다. 집주인과 세입자는 지역 최고 전문가의 청소 또는 집안일 서비스를 몇 초 만에 온라인으로 예약할 수 있고, 모든 작업은 Handy의 행복 보증이 지원합니다. 아울러 Handy의 플랫폼은 요금 청구를 처리하고, 전문가의 일정 조정을 지원합니다.

쉬운 고객 경험에는 쉬운 고객 지원도 포함되어야 합니다. “당사는 도급업체나 엔지니어에게 관리와 유지보수를 요구하지 않는 사용하기 쉬운 도구를 찾고 있었습니다.”라고 고객 경험 책임자인 Dylan Henry가 말했습니다. “고객 경험부 내에서 그런 도구를 완전히 소유해 운영하기를 원했죠.” Handy의 예전 고객 서비스 플랫폼은 이와는 거리가 멀었습니다.

규모가 유사한 다른 회사와 상의 끝에 Henry와 그의 팀은 Zendesk Support가 이상적인 솔루션이라는 점에 의견이 일치했습니다. “Zendesk Support에 주목한 이유는 도구의 구현 및 실행 속도가 빠르고, 긴 시간이 걸리는 맞춤 설정에 대해 걱정할 필요 없이 신속하게 우리의 요구에 도구를 정확히 맞춤화할 수 있기 때문이었습니다.”라고 Zendesk로의 원활한 기술 구현과 전환을 이끈 Sam Tilin이 말했습니다.

결정에서 구현까지 도구 변경 과정은 불과 6주 만에 완료되었습니다. “Zendesk Support가 사용하기 얼마나 쉬운지 잘 알 수 있습니다.”라고 Henry가 말했습니다. 또한 그는 팀이 Zendesk 웹사이트의 가이드와 자료를 이용해 설치 작업의 85%를 처리한 것으로 추정했습니다. 이와 함께 Handy의 내부 개발자들을 활용해 상담원이 티켓에 답변할 때 사용자 정보를 자동으로 채워주는 사용자 지정 연락처 양식도 만들었습니다. 개발자들은 Zendesk Support에 익숙하지 않았지만, Zendesk API의 확장성 덕분에 1주만에 양식을 쉽게 만들 수 있었습니다.

Zendesk Support로의 전환 당시에 Handy는 첫 응답 제공에 관한 1시간 SLA를 유지하기 위해 거의 100명의 상담원이 기존 솔루션으로 티켓을 처리하고 있었습니다. 그 후 Henry는 Support를 이용해 98%의 시간에 SLA를 충족하거나 그 이상을 달성하면서 이메일 지원 분야의 상담원 수를 줄일 수 있었습니다. 또한 팀은 시간당 이메일 응답률을 33% 높였습니다.

이와 함께 Zendesk Guide를 이용해 양방향 사용자 헬프 센터를 구축했습니다(한 방향은 고객용이고, 다른 방향은 서비스 전문가용). 접근이 용이한 도움말 문서를 제공해 Handy는 주간 이메일 양을 약 12,000티켓에서 8,000티켓으로 33% 줄일 수 있었습니다.

“사업이 성장한다고 해서 인바운드 티켓과 상담원 수가 증가해서는 안 됩니다.”라고 Henry가 말했습니다. “사업은 성장했지만 인바운드 티켓과 상담원 수를 안정적으로 유지했고 지속적으로 최적화하고 있습니다.”

특히 연중무휴 직원을 배치하면서 모든 시장에서 이메일 지원을 제공한다는 점에서 이는 상당히 주목할 만합니다. Handy는 수신 콜을 활용하기보다는 더욱 친밀한 접근이 필요한 문제를 해결하기 위해 사용자에게 먼저 전화합니다.

종합하자면, Handy는 각각의 요구와 경험에 정확히 맞춰 조정된 고객과 전문가 기반을 위한 멀티채널 경험을 설계했습니다. Handy는 모든 사람에게 모든 채널을 제공하기보다는 다양한 단계의 서비스 경험에서 사용자와 연결하는 적절한 방법을 찾았습니다.

Handy는 멀티브랜드 기능을 이용해 고객의 서비스 요청과 서비스 전문가의 문의를 별도의 대기열로 보냅니다. 아울러 트렌드와 분야를 파악해 개선할 수 있도록 각 티켓에는 “경향”이 지정됩니다. 이를 통해 팀은 모든 부서에 피드백을 제공할 수 있습니다. 이와 함께 Handy는 각 고객의 문제에 대한 상세 정보를 상담원에게 제공하고 최상의 답변을 제공하기 위해 Zendesk가 구축한 무료 답변 제안 및 조건 필드를 비롯한 Zendesk 앱 마켓플레이스의 다양한 시간 추적 및 생산성 앱을 활용해 핵심 기능 이상으로 Zendesk를 확장했습니다. “이런 앱들은 정말 커다란 도움이 되었고 당사의 지원 구조에 매우 중요합니다.”라고 Tilin은 말했습니다.

Handy는 신속한 이메일 지원, 안정적인 셀프 서비스, 전화와 실시간 채팅 지원의 전략적 활용을 통해 고객 경험을 개선하면서 운영비와 사용자 경험 비용을 60% 절감했습니다. Henry는 이렇게 말했습니다. “이 때문에 당사의 조직 구성 방식이 바뀌고 있었지만, 예전 솔루션에 커다란 변화를 주는 것이 불안했죠. Zendesk는 확신을 심어주었고, 일선 상담원이 처리할 적절한 대기열을 구성하는 데 도움을 주었습니다.”

Handy가 2016년 초부터 달성한 절감으로 인한 이득이 현재 서비스 전문가와 고객에게 되돌아가고 있습니다. 모든 변화는 확연하게 드러났습니다. Handy의 고객 만족도는 변화 이후 20% 상승했습니다. 우수한 서비스 제공은 물론, Handy는 행복 보증을 충실히 이행했습니다.