깃허브, 젠데스크와 함께 통합된 지원 플랫폼 구축

자원 집약적 자체 시스템을 지원할 필요성을 깨달은 소프트웨어 개발 플랫폼 깃허브는 젠데스크를 도입했습니다. 그 결과, 깃허브의 지원 운영은 총 5천만(심지어 계속 증가 중!) 명에 달하는 개발자층을 한데 모으기 위한 가시성, 계획 및 협력 툴을 갖추게 되었습니다.

‘괴짜’(가장 긍정적인 어감으로)라고 부를 만한 회사가 있다면, 5천만 명에 달하는 소프트웨어 개발자들이 코드를 호스팅 및 리뷰하고, 프로젝트를 관리하며, 소프트웨어를 구축하기 위해 사용하는 플랫폼인 깃허브일 것입니다.

깃허브가 설립된 2008년, 공동 창업자인 크리스 완스트래스(Chris Wanstrath)는 세계 최고의 소프트웨어 개발용 플랫폼으로 성장하게 된 code commit을 탄생시켰습니다. 오늘날, 젠데스크를 포함해 모든 산업, 모든 규모의 조직들은 깃허브의 리포지토리, 커뮤니티, 워크플로를 사용하고 있으며, 무엇보다도 깃허브 비즈니스의 중심에 있습니다.

핵심적 향상을 위한 기존 시스템 탈피

설립 초기 깃허브는 Halp라 불리는 자체 솔루션에 의존해 고객 및 내부 임직원의 지원 요청을 관리했습니다. 하지만 사업이 성장하면서, 이런 시스템을 유지하기 위해 엔지니어 자원을 사용하는 것이 너무 값비싸 지게 되었습니다. 깃허브의 목표는 엔지니어들이 주요 제품 개발에 몰두할 수 있도록 관리가 용이하고, 확장할 수 있으며, 적응 가능한 지원 플랫폼을 도입하는 것이었습니다.

깃허브에 있는 다양한 지원팀 역시 서로 다른 툴을 사용했기 때문에, 회사 지원 운영에 대해 전 세계를 포괄하는 일관된 뷰를 얻는 것은 불가능했습니다. “제가 2015년에 깃허브에 입사할 당시 지원팀은 총 세 개가 있었는데, 말 그대로 서로 격리된 상태였습니다”라고 깃허브의 글로벌 지원 책임자인 바바라 코즐로브스키(Barbara Kozlowski)는 말했습니다. “문서관리팀도 당시에는 지원팀에 속해 있었고, 엔터프라이즈 팀과 개발팀(일명 닷컴팀)도 지원팀 소속이었습니다. 엔터프라이즈 지원팀은 당시 2012년부터 Zendesk Support를 사용하고 있었고, 개발자 지원 팀은 내부 툴인 Halp를 사용하고 있었습니다.”

지원 부문을 책임지면서 코즐로브스키는 “조직 차원에서 지원 모델을 통합하기로 결정했습니다.”라고 말했습니다 “당시 회사는 성장 중이어서 빠르게 확장할 필요가 있었습니다.” 코즐로브스키는 만약 회사 전체가 동일한 툴을 사용한다면, 모두 동일한 방식으로 데이터를 볼 수 있을 거라는 사실을 깨달았던 것입니다.

“우리 회사에 가장 중요한 것은 고객입니다. 따라서 고객을 지원할 매끄럽고 통합된 방식을 보유하는 것은 정말 중요합니다”라고 코즐로브스키는 말했습니다.

지원팀 모두 원격으로 근무하기 때문에, 깃허브는 젠데스크가 고객뿐만 아니라 전사적 차원의 소통 및 지원도 간결하게 만들어 더욱 매끄러운 티켓 공유 및 협력을 제공할 것이라고 판단했습니다. 2019년 개인 고객용 Support를 선보인 깃허브는 IT, HR, 보안, 법률팀 등으로 Support의 적용 범위를 점차 확장하고 있습니다.

전문적 지원의 힘

지원 조직이 여전히 팀과 워크플로를 통합하는 과정에 있긴 하지만, “Halp에서 젠데스크로 순식간에 전환했다”고 코즐로브스키는 말했습니다. 깃허브는 과거에도 “통합 프로젝트를 몇 차례 추진했지만, 지금까지 결승선을 넘을 수가 없었습니다. 우리 팀은 매우 기술적인 성격을 띠고, 많은 개발자처럼 사용하는 툴과 사용 방식에 확고한 의견을 가지고 있기 때문에, 완벽한 솔루션을 찾을 때까지 기다리기보다는 완성까지 강력하게 밀어붙일 프로젝트 매니저가 필요했습니다”라고 그녀는 설명했습니다.

그리고 여기서 젠데스크 전문 서비스팀이 도움을 주었습니다.

“젠데스크의 전문 서비스팀 없이는 여기까지 오지 못했을 겁니다. 프로젝트가 무마되거나 훨씬 오랜 시간이 걸렸을지도 모르죠. 프로젝트 전체를 객관적으로 바라보고, 기술적 전문성을 기반으로 ‘그래서 이런 것이 필요하다’, 아니면 ‘우리 팀에서는 이런 방식으로 진행하기 때문에, 이 조직에서도 이 방식대로 진행해야 한다’ 등을 말해주는 외부 팀이 있다는 것이 도움이 많이 되었습니다. 솔직히 말해 놀라울 지경이었죠”라고 코즐로브스키는 말했습니다.

지원 운영 책임자인 프레밀라 아난드(Premila Anand)는 젠데스크가 가진 최고의 장점은 전문 서비스를 제공받을 수 있다는 것이라고 설명합니다. “젠데스크는 획일적인 마이그레이션이나 확장이 아닙니다. 우리가 일하는 방식을 깊이 이해하고 정말 필요한 것을 고려해, 시스템이 최고로 잘 실행될 수 있도록 우리를 인도했습니다. 정말 훌륭했습니다”라고 아난드는 말했습니다.

통합의 이점

개발자가 개발자를 위해 설립한 회사인 깃허브는 조직 차원에서 다양한 기능을 통합하기 위해 Zendesk API를 폭넓게 사용하고 있습니다. 깃허브의 고객층이 고도로 기술적이라는 점을 고려했을 때, 지원에서 가장 중요한 점이 커뮤니티 포럼과 트위터를 통한 역동적인 개발자 커뮤니티라는 사실은 전혀 놀랍지 않을 것입니다. “Zendesk Support는 커뮤니티가 답을 제공해주지 못할 때 사용됩니다”라고 코즐로브스키는 말했습니다.

아난드는 “우리가 사용하는 가장 중요한 통합은 티켓 생성을 위한 API입니다”라고 말합니다. 그리고 기업 및 개발자 지원 채널 모두에서 이런 티켓은 2020년 중반까지 Zendesk API를 통해 생성될 것입니다. 깃허브는 또한 젠데스크가 제공하는 Slack과의 네이티브 통합을 활용해 젠데스크에 매일 있지 않을 수도 있는 팀 간의 협력을 가능하게 함으로써, Side Conversations을 사용해 팀 간의 논의를 격려하면서도, 팀원들이 주요 환경에 머무를 수 있도록 하고 있습니다. “팀 간의 협력은 깃허브에서 많이 발생합니다. 하지만 일시적 논의를 위한 가벼운 옵션이 필요할 때면, 팀원들은 Slack을 사용합니다. Side Conversations를 통해 젠데스크 티켓이나 Slack으로 이런 논의를 시작할 수 있습니다”라고 아난드는 말했습니다.

추가 통합에는 사용자 지정 앱도 포함되는데, 이를 통해 지원 엔지니어들은 깃허브 HelpDocs에서 필요시 문서를 가져오고, 깃허브에서 이슈를 열어보고, 문제/사건 모델을 활용해 디지털 밀레니엄 저작권법 행사(DMCA Takedown) 요청을 처리할 수 있습니다. 기업 지원을 위한 긴급 티켓 프로세스는 깃허브의 오픈소스 자동화 봇인 Hubot으로 구축된 ChatOps를 통해 티켓 할당을 자동화하며, Zendesk API는 다음 사람에게 티켓을 할당합니다.

깃허브의 모든 팀들은 Zendesk Guide, Talk, Chat, Sunshine을 통해 회사가 더욱 성장함에 따라 운영을 간결화하고 통합하고자 합니다. “미래에는 고객의 건강 관련 데이터까지 젠데스크와 함께 사용자 지정 개체를 사용해 Salesforce와 Gainsight에 연동함으로써, 티켓이나 젠데스크 사용자 프로필에서 이런 정보를 확인할 수 있는지 가능성을 살펴볼 예정입니다”라고 아난드는 말했습니다.

기준에 대한 이해

“이러한 조치를 통해 우리는 기준 메트릭을 더 잘 이해할 수 있게 되었습니다. 젠데스크로 전환하기 전에는, 원터치 해결 티켓의 분류별, 대응시간별, CSAT별 개수 등과 같은 주요 메트릭에 대한 이해가 굉장히 힘들었습니다. 하지만 젠데스크를 통해 이를 해결할 수 있는 견고한 전략적 계획을 모을 수 있었습니다”라고 아난드는 말했습니다.

아난드는 또한 깃허브의 데이터가 깨끗하다고 이야기합니다. 왜냐하면 데이터가 서로 다른 시스템에 있는 것이 아니기 때문입니다. 지원 측면에서는 이전에 할 수 없었던 많은 것들을 추적할 수 있기 때문에 깃허브는 트렌드를 이해하고, 오버랩을 발견하고, 대응 시간을 확인하고, 티켓 양에 따라 지원 리소스를 조정할 수 있게 된 것입니다.

일관성을 제공하는 통합 플랫폼으로 전환하면서 깃허브는 엔지니어 리소스에 크게 의존하지 않으면서도 지원 운영을 계속해서 성장시킬 수 있게 되었습니다.

“Halp는 10년 전 개발 당시에는 굉장히 잘 작동했지만, 그때는 우리 사용자층이 훨씬 작았습니다. 깃허브는 Halp 도입 때보다 훨씬 더 큰 성공을 거두었기 때문에 해당 시스템으로 비즈니스를 확장시키고 성장을 계획하는 건 어려웠습니다”라고 코즐로브스키는 말했습니다. “또한, 고객과 소통하며 의견을 들을 수도 없었습니다. 젠데스크로 전환하는 과정에서 깃허브만의 것들은 일부 상실했을지 몰라도, 엔지니어 리소스를 크게 희생하지 않는 동시에 적용할 수 있는 훌륭한 고객 경험 툴을 많이 얻었다고 생각합니다.”