GCash, Zendesk와 손을 잡고 고객 경험 혁신

고객이 금융 서비스 공급업체를 선택할 때 신뢰보다 중요한 것은 없습니다. 누구나 자신의 돈이 안전하면서도 접근이 용이하게 관리되고 있다는 확신, 그리고 단순한 암호 재설정, 혹은 그보다 복잡한 작업을 수행할 때 자신의 자금을 위탁한 금융 기업의 도움을 받을 수 있다는 확신을 갖고 싶어합니다.

필리핀 최고의 전자 지갑 솔루션 기업인 GCash에게 이러한 신뢰를 구축하고 높이는 일은 2,000만이 넘는 고객과 7만이 넘는 파트너 상공인을 언제든지 지원할 수 있도록 대비하는 것과 다름없습니다. 헬프 센터, 채팅, 전화, 이메일 채널 등에서 매월 티켓 30만 건을 필리핀어와 영어로 관리해야 하는 GCash는 우수한 고객 서비스야말로 가장 중요한 비즈니스라는 사실을 잘 알고 있습니다.

점차 커지는 고충에 당면한 GCash 고객 지원 문제

Avendano는 2004년에 필리핀 최대 규모의 모바일 네트워크 사업자인 Globe Telecom의 모바일 결제 및 송금 서비스로 시작된 GCash의 창립 멤버입니다. GCash는 지난 6년 동안 단순한 송금 서비스에서 점차 라이프스타일 앱으로 변화하며 성장했습니다. 덕분에 사용자 수가 엄청나게 늘어났고, 고객 서비스에 대한 수요까지 대폭 증가했습니다.

Avendano는 고객 경험 팀의 수장으로서 고객 개개인의 상호작용을 최대한 원활하게 지원해야 할 막중한 책임을 맡고 있습니다. 또한 GCash 비즈니스 영역이 확장됨에 따라 “기술을 제공 할뿐만 아니라 기술을 실제로 활용하여 고객에게 더 나은 경험을 제공하는 방법”으로 발전했습니다.

사용자 층 확대와 함께 고객이 전화, 이메일, 채팅 등을 통해 지원을 받기 시작하면서, 플랫폼 통합 도구와 셀프 서비스 옵션의 부재는 고객 경험 부분에서 문제를 일으켰습니다. Avendano는 “우리의 당면 과제는 메시징과 라이브 채팅의 차이에서 비롯되었습니다. 메시지를 보내더라도 고객은 언제 응답을 받을 수 있는지 알지 못합니다.”라고 하면서 문제를 지적했습니다. 회사가 급성장하면서 응답 시간은 24시간까지 늘어났고, 이러한 추이는 결국 고객 만족도, 즉 CSAT에 부정적인 영향을 미칠 게 분명했습니다.

솔루션 탐색의 종착지, Zendesk

GCash는 2017년에 지원 채널을 통합할 방법을 모색했고 Freshworks와 Salesforce를 주시하면서 미래 성장을 준비하였습니다. 하지만 Zendesk를 시범적으로 사용해본 결과, Avendano는 보안, 서비스 및 유연성을 모두 만족하는 파트너를 찾게 되었다고 확신했습니다. “당시 중요한 기준은 단 한 가지, 보안이었습니다. 금융 서비스를 다루었기 때문에 카드 보안 규정을 따르는 것이야 말로 우리에게 최우선 순위였으니까요. 그리고 당시 보안을 책임질 수 있는 곳은 Zendesk가 유일했습니다.”라면서 Avendano는 당시 기억을 떠올렸습니다.

2018년에 Zendesk Support를 처음 배포하여 강력한 성능을 경험한 GCash는 이어서 Talk, Chat 및 Guide까지 추가했습니다. Avendano는 “우리는 지금도 Zendesk에 대해 많은 것을 배우고 있는 중입니다. 체계적인 작업 방식뿐만 아니라 당장 유용하게 사용할 수 있는 기능에 이르기까지 그 성능은 정말 놀랍습니다. 이것이야말로 우리가 그토록 바라던 것입니다.”라고 말했습니다.

GCash가 Chat(Zendesk의 모바일 SDK를 통해 앱에서 기본적으로 제공됨)을 사용하기 시작한 이후로 전체 응답 시간이 24시간에서 2시간으로 빠르게 줄어들었을 뿐만 아니라 메시징 서비스의 25%를 차지하는 라이브 채팅까지 추가하여 현재는 응답까지 26초면 충분합니다. Avendano는 “Chat은 고객과 실시간으로 대화할 수 있는 소통의 장을 마련해 주었습니다. 고객도 이제는 ‘이것봐, 누군가 지금 실제로 나에게 말을 하고 있어’라고 생각하면서 대화 상대가 있다는 사실을 인지합니다. 이에 따라 Chat을 시작한 후로 응답 시간이 눈에 띄게 좋아졌습니다.”라고 밝혔습니다.

스스로 돕는 고객을 지원하는 GCash

GCash 현장에는 약 500명의 상담원이 근무하고 있습니다. 그중 약 70%는 채팅과 메시징 채널에, 그리고 30%는 Talk를 통해 고객 요청에 응답합니다. 고객 서비스 팀은 번갈아 가며 Zendesk를 사용해 고객 요건에 대한 데이터를 수집하였으며, 그 결과 매일 티켓 1,000건 중 약 30%가 공통된 문제에 기인한다는 점을 깨달았습니다.

상담원들은 Guide를 사용해 셀프 서비스 콘텐츠를 제공하면서, 이제는 사람의 관리가 필요한 문제에 더욱 많은 시간을 쏟을 수 있습니다. GCash의 기술 자료는 고객과 상담원에게 큰 도움이 됩니다. 고객 만족도 역시 높아졌습니다. 게다가 지원 팀은 Guide 덕분에 최신 정보로 기술 자료를 빠르게 업데이트할 수 있게 되었습니다. 효율성 증가 역시 빼놓을 수 없습니다. “앱에서 헬프 센터를 실행한 이후부터 사용 방법에서 비롯된 문제 중 최대 90%까지 셀프 서비스로 해결할 수 있게 되었습니다.”라고 Avendano는 자신있게 말했습니다.

한편 GCash는 Chat에서 티켓을 에스컬레이션하는데 없어서는 안 될 Side Conversations 모듈을 발견하였습니다. 잘 알려지지 않은 기능이지만 GCash의 지원 부서 네트워크는 이 모듈을 사용해 상담원과 첫 번째 접점에서 수집된 주요 정보를 기술 또는 금융 지원을 제공할 수 있는 전문가에게 전달할 수 있었습니다. Side Conversations에서 제공되는 보고 도구 덕분에 GCash는 티켓을 정상적으로 추적하거나 고객 상호작용 상태를 계속해서 업데이트할 수 있습니다.

데이터를 통한 고객 경험 개선

Avendano는 하루도 빠짐없이 Zendesk의 리포팅 툴을 보고 사용해 중요한 CSAT 인사이트를 추적합니다. “언제나 출근하면 가장 먼저 리포팅 툴에 로그인합니다. 출근 즉시 보고서에 로그인하여 각 티켓의 현재 상태와 지원 팀의 목표 달성 여부를 확인합니다. 리포팅 툴을 정말 많이 사용하고 있죠.”라고 Avendano는 설명했습니다. 제출된 티켓을 매일 살펴보면서 응답 시간부터 평균 해결 시간과 고객 수고에 이르기까지 몇 가지 지표를 추적합니다. 여기에서 고객 수고란 고객이 티켓 제출을 완료할 때까지 걸리는 시간을 말합니다.

GCash가 Zendesk의 도구를 성공적으로 사용하는 데 Zendesk에서 제공하는 플랫폼이 일부 기여를 하였지만, 도구 사용을 극대화할 수 있는 회사의 능력도 빼놓을 수 없습니다. Avendano는 내부 프로세스 개선을 통해 수많은 발전을 이루었지만 Zendesk의 지역 성공 파트너와 체결한 파트너십 역시 GCash의 발전에 중요한 역할을 하였다고 말했습니다. “Zendesk를 선택하기는 했지만 사용 방법을 모른다면 모두가 헛수고일 뿐입니다. 협력을 위해 우리에게 배정된 지역 성공 파트너와 끈끈한 협업을 이루었기에 Zendesk의 기능을 빠르고 완전하게 사용할 수 있었습니다.”

그 밖에도 GCash는 고객에게 옴니채널 경험을 제공하게 되면서, 지금까지 지원 서비스를 이용한 고객의 상호작용 이력을 살펴볼 수 있게 되었습니다. Avendano는 “모든 것을 한곳에서 인증받아 통합할 수 있다는 점은 우리에게 매우 중요합니다. 그러면 고객과 쌓은 경험이 무너지지 않을 테니까요.”라고 강조했습니다.

Avendano는 데이터와 셀프 서비스, 그리고 고객 여정에 대한 폭넓은 가시성을 모두 통합한다면, 상담원의 효율성이 증가하여 GCash의 지원 사업을 확대할 수 있을 것이라고 말했습니다. “시간이 지나면서 상담원의 필요성은 점차 줄어들 것입니다. 상담원의 시간을 더욱 현명하게 사용할 테니까요. 지금도 고객 서비스를 스스로 탐색하여 직접 해결할 수 있는 디지털 솔루션으로 발전시켜 나가기 위해 노력 중입니다. 애초에 서비스를 할 필요도 없게 만드는 게 가장 좋은 서비스 아닐까요?? 5년 후에는 상담원이 필요 없게 될 것입니다. 백엔드에서 Zendesk를, 그리고 프런트 엔드에서 앱을 사용하여 얻게 되는 인사이트만으로도 고객 스스로 셀프 서비스가 가능할 테니까요. 또한 이것이야 말로 궁극적으로 고객 마찰을 줄일 수 있는 방법입니다.”