Fullscript + Zendesk: 옴니채널 지원을 바탕으로 한 탁월한 CSAT 점수

전문가급 보충제의 적절한 배합 확보는 대부분의 의료인에게 난제이며, 이는 궁극적으로 의료인의 처방을 제한합니다.

즉, 2012년에 Fullscript가 등장하기 전까지 공급망을 활용한 조제는 의료인이 재고 없이 온라인 스토어를 개설하고 소비자에게 배송할 수 있게 하여 어려움을 겪었습니다. Fullscript를 활용하여 의료인은 고객(환자)에게 더욱 집중할 수 있습니다.

Zendesk로 쉽게 달성할 수 있는 HIPAA 준수 및 초고속 성장

“이것이 바로 우리가 의료를 혁신하고자 하는 분야입니다.”라고 Fullscript의 고객 성공 책임자인 Marcus Sinclair는 말했습니다. “우리는 무조건 모든 사람이 이러한 유형의 보충제를 이용할 수 있도록 합니다.”

“무조건 모든 사람”은 높은 목표이지만, Fullscript는 이러한 과제 해결을 위해 노력합니다. 지난 3년 동안 GAAP 수입 성장이 놀랍게도 2,000% 이상을 달성한 이 스타트업 기업은 성장에 발맞추기 위해 사용하는 디지털 도구를 재검토할 필요가 있음을 깨달았습니다. 당시 고객 성공팀은 각 지원 채널을 관리하는 용도로 다양한 도구를 사용했고 하나의 솔루션으로 통합하기를 원했습니다. 또한 Fullscript가 2018년에 고객 성공팀 상담원 수를 최대 4배(약 20명)로 늘릴 것으로 예상했기 때문에 신입직원 교육을 손쉽게 실시할 수 있는 솔루션이 필요했습니다.

다행히도 그런 솔루션을 쉽게 찾았습니다. Sinclair는 다른 회사에서 Zendesk를 사용한 적이 있었고, 이것이 팀의 요구를 충족한다고 확신했습니다. 2017년 7월에 Fullscript는 Zendesk Support, Guide, Chat, Talk를 한꺼번에 도입하여 확장 가능한 포괄적인 옴니채널 솔루션을 생성했습니다. “Fullscript가 Zendesk를 사용하는 방식과 관련해 제 마음에 드는 부분은 모든 것이 한 곳에 있고 함께 작동한다는 점입니다.”라고 Sinclair는 말했습니다.

의료기업인 Fullscript는 엄격한 HIPAA 준수 표준도 지켜야 합니다. 고객 성공팀은 전화상으로 신용카드 정보를 수집하는 것에 주의해야 하고, 민감한 데이터가 티켓 내에 저장되지 않도록 해야 합니다. 그러나 Sinclair는 HIPAA 준수 패키지를 Zendesk와 함께 사용하여 그 부분을 쉽게 만들었습니다. “모든 것이 안전한 중앙집중적 위치에 있도록 하고 다른 당사자에게 전송되지 않도록 하는 것이 좋습니다.”라고 Sinclair는 말했습니다. “HIPAA 준수를 제공하는 도구는 그렇게 많지 않습니다.”

새 솔루션을 갖춘 Fullscript는 상담원이 이메일, 채팅, 전화 또는 소셜 미디어 등의 어떤 채널에서도 고객에게 응답할 수 있도록 하는 옴니채널 지원 전략을 채택했습니다. Sinclair는 보통 3주간 상담원 교육을 실시하지만 이제는 Zendesk로 2일만에 마칩니다. Fullscript가 제너럴리스트 지원 모델을 사용하기 때문에 그는 제품 교육에 많은 시간을 보냅니다. “상담원이 대답할 수 없는 이상한 질문이 제기될 수 있음을 이해하지만, 이 모델은 우리가 지속적으로 학습하는 데 도움이 됩니다.”라고 Sinclair는 말했습니다. 참여의 관점에서 이는 팀을 긴장 상태로 유지시키기도 하고 지원이 너무 기계적이지 않도록 합니다.

채널과 셀프서비스 전반에 Zendesk 도입

오타와에 본사를 둔 Fullscript는 미국과 캐나다에 서비스를 제공하고 영어와 프랑스어로 지원을 제공합니다. 팀은 월요일에서 목요일은 오후 9시까지로 지원 시간을 연장하고, 금요일과 토요일에는 오전 9시부터 오후 5시까지 온라인에서 대기합니다. 채널별 볼륨은 매달 평균 통화 15,000건, 이메일 5,000통, 채팅 상호작용 13,000건으로 나뉘어집니다. 하지만 실시간 채팅은 월간 4% 증가를 보이고 있습니다. 이는 Sinclair가 상승하기를 바라는 수치입니다.

실시간 채팅 이용은 설계상 늘어나고 있습니다. Sinclair는 상담원이 한 번에 신속하게 많은 고객을 응대할 수 있도록 채팅 위젯을 최대한 눈에 잘 띄고 이용하기 쉽게 만들고 있습니다. 그가 좋아하는 부분으로, 이제 상담원은 Zendesk Chat 위젯을 활용하여 고객이 어느 웹 페이지에 있고 거기에 얼마나 오래 있었는지를 알 수 있습니다. 이는 선제적 지원을 가능하게 합니다. 회사의 궁극적 목표는 고객이 쉽게 지원받을 수 있도록 하는 것입니다. 웹사이트의 지원 페이지는 모든 채널에서 쉽게 액세스할 수 있으므로 고객이 자신에게 가장 잘 맞는 것을 선택할 수 있습니다.

Fullscript는 Zendesk Guide를 회사 전체를 위한 귀중한 내부 리소스로 사용하여, 기능 출시 후 고객 피드백과 상담원 설명서를 저장합니다. “Zendesk를 활용하여 구매자에게서 바로 피드백을 얻어 구매자가 환자인지 의료인인지 그리고 이들이 무엇을 원하는지를 알 수 있습니다.”라고 Sinclair는 말했습니다. “이러한 피드백은 직원과 개발자에게 필수적인 사항입니다.”

Fullscript는 모든 부서에 걸쳐 Zendesk를 통합하여 연락처와 정보를 모두 중앙집중화해 고객에 대한 전반적 현황을 작성할 계획입니다. 이러한 작업은 진행 중이며, 내부 부서에는 자체적인 Zendesk 대기열이 있어 상담원이 티켓을 쉽게 전달하거나 에스컬레이션할 수 있습니다. “Zendesk를 활용하면 다른 부서로 돌리지 않고 적합한 사람들이 서로 연락을 취할 수 있습니다.”라고 Sinclair는 말했습니다. 티켓이 이동함에 따라 모든 사람이 문제의 진행 상황과 해결 여부를 확인할 수 있습니다.

완전한 투명성을 위한 쉬운 데이터와 보고

Sinclair는 Zendesk를 활용해 보고를 더 단순화할 수 있다는 것도 알아냈습니다. 이제 고객 성공팀은 유지관리가 필요한 별도의 리소스를 개발하지 않고도 동일한 플랫폼에서 데이터를 분석할 수 있습니다. Sinclair는 Zendesk를 “고객 정보 소스”라고 부릅니다. 이는 고객 불만사항에 대한 완벽한 현황을 보여주고, 다른 기회 분야를 식별하는 데 도움이 됩니다. “일부 단계에서는 회사 내 모든 사람이 Zendesk에 액세스해야 합니다.”라고 그는 말했습니다. “이는 하나의 기업으로서 주요 의무입니다.”

결국 Fullscript 내에서 투명성을 제공하려는 노력은 의료인과 환자 간 동일한 투명성 문제로 귀결됩니다. “더는 약국에 가서 효능이나 성분이 다른 약을 임의로 고를 필요가 없습니다.”라고 Sinclair는 설명했습니다. “이제 의료인은 환자가 복용하고 있는 약을 정확히 파악할 수 있고 그러한 의료인의 권장사항 준수는 건강을 더욱 향상시킵니다.”