Foursquare + Zendesk: 증가하는 고객 기반을 위한 초고속 셀프서비스

Tracey Churray는 대부분의 고객 서비스 책임자들이 꿈만 꾸는 성과를 달성했습니다. Foursquare의 지원 책임자로서 그녀는 셀프서비스 대 티켓 비율이 32:1인 시스템의 구축을 지원했습니다.

Foursquare 사용자들은 질문이 있는 경우 지원 요청을 이메일로 발송하지 않고 Zendesk의 Support를 지원하는 Foursquare 브랜드의 헬프 센터를 이용하여 스스로 답을 찾을 수 있습니다.

이러한 성과는 2009년 출범 이래 Foursquare의 성장을 감안하면 매우 인상적입니다. 현재 전 세계 5천만 명 이상의 사람들이 친구와 어울리기 위해 Foursquare에 가입했습니다. 2012년에 이 회사는 이미 서비스를 사용하여 고객과 연결하는 160만 명의 판매자에게 광고 도구를 제공하기 시작했습니다.

Zendesk의 Support를 활용한 다양한 취향 지원

Churray는 Foursquare의 95% 고객 만족도 유지 비결 중 하나가 사용자와 광고주마다 다른 취향을 지원하는 것이라고 말했습니다. 사용자를 위한 브랜드 목소리는 더 재미 있고, 가볍고 캐주얼한 경향이 있는 반면, 광고주는 더 전문적인 목소리를 선호합니다. 대상이 누구이든 신속한 응답은 필수입니다.

“당사 사용자는 보통 암호 재설정 방법과 같은 간단한 질문을 합니다.”라고 Churray가 설명했습니다. 이러한 종류의 질문은 최대한 빨리 “자동 해결”하는 것이 좋습니다. 예를 들어 Foursquare의 광고 제품 대부분은 비교적 신품으로서 좀 더 복잡한 도움 요청을 생성합니다. 그리고 셀프서비스 비율이 약간 더 낮고, 해결 시간은 더 오래 걸립니다. 그러나 일반 사용자와 같이 판매자는 여전히 짧은 대기 시간을 중시합니다.

초기에 Foursquare는 자사의 엔터프라이즈 이메일 시스템을 통해 고객 서비스를 처리했습니다. 그러나 회사가 성장함에 따라 확대할 수 있는 고객 지원 솔루션이 필요했습니다. 사용 편의성과 제공되는 사업 통찰력 때문에 Zendesk Support를 선정했습니다.

“Zendesk Support 제품이 없었다면 지원을 확대하지 못했을 것입니다.”라고 Churray는 말했습니다. Foursquare가 광고 서비스를 출시함에 따라 Zendesk Support의 가치가 더욱 부각되었습니다. Support를 사용하는 누군가가 매주 광고 담당 제품 관리자와 만나 판매자의 서비스 사용 방식에 대한 통찰력을 제공하고 판매자가 겪고 있는 문제를 검토합니다.

확대를 통한 단편화

다른 고객 지원 실무진은 때때로 Foursquare가 적은 자원으로 얼마나 많은 지원을 제공할 수 있는지를 보고 놀랍니다. Churray의 팀은 단 2명의 고객 서비스 담당자와 4개월마다 회사에서 순환하는 소수의 인턴 직원들로 구성됩니다. 신입 인턴 직원 그룹을 교육하는 것은 “때때로 그라운드호그 데이(Groundhog Day)라는 영화에 출연하는 듯한 느낌을 줍니다.”라고 Churray는 웃으며 얘기했습니다. 그녀는 Zendesk Support의 인턴 직원용 화면을 맞춤화하여 정기 인사 이동에도 불구하고 매우 높은 수준의 만족도를 유지한다고 말했습니다.

인턴 직원은 Foursquare에서 첫 근무를 시작할 때 특정 유형의 문제 해결에 대해 매일 교육을 받습니다. Churray는 일련의 티켓 화면으로 이를 수행합니다. 각 인턴 직원은 매일 1개 화면에 집중합니다. 이들은 화면을 돌아가면서 보기 때문에 결국 모든 주요 유형의 요청을 학습하게 됩니다.

이러한 스마트한 리소스 활용은 모든 지원 메트릭뿐 아니라 포럼 뷰 대 티켓의 비율에 반영되고, 97%라는 엄청난 셀프서비스 성공률로 이어집니다. Churray는 이 수치를 자랑스러워하면서, 훨씬 더 인상적인 목표 달성을 계획하고 있습니다. 사용자가 도움을 요청할 때 Churray의 팀은 현재 티켓의 50%를 자동으로 해결할 수 있습니다. Zendesk Support가 스마트한 맞춤화를 위해 제공하는 기능을 활용하여 Churray는 이를 70%까지 높일 수 있다고 생각합니다.