단일 솔루션으로 지원을 통합해 해결 시간이 10배 빨라진 Faberlic

국제 D2C(Direct-to-Consumer) 기업에게는 만족감을 느끼는 충성 고객보다 더 중요한 것은 없습니다. Faberlic도 예외가 아닙니다. 이 회사는 솔직하고 개방적인 관계를 가장 중시합니다.

이는 42개국에 걸쳐 수백만 명의 고객에게 4,000종 이상의 화장품, 건강용품, 가정용품, 웰빙 제품 등을 제공하는 회사로서는 쉬운 일이 아닙니다. 지원을 원하는 사용자들로부터 매일 수천 건의 티켓이 쇄도합니다. Faberlic의 팀은 상담원이 이런 요청을 더 빨리 해결할수록 회사의 대규모 운영이 더 개선된다는 사실을 잘 알고 있습니다. 그러나 2017년 말까지 이 회사는 시대에 뒤쳐진 시스템의 제약으로 어려움을 겪고 있었습니다.

“Faberlic에는 헬프 데스크와 지원팀이 없었습니다.”라고 Faberlic의 디지털 개발 책임자인 Dmitrii Vertiporokh가 말했습니다. “직원 500명이 요청 처리 업무를 분담했죠. 내부에서 구축한 ERP 시스템에 의존해 볼륨을 관리했습니다.”

2015년과 2017년 사이에 회사의 규모가 3배 확장되었습니다. Faberlic의 웹사이트에 게시된 문의 양식뿐 아니라 사람들이 온라인이나 카탈로그 인쇄물에서 찾은 수많은 이메일을 통해 지원 요청이 쏟아졌습니다. Faberlic의 문의 센터 책임자들은 고객이 요청에 대한 답변을 받지 못하고 있다고 보고했습니다. 수십억 달러의 상품이 처리되면서 Faberlic과 고객의 관계는 악화되었습니다. 지원을 집중화하고 증가하는 요청 볼륨에 서비스를 제공할 수 있는 솔루션이 필요했습니다.

기존 시스템을 교체하기 위해 Faberlic은 5가지 솔루션을 평가했습니다. 사내 도구 및 JIRA 같은 타사 도구와 쉽게 통합할 수 있어서 Zendesk가 눈에 띄었습니다. Faberlic의 IT부는 Zendesk를 사용하는 다른 회사들의 긍정적 평가를 접하고서 기대를 감추지 못했습니다.

회사의 지원 운영과 프로세스를 개편하려는 더 큰 계획의 일환으로 Zendesk를 구현했습니다. 가장 시급한 해결 과제 중 하나는 적절한 팀에 티켓을 배정하는 것이었습니다. Faberlic은 Ontec과 협력해 Ontec Predictor를 구축했습니다. Ontec Predictor는 티켓의 텍스트를 인식해 티켓을 113개의 주제 중 하나로 분류해 적합한 상담원이나 그룹에 할당할 수 있는 사용자 지정 AI 통합입니다. 몇주간 7명의 Faberlic 직원이 키워드를 인식해 티켓을 적합한 주제에 할당할 수 있도록 Ontec Predictor를 학습시키기 위해 요청을 수동으로 배정했습니다. Faberlic은 서너 개의 단어만 요청에 포함되어도 Ontec의 알고리즘이 요청을 정확하게 분류할 수 있다는 사실을 알게 되었습니다. 현재 Ontec Predictor는 97%의 정확도로 티켓을 배정합니다.

Faberlic은 Zendesk Guide를 이용해 티켓 수를 줄입니다. Faberlic의 팀은 고객이 손쉽게 셀프 서비스를 이용할 수 있도록 콘텐츠를 최신 상태로 유지합니다. 장점은 Faberlic의 상담원이 고객의 기대에 부응하는 상세한 맞춤형 응답을 제공하는 데 더 많은 시간을 할애할 수 있다는 것입니다.

예전에 Faberlic은 IT부에 의존해 보고서를 생성하고 트렌드를 파악했습니다. 이제는 Zendesk의 보고 기능, 특히 그중에서도 반복 학습 기능을 이용해 어떤 주제의 CSAT 점수가 높거나 낮은지 신속하게 파악할 수 있습니다. Faberlic의 문의 센터 책임자들은 문제의 선제적 해결을 위해 실시간 데이터도 활용합니다. 예를 들어 특정 주제에 대한 요청 수가 급증하면 문의 센터에서는 리소스를 신속하게 재할당해 이러한 문의에 서비스를 제공할 수 있습니다.

Faberlic의 지원팀은 러시아를 비롯한 세계 여러 국가의 다양한 지역에서 원격으로 업무를 처리합니다. Zendesk 모바일 앱은 고객이 기다리지 않도록 이동 중에도 요청에 응답할 수 있는 유연성을 상담원에게 제공합니다.

Faberlic은 2017년 11월에 Zendesk를 구현하면서 가시적인 성과를 달성했습니다. 상담원의 티켓 해결 시간이 10배 빨라졌습니다. Zendesk 도입 이전에는 요청을 해결하는 데 평균 100시간 정도 걸렸지만, 이제는 해결 시간이 11시간으로 단축되었습니다. 고객은 이런 개선 사항을 실감할 수 있었습니다. 이에 따라 Faberlic의 CSAT가 10%나 개선되었고, CSAT 설문조사 응답률은 2배 이상 높아졌습니다.

아울러 Faberlic은 더 적은 인력으로 더 많은 업무를 처리합니다. 예전에는 500명의 직원이 다른 업무를 수행하면서 요청을 해결했지만, 이제는 89명의 전담 상담원이 요청을 해결합니다. 또한 Faberlic은 라이트 상담원을 활용해 내부 협업을 강화합니다.

회사에 미치는 영향을 측정하기 어려울 수 있지만 Vertiporokh는 고객 경험이 Faberlic에 매우 중요하다고 재차 강조했습니다. “훌륭한 고객 서비스의 이점을 독서의 이점에 비유해 보겠습니다. 책을 통해 얼마나 많은 지식을 얻을 수 있는지 정확하게 알 수는 없습니다. 하지만 어쨌든 독서를 하고 나면 마음 속에서 놀라운 새 가능성이 충만함을 느낄 수 있습니다.”라고 Vertiporokh가 말했습니다.