고객 편의를 넘어 솔루션과 서비스 개선으로

이랜드시스템스는 패션, 유통, 외식, 건설 등 산업의 기업 고객에게 ERP, CRM 등의 비즈니스 솔루션과 Business Process Outsourcing (BPO) 서비스를 제공하는 IT 전문 기업입니다. 이랜드시스템스와 같이 기업 고객에게 IT 솔루션과 서비스를 제공하는 경우 고객 지원의 신속함이 그 무엇보다 중요합니다.

IT 시스템의 문제가 기업의 비즈니스 연속성에 영향을 끼치기 때문입니다. 따라서 고객의 문의가 들어오면 가능한 한 빨리 해결해야 합니다.

신속한 지원을 위해 이랜드시스템스는 2009년 파트너 업체와 함께 개발한 IT Service Management (ITSM) 시스템으로 고객 지원을 하였습니다. 전화 문의와 ITSM에 접수된 고객 문의는 당일 처리가 원칙이었습니다. IT 문제가 고객의 비즈니스에 영향을 끼치지 않게 최선을 다한 것입니다.

하지만 이 방식에 만족할 수는 없었습니다. ITSM을 사용하려면 고객이 직접 ITSM 시스템에 로그인해서 카테고리를 일일이 선택해 문의해야 하는데 이에 대해 불편을 호소하는 이들이 많았습니다. 또한, 메일이나 채팅 같은 대화 수단을 제공하지 않는 것도 개선이 필요했습니다.

이랜드시스템스에 접수되는 고객 문의는 한달 평균 5,000건 정도입니다. ITSM을 이용할 때 지원 체계는 이랜드시스템스의 직원 모두가 각자 담당하고 있는 솔루션에 대한 문의를 직접 처리하는 방식이었습니다. 상담원은 주로 전화로 들어오는 문의를 처리하고 개발자와 엔지니어가 ITSM으로 접수된 문의에 답을 했습니다. 이 방식도 개선의 여지가 있었습니다.

품질 담당자는 “본래 맡은 분석/설계 및 개발 업무가 있다 보니 주로 퇴근 시간 전과 같이 특정 시간에 집중해서 접수된 문의를 처리하는 현상이 생겼습니다. 그러다 보니 첫 번째 응답 시간이 길어지는 문제가 있었습니다.” 라고 말했습니다. 이 밖에도 각 부서가 맡은 일의 특성이 다른데 획일적인 고객 지원 기준을 적용하는 것도 무리가 있었습니다.

이랜드시스템스는 일하는 방식의 변화가 필요하다고 보고, 고객 지원 체계와 방식을 바꾸는 것을 검토하였습니다. 고객은 더 쉽고 편하게 문의할 수 있고, 회사는 조직원들이 고유 업무에 집중하면서 더 효율적으로 고객 지원을 할 수 있는 방법을 찾던 끝에 Zendesk 사용을 결정했습니다. 품질 담당자는 “ITSM은 시스템 구축과 운영과 유지보수에 큰 비용이 듭니다. 반면에 Zendesk는 고객을 직접 응대하는 상담원 외에 개발자와 엔지니어를 라이트 상담원 자격으로 서비스를 이용할 수 있어 도입과 사용 비용에 대한 부담이 매우 낮았습니다.”라고 말했습니다.

Zendesk는 이랜드시스템스의 고객 지원뿐 아니라 조직원의 일하는 방식을 바꾸고, 해결 리드 타임과 첫번째 응답 시간(FRT) 기준도 바꾸었습니다. 이런 변화를 통해 이랜드시스템스는 각 부서가 분석,설계와 개발에 온전히 몰입할 수 있는 여건을 마련했습니다. 개발자와 엔지니어 입장에서 보면 고객 응대에 쓰는 시간은 줄고, 자신에게 할당된 고객의 문제 자체를 해결하는데 더 많은 시간을 쓸 수 있게 되었습니다.

이랜드시스템스는 Zendesk Support와 JIRA를 연동했습니다. 상담원이 답변하기 어려운 문제를 접수 받으면, 이 서비스 티켓은 관련 부서 담당자에게 참조 형태로 전달됩니다. 담당자는 이를 보고 문제를 확인하고 해결을 위한 작업을 합니다. 이때 변경 관리가 매우 간편해졌습니다. IT 서비스 특성상 코드 수정과 같이 개발 측면의 대응이 필요한데, 이는 JIRA를 통해 변경 관리를 합니다. 고객 문의부터 문제 해결까지 매끄럽게 이어지면서 처리되는 것입니다. 또한, 고객과 직접 대면하지는 않지만, 이메일과 메신저 등 상담 관련 모든 내용이 Zendesk 단일 채널에 쌓여 자신에게 할당된 문제에 대한 맥락을 파악하기도 쉬워졌습니다.

상담원의 업무도 바뀌었습니다. 기술 문의를 포함한 모든 고객 문의를 고객 서비스 센터로 통합하면 일이 늘어나지 않을까 하는 우려도 있었지만 반복해 들어오는 질문을 문서로 만들고 이를 Zendesk Guide를 활용해 고객이 셀프서비스 방식으로 답을 찾을 수 있도록 한 결과 업무량은 이전과 차이가 없었습니다. 품질관리 담당자는 “고객 서비스 센터로 문의 채널을 단일화하고, 셀프서비스를 강화한 결과 첫 번째 응답이 평균 7.7시간에서 1.6시간으로 짧아졌습니다.

또한 Zendesk Guide를 활용해 Zendesk 사용 첫해 600개 가량의 문서를 만들었고, 상담원이 매주 3~4개 정도의 신규 문서를 생성해 IT Help 사이트에 올리고 있습니다. 문서의 양이 늘수록 고객의 셀프서비스 이용 편의가 높아지는 효과까지 거두고 있습니다.

고객 지원 방식의 변화를 가장 크게 느끼는 것은 다름 아닌 고객입니다. 고객이 느끼는 가장 큰 편의는 이메일로 언제 어디서나 쉽게 문의를 할 수 있다는 것이고, 최근에는 Zendesk Chat으로 채팅서비스까지 지원받을 수 있는 점입니다. 이메일과 채팅 기반으로 문의를 할 경우 사용자가 자신의 문제를 구체적으로 설명하고, 필요할 경우 화면을 캡처해 넣을 수 있어 고객 만족도가 크게 향상되었습니다.

이메일과 함께 고객이 으뜸으로 꼽는 편의는 셀프서비스입니다. 검색을 통해 스스로 원하는 답을 찾을 수 있는 것에 매우 높은 점수를 주고 있습니다. ITSM을 이용하던 때에는 담당자가 누구냐에 따라 고객 서비스에 대한 사용자 경험이 달랐는데, Zendesk 이용 후 1차 대응을 전문 상담원이 맡게 되면서 답변 품질 수준이 상향 평준화 되었습니다.

Zendesk를 통해 조직의 일하는 방식을 바꾸고 고객 서비스의 수준을 높인 이랜드시스템스는 다음 개선 과제로 눈을 돌리고 있습니다. 그것은 바로 데이터입니다. 고객 서비스 관련 데이터의 검색과 분석을 통해 이랜드시스템스의 솔루션과 서비스의 상품성을 높이는 가운데 더 신속하고 정확한 고객 서비스를 하고자 하는 것입니다. 관련해 Zendesk Explore 등을 관심 있게 보고 있습니다.