Zendesk를 활용해 고객 경험을 개선하는 EBP

1984년에 설립된 EBP는 중소기업을 위해 회계, 판매 관리 및 급여 대장 솔루션을 제공하는 다국적 소프트웨어 회사입니다. 60만 개 이상의 기업이 EBP에 의지해 데이터를 수집, 중앙집중화, 공유함으로써 사업이 어떻게 진행되고 있는지 실시간으로 파악합니다. 그러나 EBP는 신뢰할 수 있는 소프트웨어 이상을 제공합니다. 즉, 고객과 긴밀하게 협업하여 EBP 솔루션을 구현하고 최적화합니다. 이는 규제 및 운영 변화를 앞서가야 하는 기업에 필수적입니다.

2013년부터 EBP는 국제 사업을 확장하고 SaaS(Software as a Service) 기업을 통해 벌어들이는 수입 비중을 높여왔습니다. 현재 20% 수준에 머물러 있지만 EBP는 2022년까지 SaaS 기업들로부터 전체 수입의 50%를 거두어들이는 것을 목표로 하고 있습니다. 이러한 경쟁적 환경에서 시장 점유율을 확대하여 유지하기 위해 EBP는 더욱 정교한 고객 경험 운영에 막대한 투자를 해왔습니다.

빠르고, 효과적이며, 투명한 고객 지원 제공을 위한 EBP의 도전

EBP의 글로벌 확장에 있어서 주요 과제 중 하나는 지원 요청의 증가였습니다. 이는 특히 매년 1/4분기(프랑스에서는 세금, 사회적 계약 및 법적 마감 시한에 해당하는 기간)에 두드러집니다. “EBP는 2018년 1월부터 4월까지 매달 6,000건 정도의 고객 이메일을 받았습니다.”라고 고객 관계 책임자인 Marie Amiot가 말했습니다. “티켓을 해결하는 데 3주 정도 걸렸죠.”

2017년에 경영진은 고객 요청을 추적하고 해결하는 데 사용하던 Outlook 받은 편지함과 Excel 스프레드시트를 더 확장 가능한 지원 플랫폼으로 교체하기로 결정했습니다. EBP가 수신 요청을 줄일 수 있도록 고객의 연락 사유와 셀프 서비스 옵션을 파악할 수 있게 해주는 새로운 헬프 데스크 공급업체가 필요했습니다. EBP는 BMC Remedy와 Zendesk를 잠재적 공급업체로 평가했습니다.

“Zendesk는 당연한 선택이었습니다. 강력하고 유연한 커뮤니케이션 플랫폼으로서의 그 명성을 익히 알고 있었고 그러한 경험을 활용하고자 했습니다.”라고 EBP의 부사장인 Grégoire Leclercq가 말했습니다. “시연을 보고 Zendesk의 사용 편의성을 경험하고 나서 그 명성을 확인할 수 있었습니다.“

EBP의 내부 IT팀은 단계적 도입의 일환으로 2017년에 Zendesk를 구현했고, 이러한 단계적 도입 덕분에 직원들은 제한된 기간 동안 Outlook 같은 기존 도구를 계속 사용할 수 있었습니다. EBP의 고객 지원 부서에 처음 배포하는 데 며칠 밖에 걸리지 않았습니다.

Enterprise Times와의 인터뷰에서 Leclercq 부사장은 “매우 가벼운 프로젝트를 조직해 시작하기로 결정했습니다.”라고 말했습니다. “과거에는 Salesforce를 도입하려고 했지만 규모가 너무 큰 프로젝트여서 완전히 실패했습니다. 그래서 소규모 팀으로 간단한 프로젝트를 진행하기로 결정했죠. 이 프로젝트는 매우 민첩했습니다.”

이 인터뷰에서 Leclercq 부사장은 Zendesk가 고객 중심적이고 직관적이지만 Salesforce는 “너무 무겁고 커서” 민첩성, 직관성 및 고객 지향성을 유지할 수 없다는 결론에 이르렀다고 덧붙였습니다.

직접적인 이점 중 하나는 관리자들이 각 상담원에게 티켓을 수동으로 배정하지 않아도 된다는 것이었습니다. Zendesk를 활용하면 티켓이 자동으로 배정되어 관리자와 상담원의 귀중한 시간을 절약할 수 있습니다. 또한 EBP는 티켓이 너무 오래 열린 채 방치되어 있을 때 상담원에게 알림을 발송하는 자동화를 설정하여 티켓 백로그를 선제적으로 방지하기 시작했습니다.

후속 단계로 EBP는 Zendesk Guide에서 제공하는 역동적 헬프 센터인 Zendesk Chat과 티켓을 자동으로 해결하기 위해 Answer Bot을 도입했습니다. EBP는 이러한 투자를 통해 커다란 개선을 이룰 수 있었습니다. Enterprise Times와의 인터뷰에서 Leclercq 부사장은 “지식창고에 대한 통계가 놀라웠습니다.”라고 말했습니다. “Guide를 도입할 당시 160개의 문서와 18개의 동영상이 있었습니다. 11개월 후에는 1,152개의 문서와 82개의 동영상이 있었습니다.”

Leclercq 부사장은 2018년 12월 이후 EBP의 헬프 센터 방문 수가 150,000건에 이르렀고, 이는 수신 통화량을 크게 앞서는 수치로서 고객이 셀프 서비스를 위해 필요한 콘텐츠를 직접 찾을 수 있었음을 증명하는 것이라고 설명을 이어갔습니다. 더욱 긍정적인 점은 상담원이 월요일에 업무에 복귀할 때 Answer Bot이 상당한 양의 주말 문의에 대응하여 이를 해결할 수 있었음을 확인할 수 있다는 사실입니다.

EBP는 데이터를 적극적으로 활용해 고객 요청을 선제적으로 처리해왔습니다. 처리 시간, 상담원 응답, 소프트웨어 구현에 관한 고객 설문조사를 통해 예전에는 불가능했던 수준의 가시성을 확보할 수 있었습니다. EBP는 이 데이터와 Zendesk 콘텐츠 단서를 활용하여 고객의 행태를 더욱 정확하게 이해하고, 질문을 예상하며, 고객의 요구를 선제적으로 해결하는 콘텐츠를 만듭니다. EBP의 CSAT 개선은 노력이 결실을 거두고 있음을 증명해줍니다.

“고객 만족도의 꾸준한 향상이 이를 잘 입증해줍니다.”라고 Leclercq 부사장이 말했습니다. “2018년 1월과 2월 EBP의 계절적 성수기에 71%의 고객이 만족했고 회사는 같은 기간에 15,000건의 이메일과 티켓을 처리했습니다. Zendesk 도입 6개월 후인 2018년 6월에 EBP의 CSAT는 82%로 상승했고 60%의 티켓이 24시간 이내에 처리되었습니다.”

또 다른 중요 프로젝트에서는 Zendesk API를 이용해 Zendesk Support와 EBP의 회계 소프트웨어의 통합을 구축했으며, 이 덕분에 회사는 자체 소프트웨어 솔루션 내에서 Zendesk 티켓 세부 사항에 접근할 수 있습니다. 이는 직원이 고객 전후상황에 접근하는 시간을 줄여주고, 고객이 문의할 때 같은 질문을 반복할 필요가 없도록 해줍니다.

EBP는 직원용 내부 콘텐츠를 중앙집중화하는 대화형 지식창고를 배포해 지금까지 이룩한 진전을 보완할 계획입니다. 또한 연중무휴 도움을 제공할 수 있도록 웹사이트도 다시 설계하고 있습니다.

“우리는 고객과의 관계 구축 방법을 최적화하려고 합니다. 지식창고와 티켓 작성 시스템 외에도 고객에게 진정한 옴니채널 경험을 제공할 수 있도록 전화 지원을 통합하고자 합니다.”라고 Leclercq 부사장이 말했습니다. “이는 뛰어난 지원을 제공하기 위한 마무리 작업이 될 것입니다.”