최첨단 메시징으로 비즈니스를 성장시킨 Dorm Room Movers

이사하는 날은 캠퍼스를 떠나 이사하거나 해외 교환학생으로 가게 되어 한 학기 동안 짐을 보관하려는 대학 및 기숙 학교의 학생과 부모 입장에서 치열한 시간이 될 수 있습니다. Dorm Room Movers는 운반, 보관 및 이사 서비스를 위한 원스톱 센터를 제공하여 이러한 이사를 더 쉽게 만들어 주는 것을 목표로 합니다.

2007년에 설립된 Dorm Room Movers는 미국 전역에서 85,000명이 넘는 대학생들을 성공적으로 이사시켰습니다. 학생들과 부모들은 이메일, 메시징, 문자, 음성을 사용하거나 Facebook, Instagram 및 Twitter 등의 소셜 미디어를 통해 회사 고객 지원 팀과 연락할 수 있습니다. 평균적으로 회사에는 15명 이상의 메시징 상담원이 매월 최대 1,000건의 메시징 대화를 처리합니다.

신기술에 능통한 밀레니엄 세대 및 Z세대와의 소통

서비스에 대한 수요가 높아지면서 Dorm Room Movers는 밀레니엄 세대와 Z세대 젊은 친구들과의 실시간 소통을 위한 더 나은 방법이 필요했고, 이는 모바일 메시징으로 귀결되었습니다. 또한 이 회사는 Zendesk 메시징을 자체 웹사이트에 추가했으며, 여기에는 원활한 봇-상담원 간 전환을 위한 셀프 서비스 및 헬프 센터 문서 제안 등의 옵션이 포함됩니다.

운영 감독자 Steve Lacoss는 Dorm Room Movers에서 최신 Zendesk 맞춤 설정 작업을 주도하고 있습니다. 그는 처음부터 친근하고 안정적인 서비스를 전달한다는 회사의 목표를 따랐습니다. 팀에 합류했을 때 Zendesk를 처음 접하게 되었지만 Lacoss는 이 플랫폼의 사용 방식을 빠르게 이해했습니다. “상담원으로서의 이전 경험을 토대로, 고객과 상담원이 필요한 정보를 가능한 한 쉽게 얻도록 도와주는 Zendesk 설정을 찾아냈습니다.”

옴니채널 CX로의 쉬운 전환

이 팀은 한 줄의 코드도 작성하지 않고, 옴니채널 Zendesk CX 시스템으로 전환함으로써 많은 티켓 볼륨을 메시징으로 전환했습니다. 이제 고객들은 자신들이 가장 편하게 느끼는 채널에서 Dorm Room Movers와 연락할 수 있습니다. 또한 이 팀은 회사 웹사이트에 셀프 서비스 헬프 센터를 구축했습니다.

이를 통해 고객을 위한 더 나은 환경이 만들어졌을 뿐만 아니라 모든 채널을 단일 시스템으로 통합할 수 있으므로 지원 팀에게도 더 나은 환경이 구현될 수 있었습니다. Lacoss는 “Zendesk 맞춤 설정 및 자동화를 통해 고객 및 상담원을 위한 보다 쉽고 친근한 환경을 만들어 시간이 많이 소요되는 병목 상태를 해소하는 데 도움을 줄 수 있습니다.”라고 설명합니다.

현재 이 팀은 시스템에 구축한 Zendesk의 효율성과 셀프 서비스 옵션 덕분에 더 적은 수의 상담원으로도 더 많은 작업을 진행할 수 있습니다.

실시간 대화 및 비동기 대화

팀이 Zendesk Suite를 사용하기 전에 직면한 주요 난제는 별도의 이메일, 전화 및 채팅 시스템을 통해 진행되는 고객 대화를 추적하는 것이었습니다. 상담원은 각 메시지를 확인하고 응답하기 위해 대시보드 간을 전환해야 했습니다. 이제 팀은 Agent Workspace를 사용하여 고객 상호 작용을 ‘실시간 대화’, ‘진행 중인 대화’ 또는 ‘응답 대기 중’ 등의 그룹으로 묶어 실시간 대화 및 비동기 대화를 관리하는 문제를 현명하게 해결할 수 있습니다.

모든 것을 Agent Workspace로 작업하여 Dorm Room Movers의 지원 팀은 보다 빠른 맞춤형 서비스를 제공할 수 있게 되었습니다. “Zendesk는 모든 채널의 메시지가 한 장소로 모이도록 지원을 간소화하고 능률화했습니다. 상담원들은 고객 문제를 전체적으로 인식하고, 고객에게 같은 이야기를 반복해서 말하도록 요구하지 않으면서 대화를 다음 단계로 진전시킬 수 있습니다.”라고 Lacoss는 말합니다.

채팅에서 메시징으로의 전환 과정

Dorm Room Movers는 가장 최근의 소통 자료를 활용하여 최고의 고객 경험을 제공하므로, 메시징을 최우선적으로 고려합니다. 팀이 기존 이메일 시스템과 Zopim을 채팅 호스트로 사용하고 있었을 때는 영업 시간이 아닐 때 시작된 대화에 상담원이 즉시 대응할 수 없으므로 SLA가 저하되곤 했습니다.

새로운 Zendesk Suite로 전환한 후에 Lacoss는 팀이 Sunshine Conversations를 통해 문자 메시징을 새로운 채널로 활용할 수 있도록 지원했습니다.

이제 상담원은 웹, 이메일 및 문자를 통해 요청이 들어올 때 실시간 채팅 형식으로 상담합니다. 또한 타사 공급자를 활용해 Twilio SMS로 모든 영업 및 마케팅 캠페인 메시지를 푸시하여 고객이 문자로 응답할 수 있게 하고 있습니다. 고객이 웹사이트, 채팅 등을 이용하거나 Answer Bot을 통해 질문을 할 수 있도록 돕는 웹 채팅 위젯도 있습니다.

메시징을 통한 대화로 전환

다양한 채널을 통해 진행되는 실시간 대화를 호스팅하고 관리할 수 있는 능력은 Dorm Room Movers에게 게임 체인저가 되었습니다.

“고객 지원 쪽이 가장 큰 문제입니다. 이사하는 사람들과 상호 작용하고, 기간을 조정하고, 시시각각 업데이트를 보내야 하기 때문입니다. Zendesk 메시징은 고객들에게 누군가가 고객의 요구에 집중하고 있다는 즉각적인 느낌을 줍니다.”라고 Lacoss는 말합니다.

“영업 쪽에서는 고객과의 관계를 구축하고, 질문에 대응하고 또 질문을 하고, 당사 서비스를 알리는 일을 진행합니다.” 고객이 하루 또는 이틀 후에 응답하더라도 Zendesk 메시징을 통해 상담원이 정확히 중단한 위치부터 대화 스레드를 지속할 수 있으며 연결이 중단되는 느낌이 들지 않도록 모든 티켓 세부 사항을 볼 수 있습니다.

팀은 일회성 이메일을 전송하는 대신, 실시간 대화 또는 비동기 대화를 수행하여 고객과 상호 작용하는 최첨단 방식을 알게 되었습니다. 이는 꽤 인상적인 방식으로, 이미 업무 효율성을 높여주고 있습니다.

“우리의 만족도 점수는 2021년의 77%에서 2022년의 85%로 매년 지속적으로 향상되어 왔습니다. 실시간 대화라면 2분 안에 응답해야 한다고 생각합니다.”라고 Lacoss는 말합니다.

이러한 독특한 Zendesk 구성 덕분에 Lacoss는 대부분의 사람들이 아직 시도하지 않은 솔루션을 테스트할 수 있습니다. 그의 목록에 있는 다음 항목은 무엇일까요? 바로 대화의 두 번째 응답 시간을 파악하는 것입니다.

실시간 일괄 업데이트로 티켓 볼륨 줄이기

늦은 봄은 Dorm Room Movers가 가장 바쁜 계절입니다. “메시지는 넘쳐나고, 전화는 쉴새 없이 울리고, 고객은 많은 스트레스와 감정을 가져다 줍니다.”라고 Lacoss는 말합니다. 수요를 충족하기 위해 상담원 수가 5명에서 60명까지 대폭 증가하기도 합니다.

준비된 팀이 있긴 하지만, 예기치 않은 상황이 CX 시스템에 문제를 야기할 수도 있습니다. Lacoss는 이사 트럭이 고장났던 아찔한 순간을 회상합니다. 당시 상황을 우려한 부모들이 3가지 또는 4가지 서로 다른 채널을 통해 티켓을 자꾸 개설했습니다.

기존 CX 시스템이라면 팀은 영향을 받은 고객에게 개별적인 문자와 이메일을 전송해야 했을 것이고, 이는 시간은 자꾸 흘러가고 긴장은 고조되는 시점에 부담스런 업무였을 것입니다.

“Zendesk 메시징을 사용하면서 상담원들은 2시간 동안 25개의 메시지를 전송하는 대신, 영향을 받은 모든 사람을 그룹으로 묶고 실시간으로 일괄 업데이트를 선제적으로 푸시할 수 있습니다.”

Lacoss는 빠르게 진행되는 비즈니스에서 이 플랫폼의 유연성을 제대로 인식하고 있습니다. “Zendesk는 고객을 쉽게 필터링할 수 있도록 지원 티켓을 적절히 분류합니다. 팀은 수동적인 일회성 소통 대신 Sunshine Conversations를 통해 대량의 메시지를 한꺼번에 전송함으로써 고객과 소통하고, 고객을 추적하고, 시기 적절하게 업데이트를 보낼 수 있습니다.”