Discord + Zendesk : AI 기반 셀프 서비스 컨텐츠 제공, 자동화로 고객 문의 티켓을 감소시켜 급격한 변화의 시기에도 끊김 없는 고객 지원 제공

사회적 거리두기는 더 많은 사람들이 온라인으로 모인다는 것을 의미합니다. 이 중 다수는 Discord(디스코드)를 활용하죠. 디스코드는 그동안 AI 기반의 셀프 서비스 콘텐츠 및 커뮤니티에 대규모 투자를 감행한 덕분에 급격한 변화의 시기에도 매끄러운 지원을 제공하고 있습니다.

요즈음 커뮤니티와 인간 관계는 그 어느 때보다도 더 중요합니다. 또한, 사람들이 사회적 거리두기로 인해 생긴 간격을 메우기 위해 테크놀로지로 눈길을 돌리면서, 점점 더 많은 커뮤니티가 음성, 비디오, 텍스트로 그룹간 커뮤니케이션을 가능하게 하는 무료 서비스인 Discord(디스코드)를 사용하고 있습니다.

처음에 온라인 게임을 하며 친구들과 대화를 나누는 용도로 만들어진 디스코드는 이후 급격하게 성장했습니다. 2015년 설립된 이후 디스코드에 대한 인기는 순식간에 치솟으며, 현재 3억 명을 웃도는 등록 사용자 수를 보유하고 있습니다.

새로운 세상, 새로운 활용 사례

대부분의 세상이 코로나19 팬데믹을 피해 집안에 머무르는 지금, 디스코드 서비스에 대한 수요는 게임 세상 밖에서도 치솟고 있습니다. 가상 수업, 북클럽, 스터디 그룹, 요식업자, 디지털 컨벤션등 디스코드를 활용해 온라인에서 모이고 있습니다.

사람들이 친구 및 가족들과 소통할 방법을 찾기 시작하면서 디스코드를 통해 소통하는 일일 사용자 수는 프랑스, 이탈리아 등 국경 봉쇄를 경험한 지역에서 2~3배가량 증가했습니다. 디스코드의 고객 서비스 사이트 방문객 수 역시 두 배 증가했으며, 많은 수의 신규 사용자들이 디스코드 서비스를 사용하기 시작하면서 페이지 뷰는 70% 증가했습니다. 사용자 및 지원 요청이 전례 없이 급증했음에도 디스코드가 쉽게 대처할 수 있었던 이유는 젠데스크의 Support, Guide, Gather, Answer Bot을 활용한 자동화와 티켓 감소, AI에 대한 대규모 투자를 일찍이 진행했기 때문입니다. 이러한 툴에 기반한 디스코드를 통해 고객은 빠르고 쉽게 원하는 답변을 얻을 수 있고 직원들은 더욱 복잡하고 중요한 대화에 집중할 수 있습니다.

“자동화와 확장은 언제나 당사에 가장 중요합니다. 그리고 우리는 더 적은 것으로 더 많은 일을 할 방법을 모색합니다”라고 디스코드의 고객경험 및 커뮤니티 관리 책임자인 대니 두옹(Danny Duong)은 말했습니다. “우리는 인간적인 면모를 잃지 않으면서도, 고객들이 최대한 빨리 필요한 것을 얻을 수 있도록 하는 데 집중합니다.”

디스코드는 커뮤니티 피드백에 항상 귀 기울입니다

비디오 게임 산업의 베테랑인 두옹은 디스코드의 초창기 멤버로서, 두옹의 입사 뒤로 디스코드는 200명이 넘는 직원 보유한 기업으로 성장했습니다. 두옹은 처음에는 모바일 게임 회사에서 스타트업 회사로 옮기는 것을 망설였지만, 고객 서비스와 지역사회를 회사의 성공 요인으로 여긴 디스코드의 열정에 매료되었습니다.

“믿을 수 없는 지원과 고객 경험에 대규모 투자를 하지 않았더라면, 그저 그런 앱에 불과했을 겁니다. 우리가 고양이 밈만 공유한다 할지라도 계속해서 고객과 소통하기 때문에, 고객 입장에서는 우리가 실제로 자신들을 알고 있다는 느낌을 받게 됩니다. 그리고 이것이 바로 우리 브랜드의 포인트이며, 이는 훌륭한 고객 지원에서 시작합니다”라고 두옹은 설명했습니다.

디스코드는 초창기부터 고객 서비스와 지원 조직을 위한 기반으로 Zendesk를 사용했습니다. 두옹은 출근 첫날 회사가 젠데스크를 이미 사용하고 있다는 사실을 알고 매우 기뻤고, 일에 매진할 수 있었습니다.

“제가 입사했을 당시 디스코드는 이미 젠데스크를 사용 중이었습니다. 정말 완벽했죠. 저는 젠데스크에 너무 익숙했기 때문에 출근 첫날부터 모든 트리거와 자동화를 다시 작업해보고, 플로우를 테스트했습니다. 너무 쉬웠고, 말 그대로 매끄러운 프로세스였죠”라고 두옹은 말했습니다.

디스코드의 워크플로에 맞춰 젠데스크를 최적화한 뒤, 디스코드 팀은 조직 차원에서 젠데스크를 폭넓게 사용해 모든 직원이 고객 문제를 해결하고 문제를 예측하며 제품 향상을 위해 사용자 피드백을 수집할 수 있도록 하나의 대시보드에 지원, 커뮤니티, 엔지니어링, 마케팅 액세스를 부여했습니다.

그리고 실제로 디스코드는 사용자로부터 많은 피드백을 받고 있습니다.

“디스코드의 지원은 고객들이 일방적으로 문제를 알려주는 다른 여러 회사들의 지원과는 다릅니다. 디스코드의 고객은 제품에 매우 만족하고 있고 열과 성을 다해 우리가 하는 아주 작은 일에까지 훌륭한 제안과 피드백을 보내줍니다. 우리는 제품팀이 로드맵을 작성할 때 고려할 수 있도록 이러한 모든 피드백을 모아서 함께 공유할 수 있는 장소가 필요했습니다.”라고 두옹은 말했습니다.

Zendesk Gather를 통해 제품팀은 한곳에서 커뮤니티의 정서를 포착해 새로운 기능과 개선사항의 우선순위를 정할 수 있게 되었습니다. Zendesk Gather를 통해 제품팀은 실시간 피드백을 바로 디스코드로 수렴할 수 있는 것입니다.

“제품팀은 Zendesk Gather에 매우 만족해합니다. 사용자 피드백을 기반으로 의사 결정을 더 많이 내릴수록, 고객이 만족할 기능을 성공적으로 출시할 확률은 커집니다”라고 두옹은 말했습니다.

비밀 병기: AI 기반 셀프서비스 옵션

Zendesk Guide를 통해 디스코드는 Answer Bot과 같은 이메일 및 셀프서비스 옵션과 자주 묻는 질문을 위한 헬프센터 등 고객에게 가장 중요한 셀프서비스 채널에 집중하고 있습니다.

결과는 실로 놀라웠습니다. 현재까지, 디스코드는 Answer Bot을 통해 고객에게 100만 건이 넘는 제안을 했으며, 100,000개가 넘는 티켓을 해결했습니다. 또한, 2020년 한 해 동안 AI를 활용해 해결한 이메일 문의는 약 14%에 달했습니다. 전체적으로 티켓 감소율은 10% 정도였는데, 이는 고객 10명 중 1명이 직원과의 교류 없이 이 문제를 해결했다는 것을 의미합니다.

“젠데스크의 Guide는 디스코드 지원팀에게는 전부라 해도 과언이 아닙니다. 강력한 셀프서비스 솔루션 없이는 확장할 수 없다는 사실을 알고 있었기 때문에, 과감한 투자를 했던 것이죠. 사소하고 번거로운 작업을 없애고 우리 팀원들이 더욱 가치 있는 프로젝트에 몰두할 방법이 있다면, 우리는 언제라도 100% 확신을 가지고 투자할 겁니다. 관점을 바꾸어서 보자면, 당사의 헬프센터에는 한 달에 약 100만 명이 방문합니다. 이를 티켓 감소 측면에서 보자면, 당사는 수만 건에 달하는 고객 문의 대응을 줄이고 있고, 때문에 팀 규모를 작게 유지할 수 있는 것입니다.”

코로나19 사태에 발맞춘 고객 최우선 정책

고객 서비스 및 지원 팀이 Discord의 비즈니스에 미치는 영향을 고려할 때 회사 전체의 중요한 결정에 있어 주요 이해 관계자 중 하나라는 것은 놀라운 일이 아닙니다.

“제가 그동안 근무한 다른 회사에서 지원팀은 가장 하위에 속하는 팀이었습니다. 의사결정이 끝나면 생각하는 식이었죠. 하지만 디스코드에서는 정반대입니다. 우리는 모든 일에 있어서 핵심 팀입니다. 만약 훌륭한 고객 경험을 제공할 준비가 되지 않았다고 느끼면, 우리는 런칭을 미룰 수도 있습니다”라고 두옹은 말했습니다.

이처럼 훌륭한 고객 경험을 제공하겠다는 헌신 덕분에, 디스코드는 전세계 게이머들이 사용하는 가장 큰 플랫폼으로 발돋움했을 뿐만 아니라, 코로나19로 혼란스러운 세상에서도 고객을 최우선으로 생각할 수 있었습니다.

“사람들이 함께 모여 비디오 게임 밖에서도 디스코드를 사용하려는 방법을 찾는 모습은 정말 인상적입니다. 사람들이 일상을 회복하는 데 우리 회사가 작게나마 기여할 수 있어서 매우 기쁩니다”라고 두옹은 말했습니다. “커뮤니티가 함께 모이는 이 경이로운 모습에 디스코드가 도움을 보탤 수 있어 영광입니다.”