DevFactory + Zendesk: 15,000개 이상의 기업을 위한 고객 관계 간소화

IT 소프트웨어 서비스가 100년의 제조 원칙에서 배울 수 있는 것은 무엇이 있을까요? DevFactory가 증명하듯이 많습니다. 조립 라인이나 카이젠, 칸반, 린 제조와 같은 전통적인 제조 기법을 IT 분야에 접목한 DevFactory는 다수의 세계 최대 기업이 원가를 획기적으로 절감하는 한편 양질의 경험을 제공하도록 돕고 있습니다.

DevFactory의 포트폴리오에는 소규모 벤처 기업부터 Fortune 500 및 Global 2,000 기업에 이르는 모든 규모의 기업이 포함됩니다. 규모와 표준화는 운영 모델의 핵심입니다. 전 세계에 원격으로 근무하는 5,000여명의 직원은 회사 성공의 동력입니다. DevFactory의 CEO인 Rahul Subramaniam은 다음과 같이 말합니다. “우리 회사는 표준화와 단순하고 통일된 프로세스가 중요한 신세대 100% 원격 운영 모델을 정의하고 운영하는 엔진입니다. 우리 회사는 품질의 일관성과 동일한 방식의 작업이 중요한 제조업에서 많은 영감을 받았습니다.”

고객 지원팀이 장기적으로 개선을 원할 경우 고객 문의 해결을 위해서 동일한 체계적 접근법이 필요하며, 이는 Zendesk에 들어 있습니다.

관계 개선을 위한 통합 고객 지원 플랫폼

DevFactory는 2018년에 보다 나은 고객 관계를 구축할 수 있는 통합 지원 플랫폼을 모색하기 시작했습니다. DevFactory가 인수한 각 기업은 맞춤형 지원 플랫폼을 보유하고 있었으며, 고객과의 인터뷰를 통해 이러한 플랫폼의 성능이 기대보다 낮은 것으로 나타났습니다. DevFactory가 균일한 프로세스와 지표를 갖춘 단일한 중앙 고객 지원 솔루션을 필요로 한다는 것이 분명해졌습니다.

Subramaniam에 따르면 DevFactory의 목표는 표준화된 프로세스와 모범 사례를 즉시 사용하는 것이었으며, 이 때문에 Zendesk는 가장 이상적인 선택이었습니다. “고객 지원 분야의 시장 선도업체인 Zendesk는 우리가 즉시 사용할 수 있는 모범 사례와 템플릿을 갖추고 있었습니다.”라고 그는 말합니다. “우리는 처음부터 다 새로 시작하는 것을 원치 않았으며, 개선을 시작하고 싶었을 뿐입니다.”

DevFactory와 Zendesk는 DevFactory의 요구에 부합하는 고객 지원 플랫폼과 팀을 빠르고 쉽게 구현하기 위해 협력했습니다. Zendesk는 고객 서비스 팀이 성과를 측정하는 데 사용할 수 있는 지표 세트를 파악하는 데 도움을 주었으며, 이같은 지표는 지원 대시보드에도 통합되었습니다. 지표는 주간, 월간, 분기별 지표로 구분되기 때문에 팀은 일관성 있게 성과를 추적할 수 있습니다.

팀은 L1(기초)부터 L3까지 3개 지원 단계로 구성되며, 문의 해결을 위해 기술 팀에 지원을 요청하는 경우도 있습니다. 각 단계의 직원들은 Zendesk가 권장하는 지표의 도움을 받아 고객이 기대하는 양질의 서비스를 어떻게 제공할 수 있는지 이해하게 되었습니다.

그 이후 DevFactory의 고객 지원은 임시 운영에서 고도로 간소화된 목표 중심의 운영으로 완전히 탈바꿈했습니다. 여기에는 지식 기반에 속하는 콘텐츠가 상담원과 고객에게 유용한지 확인하는 과정이 포함됩니다. “종전에는 우리의 지식 콘텐츠의 품질이 표준 이하였기 때문에 우리의 티켓 감소율은 결코 이상적이지 않았습니다. 지금은 누군가 문서를 제출하는 즉시 출처에서 콘텐츠 품질을 점검할 신형 툴을 갖추고 있습니다.”라고 Subramaniam은 말합니다. “이를 통해 고객 지원 팀은 일관된 품질의 서비스를 제공하고 고객과 지체 없이 생산적인 대화를 나눌 수 있습니다.”

셀프 서비스를 이용한 빠르고, 의미 있고, 만족스러운 성공

2019년, DevFactory가 수행한 일련의 인수로 인해 티켓 볼륨이 3배 가까이 증가했습니다. 이를 제대로 관리하기 위해, 팀은 Zendesk Guide의 도움을 받아 고객이 직접 문제를 해결할 수 있도록 셀프 서비스에 투자했습니다. 90개가 넘는 광범위한 제품을 포괄하는 강력한 헬프 센터와 더불어 팀은 셀프서비스 역량을 강화하기 위해 지속적으로 투자를 했고, 이를 통해 해결 시간을 단축하고 2년에 걸쳐 헬프 센터 보기가 178퍼센트가 증가하는 등 혜택을 보았습니다.

“Zendesk에는 즉시 사용할 수 있는 모범 사례와 템플릿이 있었습니다.”DevFactory의 CEO Rahul SubramaniaDevFactory의 노력을 증명하는 것은 헬프 센터 보기와 발생한 티켓의 비율인 셀프 서비스 비율이 같은 기간 9:1에서 20:1로 두 배 이상 증가했다는 사실입니다. 즉, 티켓을 발생시킨 소비자에 비해 헬프 센터 안에서 답변을 찾은 소비자가 더 많았다는 것을 의미합니다. 2020년 DevFactory의 CSAT 점수는 단 5개월만에 89.2퍼센트에서 94.8퍼센트로 증가했습니다. 이를 가능하게 한 요인 중 하나는 셀프 서비스에 주력했다는 것입니다. 셀프 서비스에 대한 투자의 목적은 문제 해결 시간을 앞당기고 고객 경험을 개선하도록 하는 데 있었습니다.

앞으로 DevFactory의 목표는 새로 인수한 회사들의 지원 팀을 손쉽게 참여시키고 이들을 통합할 수 있도록 사업 모델과 프로세스를 더욱 더 간소화하고 표준화하는 데 있습니다. 이는 사업 운영 가능성과 당위성의 모범이 된다는 DevFactory의 비전을 실현하는 데 중요한 발걸음입니다. “우리는 조직 전반의 운영에 대한 모든 결정을 중앙에서 내리는 예외 없는 운영 모델을 만들기 위해 노력하고 있습니다.”라고 Subramaniam은 말합니다. “이것은 예전에는 불가능했을 규모의 경제를 실현합니다.”