Zendesk를 활용해 고객 관계와 브랜드 충성도를 강화하는 Dailymotion

Dailymotion 고객 지원팀은 Facebook에서 새 기능을 요청하는 사용자를 발견하고 신속하게 조치를 취하면서 티켓을 생성했습니다. 몇 달 후 Dailymotion은 이 기능을 공개했고 지원팀은 그 사용자에게 직접 연락해 뉴스를 공유했습니다. 사용자는 크게 만족했습니다.

이 사용자가 유일한 사람은 아니었습니다. Dailymotion의 고객 지원 책임자인 Giovanni Berthelot은 다음과 같이 설명했습니다. “Zendesk를 이용해 동일한 기능을 요청하는 모든 사람을 확인할 수 있었고, 기능을 공개할 때 이들에게 다시 연락할 수 있었습니다.”

경쟁이 치열한 환경에서 비디오 제작자와 시청자에게 최상의 경험을 제공하는 것을 목표로 하는 회사에게는 선제적인 지원을 제공하려는 적극적인 노력이 중요합니다.

5년 전에 Dailymotion에 입사한 Giovanni는 이렇게 말했습니다. “고객 경험은 사용자에게 커다란 영향을 미칩니다. 콘텐츠 팀이 파트너 교육을 실시하면 지원팀은 제품 관련 질문이나 기술 문제의 답변 제공을 지원하죠. 우리는 이런 맞춤화 지원을 높이 평가하는 기업들로부터 긍정적 피드백을 받았습니다.”

2005년에 파리에서 설립된 Dailymotion의 1억5천만 개 비디오 카탈로그는 매달 3억 명의 방문자와 30억 회의 비디오 보기를 달성합니다. 이 회사는 사용자 생성 콘텐츠 플랫폼으로 시작했지만, 프랑스 미디어 대기업인 Vivendi가 2015년에 인수한 후 비즈니스 모델을 재정립했습니다. Dailymotion은 이제 프리미엄 관리 콘텐츠를 강조합니다.

이메일 받은 편지함이 장기 티켓팅 솔루션이 아님을 확인한 후 Dailymotion은 2010년에 Zendesk Support를 도입했고, 얼마 지나지 않아 Zendesk Guide를 추가했습니다. 이와 함께 티켓에 대한 단순 대응 이상의 업무를 수행하는 팀을 구성하기 시작했습니다. Giovanni의 팀은 사용자를 교육하고, 혁신적 제품 사용을 장려하며, 콘텐츠 생성 파트너들에게 전문 기술을 제공합니다.

지원팀은 레벨 1 상담원과 레벨 2 상담원으로 구성됩니다. 레벨 1 상담원은 일상적인 제품 질문을 처리하고, 레벨 2 상담원은 프리미엄 기능과 더욱 복잡한 기술적 문제에 대한 티켓에 답변합니다. 여러 레벨의 팀 구성원들은 종종 문제를 더욱 효과적으로 해결하기 위해 협력합니다.

이 팀은 파리의 레벨 2 상담원 2명에서 시작해 뉴욕의 상담원 2명과 싱가포르 상담원 1명을 비롯해 전 세계 상담원 5명으로 강화되었습니다. 아시아와 아메리카의 프리미엄 파트너로부터 밤새 접수하는 티켓 수가 증가했다는 사실을 Zendesk 데이터를 통해 확인할 수 있었습니다. 따라서 팀의 확대는 당연했습니다. Giovanni는 레벨 1 상담원 10명으로 구성된 외부 팀도 감독합니다. 이들은 함께 프랑스어와 영어로 상시 지원 서비스를 제공합니다.

“우리는 외주 팀과 긴밀하게 공조합니다. 주간 제품 교육 세션과 레벨 1 매니저와의 월간 회의를 통해 우수한 티켓 응답과 프로세스 업데이트를 검토합니다.”라고 Giovanni가 설명했습니다.

또한 그의 팀은 Dailymotion의 제품팀과 내부적으로 협력해 제품팀이 제품 업데이트 내용을 숙지하도록 합니다. 이를 통해 제품 변경 사항이 적용되기 전에 레벨 1 상담원과 레벨 2 상담원 모두를 위해 헬프 센터 문서, 매크로 및 교육을 준비할 수 있습니다.

사용자와 프리미엄 파트너를 위해 Zendesk에서 별도 채널을 개설하는 것은 Dailymotion이 내부 자원을 조직하는 데 도움이 됩니다. “사용자가 요청하는지 파트너가 요청하는지 자동으로 탐지할 수 있는 도구를 비롯해 Zendesk API로 여러 사용자 지정 도구를 개발했습니다. 요청의 성격에 따라 레벨 2 상담원에게 바로 전달됩니다.”

티켓의 문제를 더 쉽게 해결하는 동적 CRM 앱, 선택한 양식에 기반하여 사용자에게 데이터를 전달하는 피드백 양식 내 신속 링크 섹션, 그리고 중요 기능이 일시적으로 고장 나면 이를 알려주는 헬프 센터의 “Breaking News” 위젯 같은 Zendesk 인스턴스에 대한 기타 맞춤화는 모두 고객 경험을 강화하도록 설계됩니다.

Dailymotion이 2017년에 프리미엄 비디오 콘텐츠로 전환할 당시, Giovanni와 그의 팀은 헬프 센터를 개선하여 현재는 매달 142,000건의 방문을 접수합니다. 지원 문서를 관리하고 사전에 공유하는 작업이 지속적으로 이루어지고 있습니다. 예를 들면 고객은 상담원을 거치지 않고도 Answer Bot을 통해 필요한 정보를 찾을 수 있습니다. 이를 통해 사용자의 문제 해결 능력과 지원팀의 효율성을 크게 높일 수 있었습니다. Answer Bot은 불과 1년만에 2,798개의 티켓을 해결해 14%의 전체 해결률을 달성했습니다.

“고급 문제에 집중할 시간을 확보했습니다. 팀은 사용자와 헬프 센터 문서를 공유하거나 매크로를 사용하지 않아도 더 복잡한 티켓을 처리할 수 있습니다. 백로그가 감소하고 있고 기술 지식은 증가하고 있습니다.”라고 Giovanni가 말했습니다.

그의 팀은 2018년에 프리미엄 지원을 위한 첫 번째 SLA, 즉 90분의 최초 응답 시간에 집중했습니다. 사용자 지정 Slack 봇은 티켓 수신 시간과 응답 마감 시간을 상담원에게 알려주어 시간이 지나면서 개선할 수 있도록 도움을 주었습니다.

“SLA 덕분에 위반 티켓의 종류를 파악할 수 있었고, 도구와 프로세스에서 어떻게 수정해야 하는지를 확인할 수 있었습니다. 2018년 초에는 시간의 68%에서 SLA를 충족했고, 최초 응답 시간은 80분 정도였습니다. 이제는 약 40분 이내에 시간의 SLA 96%를 충족합니다.”라고 Giovanni가 말했습니다. “우리는 더 빨리, 더 많은 사례에 접근할 수 있습니다. 일과를 마치기 전에 버그를 수정하면 파트너와 사용자에게 고지할 수 있습니다.”

Giovanni는 인원은 적지만 업무 수행 능력이 우수한 자신의 지원팀을 사용자의 목소리로 간주하고, 사용자의 의견을 Dailymotion의 다른 직원들과 공유합니다. 그는 일단 그들이 Zendesk Explore를 도입해 즉각적인 애널리틱스와 보고 기능을 갖추게 되면, 고객 경험을 훨씬 더 심층적으로 살펴보기를 기대합니다.

Dailymotion는 제품의 유연성과 Giovanni가 Zendesk를 통해 팀과 맺고 있는 관계 때문에 계속 Zendesk를 선택합니다.

“저는 Zendesk의 지원팀뿐 아니라 당사의 주요 담당자에게 Zendesk로 연락하는 데 익숙합니다. 그도 역시 흥미로운 기능을 이용할 수 있으면 저에게 사전에 연락하죠. 여러분의 사용 사례를 이해하고 변경이 발생하면 안내를 제공할 수 있는 누군가가 있다는 것은 매우 좋은 일입니다.”