“Zendesk Chat에서 Guide, 그리고 핵심 지원 티켓 작성 API에 이르기까지 모든 것이 우리에게는 놀라웠습니다."
Coursera의 지원 제품 관리자 - Coursera
20%
Zendesk Guide를 통한 티켓 감소율
2,800건
볼륨/주
1분
평균 실시간 채팅 FRT
98.5%
실시간 채팅 CSAT
28개국에 걸쳐 140개 파트너사의 1,800개 이상 교육과정을 두고 세계 최대의 글로벌 교실 중 하나를 운영한다면 딥 데이터 다이브는 선택사항이 아니라 반드시 필요한 요구사항입니다.
하지만 지원 제품 관리자인 Michael Robichaud은 2014년에 Coursera에 입사할 당시, 운영팀의 워크플로 개선에 도움이 되는 방식으로 일상 데이터를 분석하지도 못한 채 빠르게 성장하는 교육 사업의 요구를 충족할 수 없는 지원 인프라를 넘겨받았습니다.
당시 Coursera의 지원팀은 “획기적으로 우수한 해결 시간”을 가져다주는 동작 기반 트리거와 시간 기반 자동화 없이 하나의 받은편지함 수신 대기열을 통해 모든 지원 티켓을 관리하고 있었습니다.
“특히 구현할 수 있는 트리거와 자동화 개수와 관련하여 수많은 한계에 부딪히고 있었습니다.”라고 Robichaud가 말했습니다. “그 당시 저의 가장 큰 동기 부여 중 하나는 라우팅 및 자동화와 관련하여 몇 가지 세분화 로직을 구현하는 것이었습니다.”
이를 위해 그의 첫 계획 중 하나는 회사의 예전 솔루션인 Desk.com에서 Zendesk Support로 전환하는 것이었습니다. Robichaud는 지원 콘텐츠팀뿐 아니라 내부 도구 및 시스템 담당 개발자로 구성된 팀을 이끕니다. 더 큰 그림을 염두에 두고 Robichaud는 티켓의 데이터를 회사의 데이터 웨어하우스에 쉽게 옮길 수 있는 고객 서비스 소프트웨어를 원했습니다.
“저는 핵심 티켓 작성 시스템에 있는 기능을 확대하기 위한 내부 도구를 구축하고, 내부 시스템과 연결할 수 있는 티켓 작성 인터페이스에서 맞춤형 앱을 만들고자 했습니다.”라고 그는 회상했습니다.
“Zendesk Support로 전환하면 그렇게 할 수 있고 현재의 문제점을 크게 줄일 수 있다는 것이 분명했습니다.”라고 그는 말했습니다. “Support는 함께 성장할 수 있는 시스템이었습니다. 정말 중요했죠.”
결국 Robichaud는 외부 고객 지원뿐 아니라 회사의 내부 IT 헬프 데스크를 위해 Support를 채택하면서 Coursera의 지원 인프라를 완전히 다시 구축했습니다. 그의 팀은 고품질 콘텐츠가 담긴 전용 셀프서비스 대상을 학습자와 회사의 파트너에게 제공하면서 Zendesk Guide를 사용하는 2개의 헬프 센터도 만들었습니다.
“최종 사용자가 광범위하게 헬프 센터에 방문합니다.”라고 Robichaud는 말했습니다. “거기에는 수많은 유용한 정보가 담겨 있으므로 문제가 발생하거나 문제를 해결하고 싶을 때 이곳에 방문하면 됩니다. 또한 Coursera에 대해 자세히 알고 싶을 때도 방문할 수 있습니다.”
Coursera의 헬프 센터는 예상 볼륨을 20%나 줄입니다.
이 팀은 Javascript를 사용하여 고도로 맞춤화된 사용자 경험을 만들었고, 커뮤니티 포럼을 통해 “집단 지성”을 활용함으로써 특히 인시던트가 발생하여 사용자가 하나의 스레드에 집중하고 팀이 하나의 업데이트를 제공하는 경우 지원팀의 일부 힘든 업무를 덜어줍니다.
“포럼은 사람들이 문제를 논의하거나 제품에 대해 질문하고, 때때로 시간이 더 오래 걸릴 수 있는 일대일 지원을 활용하는 대신 커뮤니티를 리소스로 사용할 수 있는 투명한 개방 공간을 제공했습니다.”라고 Robichaud는 말했습니다.
예상대로 Coursera의 총 티켓 작성 볼륨은 교육 과정 등록 학생 수와 더불어 꾸준히 증가했습니다. Robichaud는 헬프 센터와 커뮤니티 포럼이 없었다면 티켓 볼륨이 현재보다 20% 더 많았을 것이라고 추정했습니다. “Guide는 우리에게 상당한 영향을 미쳤습니다.”라고 그가 말했습니다.
Robichaud는 Zendesk의 “매우 풍부한 API”도 영향을 미쳤다고 말했습니다. 예를 들어 팀은 볼륨이 특정 값 이상으로 증가하는 경우 지원팀에 알릴 수 있도록 가벼운 통합을 생성했습니다. 팀은 Coursera의 데이터 웨어하우스에 저장된 과거 데이터를 참조하여 볼륨이 평균치보다 급증하는 요일과 시간대에 대한 추세를 더욱 정확하게 이해할 수 있었습니다.
“Support를 활용하면 훨씬 더 선제적으로 대응할 수 있고 정전, 버그 등 볼륨 증가의 근본 원인을 파악하여 이해할 수 있습니다. 이제 버그와 문제를 훨씬 더 빠르게 식별할 수 있어 운영팀뿐 아니라 엔지니어링팀에게도 도움이 됩니다.”
Coursera는 API를 사용하여 데이터를 쉽게 추출해 데이터 웨어하우스에 업로딩합니다. 데이터 웨어하우스에서는 이 데이터를 분석해 사용자가 이해할 수 있는 형태로 표시합니다. Robichaud의 팀은 상담원이 자신의 지원 활동을 볼 수 있도록 주간 보고서를 생성하는 도구를 만들었습니다.
“다양한 세트의 문제 유형과 당사의 지원 티켓이 있습니다. 하지만 당사는 API를 활용해 기존의 훌륭한 기능을 앱에 구축할 수 있는 고도로 맞춤화된 기능으로 확대할 수 있기 때문에 매우 세부적인 보고서와 대시보드를 생성할 수 있었습니다.”라고 그는 말했습니다.
Support 구현 후 팀이 얻을 수 있었던 통찰력 중 하나는 다른 지원 채널의 실시간 채팅에 대한 광범위한 사용자의 선호도입니다.
“채팅을 활용한 해결 시간은 놀라웠습니다.”라고 Robichaud는 말했습니다. “문제가 몇 분 만에 해결되었습니다. 하지만 과거에는 이메일을 여러 번 주고 받으면서 며칠이 걸리기도 했죠. 아울러 실시간 채팅에 대한 획기적인 만족도 향상이 나타났고, Zendesk Chat이 Support와 정말 잘 통합된다는 사실이 놀랍습니다.”
메트릭과 애널리틱스는 모든 운영 조직의 활력소입니다. 실제로 Robichaud와 그의 팀이 도입한 변화는 더욱 심층적이고 세부적인 통계를 경영진에 제공합니다. 나아가 그의 말대로 Coursera는 이제 “향후 몇 년간 확장할” 인프라를 갖추었습니다.