Zendesk Support를 이용해 내부 참여를 강화하는 햄프턴 시

햄프턴은 버지니아 주 햄프턴 로드 대도시 지역(노퍽, 뉴포트 뉴스, 버지니아 비치를 아우르는 지역)의 7개 도시 중 하나입니다. 146,437명의 주민이 거주하는 햄프턴은 버지니아 주에서 6번째로 큰 도시입니다.

햄프턴 시의 세입국장실은 동산을 평가하고 사업소득세를 관리합니다. 햄프턴 시의 수입관실은 부동산세와 동산세를 모두 징수합니다.

대부분 도시와 마찬가지로 버지니아 주의 햄프턴 시도 재원의 대부분을 납세에 의존합니다. 따라서 시의 과세 및 징세 소프트웨어는 최상의 상태를 유지해야 합니다. 이 정교한 애플리케이션은 다양한 재무 프로세스를 실행해 과세액 변경, 세율표 계산, 벌금 및 납부금 징수 등의 업무를 지원합니다.

개발 담당 직원은 세입국장과 수입관실의 IT 요청에 신속하게 대응하려고 노력합니다. 햄프턴 시의 기존 IT 헬프 데스크 때문에 시 직원은 개발자와 협력하거나 개발자의 문제 티켓 상태를 모니터링할 수 없었고, 기존 IT 헬프 데스크는 광범위한 애플리케이션 개발을 지원하는 데 그다지 적합하지 않았습니다.

“내부 고객이 IT 요청으로 전화만 하는 것이 아니라 그들의 티켓 참여를 강화시킬 방법이 필요했습니다.”라고 버지니아 주 햄프턴 시의 IT 책임자인 Leslie Fuentes가 말했습니다. “”티켓에 관여하는 모든 사람이 온라인 지원 솔루션을 활용하여 정보를 공유하고, 완료 때까지 추적할 수 있기를 기대했죠.”

Zendesk Support의 구현과 동시에 햄프턴 시의 세입국장실과 수입관실 직원들이 Support를 이용해 요청을 제출하기 시작했습니다.

“Zendesk Support는 인터페이스가 직관적이어서 시 직원이 티켓을 입력하고, 문제에 댓글을 달며, 필요할 때 티켓을 다시 여는 것도 쉽습니다.”라고 Fuentes는 전했습니다. ““제가 다른 건물에 있어도 개발자와 내부 고객 간에 진행되고 있는 모든 사항을 파악할 수 있죠.”

햄프턴 시의 과세 및 징세 소프트웨어에 대한 모든 지원 요청은 현재 Support에서 표준화 워크플로를 통해 간소화되고 있습니다. Support를 이용해 이들은 시의 주요 재원을 위한 고객 지원을 강화하고 있습니다.

“기존의 헬프 데스크로는 티켓 로그가 매우 번거로웠기 때문에 우리가 귀중한 서비스를 제공하고 있다는 것을 보여주기가 어려웠습니다.”라고 Fuentes가 설명했습니다.

티켓이 시스템을 거쳐 처리됨에 따라 Support는 고객과 개발자에게 진척 상황을 즉각 보여줄 수 있습니다. 알림을 통해 모든 사람이 주요 변경 사항을 알 수 있습니다.

“”시 직원과 관리자가 요청을 빠짐 없이 파악할 수 있는 것과 마찬가지로 저는 개발자의 진척 상황과 요청 우선순위 부여 현황을 항상 정확하게 파악할 수 있습니다. 모든 사람이 연결 수단으로 Zendesk Support를 받아들였죠.”라고 Fuentes가 말했습니다. “아울러 조달 부서의 계약 워크플로 간소화를 위해 Zendesk Support를 IT 헬프 데스크와 재무 부서에 도입하는 것도 검토 중입니다. Zendesk Support를 활용하면 가능성이 무궁무진합니다.”