Circles.Life는 옴니채널 고객 지원을 통해 사람들에게 통신 능력을 제공합니다.

통신사에 불만을 가진 사람들을 우리 주변에서 흔히 볼 수 있는데, 말도 안되는 약정, 부족한 데이터 용량, 형편없는 고객 서비스 등 그 이유도 다양합니다. 하지만 싱가포르 최초의 완전 디지털 통신사인 Circles.Life는 고객 경험을 최우선으로 하면서 이러한 문제를 인지하고 해결하기 위해 노력합니다.

2016년에 설립된 Circles.Life는 싱가포르의 심각한 데이터 부족 문제를 해결해야 한다는 사실을 알고 있었습니다. 데이터 문제를 몸소 체험하면서 문제의 심각성을 이해하고 있던 창업자들은 지금까지와는 다른 종류의 통신사를 구축하기 시작했습니다. 싱가포르의 4번째 통신사인 Circles.Life는 약정 없는 모바일 플랜의 선도 업체로 Circles-X 플랫폼은 클라우드 기술을 기반으로 합니다. 마케팅 관리자인 Megan Yulga가 설명한 바와 같이 물리적 인프라가 없으므로 엄청난 비용을 절감할 수 있으며 이를 다시 고객에게 돌려줄 수 있습니다.

디지털 우선 정책을 채택함으로써 빠른 속도의 성장이 가능한 이 회사는 2018년에 인도네시아와 다른 1개 지역으로 서비스를 확대할 계획이며, 빠르게 변화하는 고객의 기대치에 부응할 수 있습니다. 그러한 이유로 이 회사는 고객 서비스 소프트웨어로 Zendesk를 선택했습니다.

Yulga는 “Zendesk를 사용하면 몇 년이 아닌 몇 주, 몇 달 만에 새로운 시장에 지원 서비스를 제공할 수 있습니다. 고객 터치 포인트에서 온보딩에 이르기까지, 그리고 고객과 소통하는 방식뿐만 아니라 고객이 모바일 앱을 통해 가입한 플랜을 관리하는 일까지 모두 디지털화되어 있습니다.”고 말했습니다.

Circles.Life는 고객 서비스 책임자인 John Epok Pascual의 추천에 따라 첫 날부터 고객 지원에 Zendesk를 사용하기 시작했습니다. Epok은 “Zendesk는 상담원을 위해 디자인되었기 때문에 사용하기가 쉽습니다. Zendesk의 가장 큰 특징 중 하나는 누구라도 쉽게 사용할 수 있을 뿐만 아니라 구성할 수 있다는 점으로, 변경 작업이 간단하고 쉬워 최고의 가치를 끌어낼 수 있습니다. 우리는 고객에게 훌륭한 디지털 경험을 제공하기를 원하며 Zendesk가 우리 고객과 지원 상담원에게 잘 맞는다고 믿습니다.”라고 설명했습니다.

가장 편리하고 니즈에 가장 적합한 채널을 선택할 수 있게 함으로써 고객에게 선택권과 통제력을 돌려준다는 것이 Circles.Life의 비전의 일부입니다. 이러한 옴니채널 전략을 실현하기 위해 이 회사는 Zendesk Support, Guide, Chat, Message 및 Answer Bot을 포함한 Zendesk의 솔루션을 사용합니다. 필리핀과 싱가포르에 있는 50명의 상담원이 채널별로 고객을 나누어 담당하게 하는 대신, 모든 상담원이 모든 채널과 제품에 대한 교육을 받도록 합니다. Circle.Life의 제품에 대해 배우는 데 1주, 그리고 Zendesk에 대해 배우는 데 1주, 이렇게 2주만에 온보딩이 끝납니다.

Zendesk 옴니채널 지원 솔루션의 이점은 비용 절감과 고객 데이터를 한 곳에서 상담원이 쉽게 이용할 수 있다는 점을 포함합니다. 연락할 때마다 상담원이 고객에 대한 정보를 바로 파악하여 효율적으로 지원함으로써 고객 만족도가 높아집니다.

고객 서비스 운영 관리자인 Tom Brown은 여러 시스템을 통합하느라 걱정할 필요가 없다고 안도감을 표현하면서 “하나의 시스템에 모든 데이터를 통합하는 것이 훌륭한 고객 경험을 제공하는 데 매우 유용합니다. Zendesk를 통해 고객 만족도에 대한 전체적인 이해도를 높일 수 있습니다.”라고 말합니다.

Circles.Life의 고객은 Zendesk Chat을 특히 많이 이용하는데 65%의 질문이 실시간 채팅을 통해 옵니다. 나머지 비율은 이메일과 소셜 미디어 메시지가 차지합니다. 상담원은 또한 Zendesk Guide에서 가장 효과적인 답변을 찾아 고객에게 제시하도록 Answer Bot을 면밀히 모니터링합니다. Brown에 따르면 Answer Bot은 이메일 채널을 통해 받는 고객 질문의 약 10%를 해결하며 실제 상담원이 답변하는 것에 비해 질문당 50%의 비용을 절감합니다.

Circles.Life는 고객이 먼저 스스로 답을 찾고 문제를 해결할 수 있도록 돕고자 합니다. Brown은 “우리는 최대한 강력한 셀프 서비스 옵션을 제공하고자 Guide 문서에 많은 시간을 투자했고 지금도 계속해서 문서를 검토하며 개선하고 있습니다.”라고 말했습니다. 이러한 노력은 Answer Bot을 통해 티켓 수가 감소되면서 그 진가를 톡톡히 발휘하고 있습니다. “훌륭히 작성된 문서가 많을수록 더 많은 고객이 누군과와 대화할 필요없이 원하는 답변을 얻을 수 있으므로 회사와 고객 모두에게 이득입니다.”라고 Brown이 덧붙였습니다.

마케팅 팀과 지원 팀의 공동 노력으로 작성된 도움말 문서는 끊임없이 수정 및 개선되면서 더 유용하고 훌륭한 문서로 발전한다고 Brown이 설명했습니다.

고객 서비스 운영 관리자인 Tinesh Raj는 고객 경험을 최우선시하여 고객에게 높은 질의 지원을 제공하고 있는지 면밀히 모니터링한다고 말했습니다. 팀은 3시간의 이메일 SLA, 60초의 채팅 SLA, 22분의 소셜 미디어 메시지 첫 번째 응답 시간을 유지합니다. 팀의 고객 만족도 벤치마크는 90%로 정해져 있으며, NPS℠ 점수의 경우 싱가포르 업계 평균인 -25점을 훨씬 웃도는 54점을 유지하는 것을 목표로 합니다.

Raj는 “고객 만족도도 중요하지만 고객과의 대화가 우리가 고객과 소통하고자 하는 방식에 맞는지도 모니터링합니다. 상담원에 의하면 회사 정책을 따르는 것이라 할지라도 고객에게는 최선의 방법이 아닐 때도 종종 있을 것입니다.”라고 말했습니다.

Circles.Life는 또한 티켓에 소요하는 시간을 모니터링하기 위한 Time Tracking, 티켓 보기를 체계적으로 정리하기 위한 Quickie, 상담원이 고객에게 제공할 수 있도록 관련 콘텐츠를 제안해 주는 Answer Suggestion, 동일한 주제에 대한 티켓들을 연결하는 Linked Ticket 등 여러 가지 앱을 지원에 사용합니다. Tymeshift는 상담원의 스케줄 및 성과를 관리하는 데 특히 유용하며, 트리거와 매크로 역시 티켓에 답변이 달릴 경우 고객에게 알림을 보내고, 상담원을 위해 답변을 자동으로 채우는 데 유용하게 사용됩니다.

고객에게 통제력을 돌려준다는 것은 Circles.Life에게 있어 고객의 니즈 파악에 중점을 둔 지원 철학의 필요성을 의미합니다. Yulga는 “고객의 여정에 대해 우리가 알고 있는 것과 계속 진행하기 위해 고객이 알아야 할 사항을 토대로 모든 것이 개선됩니다. 마치 현미경을 통해 보듯 모든 것을 세심하고 정밀하게 살펴 더욱 정교한 고객 경험을 제공합니다.”라고 말했습니다.

Brown은 “Zendesk와 함께 일하는 것이 상담원과 고객 모두에게 아주 훌륭한 경험이었습니다. 간단한 기술적 질문이든, 대형 프로젝트를 위한 아이디어 구상이든 항상 Zendesk로부터 신속하고 전문적인 도움을 받아 매우 만족스러운 관계를 유지하고 있습니다.”라고 말했습니다.