CDNetworks는 Zendesk Support로 고객 문의 건수를 반으로 줄입니다.

전 세계 모든 인터넷 이용자가 끊김 없이 동영상을 보고, 서비스 지연 없이 온라인 게임을 즐기고, 고화질 이미지로 가득한 쇼핑몰에서 원하는 상품을 찾을 수 있는 것은 CDN(Content Delivery Network) 업체가 있기 때문에 가능한 것입니다.

2001년 대한민국 최초의 CDN 기업에서 이제는 글로벌 탑 3 안에 드는 세계적 기업으로 성장한 씨디네트웍스는 클라우드 스토리지 및 DDoS 공격을 막기 위한 보안 조치 등 다른 서비스와 함께 전 세계 6개 대륙에서 약 170개의 PoP 센터를 운영하고 있습니다.

씨디네트웍스는 2018년 기준 국내외 3,000여 고객사를 대상으로 CDN 서비스를 제공합니다. CDN 서비스를 이용하는 고객은 품질에 매우 민감합니다. 가령 쇼핑몰을 운영하는 고객이 있는데, 갑자기 사이트 로딩 속도가 느리거나 화면에 배치한 이미지가 제대로 표시되지 않는다면 어떻게 할까요? 시스템 점검과 함께 CDN 서비스 업체에 문의해 문제를 빨리 해결해야 합니다. 신속하게 대응하지 않으면 고객이 떠나는 것은 물론 평판에도 나쁜 영향을 주기 때문에, CDN 서비스를 고를 때 많은 기업이 기술력과 네트워크 규모뿐만 아니라 고객 지원의 품질까지 검토하게 됩니다.

시간과 장소에 구애받지 않고 고객의 문의에 발 빠르게 대응할 수 있도록 씨디네트웍스는 싱가포르, 한국, 중국, 일본, 미국, 캐나다 및 영국에서 130명의 고객 지원 상담원을 고용하고 있습니다. 2015년 씨디네트웍스는 회사 운영과 관련해 포괄적인 점검을 했는데, 당시 혁신 과제로 꼽힌 것 중 하나가 고객 지원 부문이었습니다.

가장 큰 문제는 모든 지역에서의 절차 및 도구에 대한 표준화가 이루어지지 않았다는 것이었습니다. 예를 들어 미국과 영국에서는 Salesforce의 고객 지원 도구를 사용했고, 그 외 지역에서는 오픈 소스 도구인 Request Tracker를 사용했습니다.

일관성 있는 고객 지원 경험을 제공하려면 먼저 도구의 통일이 필요하다고 판단한 씨디네트웍스는 Zendesk Support, Desk.com, Freshdesk 등 여러 솔루션을 검토했습니다. 당시 평가 기준은 ERP, CRM 등 사용 중인 중요 시스템과의 연계가 원활한지 그리고 사용자 편의성과 운영 비용의 경제성은 얼마나 좋은지였습니다. 이와 관련하여 씨디네트웍스 SOC팀 정형교 팀장은 “우리가 원하는 프로세스를 반영한다는 점과 운영 비용 측면에서 Zendesk가 가장 유리했습니다. 특히 운영비는 시뮬레이션 결과 Zendesk Support가 가장 낮았습니다.”라고 말했습니다.

씨디네트웍스의 서비스는 고객 문의 처리에 앞서 해당 고객이 진짜 고객이 맞는지, 설정 변경 등을 요구할 수 있는 권한이 있는지 등에 대한 보안 인증이 필요합니다. 자칫 가짜 사용자나 권한이 없는 관계자의 요청으로 설정을 변경한 것이 문제를 일으킬 수도 있기 때문입니다. Zendesk Support는 이런 절차를 반영하기가 유연하였습니다. 동시에 Salesforce의 지원 기능에 익숙한 미국 및 영국의 상담원들이 새로운 도구를 거부감 없이 사용할 수 있도록 그들의 요구 사항을 반영하는 커스터마이징도 간편하다는 장점이 있었습니다.

씨디네트웍스는 새로운 고객 지원 프로세스를 만들면서 싱가포르, 중국, 한국, 미국, 캐나다, 영국 및 일본 순으로 Support를 적용하는데 약 1년 정도가 걸렸습니다. 이에 정 팀장은 “기존에는 고객이 전화를 걸거나 이메일을 보낼 때 진짜 고객인지 확인할 방법이 없었습니다. Zendesk Support를 쓰면서 고객 인증 절차를 반영했고, 고객 문의 처리에 대한 에스컬레이션 프로세스도 새로 정립하여 반복적인 문의를 줄이고 고객 편의를 높였습니다.”라고 말했습니다.

Support 사용 후 가장 눈에 띄는 변화는 고객 문의 수가 줄어든 것입니다. 월 4,500건 정도 되던 서비스 티켓 수는 2,500건 정도가 되었습니다. 그 배경으로 정 팀장은 고객 문의에 대한 패턴 분석과 새로 만든 에스컬레이션 절차를 꼽았습니다. 그는 “고객 지원 데이터를 분석해 보니 몇몇 패턴이 눈에 들어왔습니다. 같은 내용의 문의가 무엇인지, 특정 고객의 문의 수가 현저하게 많은 이유는 무엇인지 등을 파악한 다음 이를 놓고 영업, 기술 지원 및 연구개발팀등의 관계자들과 협의했습니다. 기술 지원팀은 특정 문제를 자주 묻는 고객이 스스로 문제를 해결할 수 있도록 시스템 및 서비스 설정 방법을 알려주었습니다. 기술 지원팀이 해결할 수 없는 문제들은 연구개발팀에 전달되는데, 이 때 찾은 문제의 원인과 해결책은 CDN 서비스 개선에 반영되었습니다. 그 결과, 서비스 티켓 수가 자연스럽게 줄기 시작했습니다.”라고 설명했습니다.

고객 문의가 줄면 운영 비용은 낮아지고 고객 만족도는 높아집니다. 고객 서비스 혁신의 가장 큰 목표는 고객이 처음부터 문의할 것이 없을 정도로 완벽한 상품과 서비스를 제공하는 것입니다. 현재 씨디네트웍스는 CSAT(고객 만족도) 평점을 95% 수준에서 유지하고 있는데 앞으로 더 높아질 것으로 기대하고 있습니다. 씨디네트웍스의 FRT(첫 번째 응답 시간) 역시 일반적인 IT 회사보다 9시간 빠른 평균 7시간으로 단축되었습니다.

씨디네트웍스가 Support 도입에 맞춰 새로 만든 에스컬레이션 절차는 서비스 수준을 한 단계 더 높이는 데에도 기여하고 있습니다. CDN 서비스의 품질을 모니터링하는 시스템에서 성능 저하를 알리는 경보를 생성하면, 바로 서비스 티켓이 생성되어 운영자에게 전달됩니다. 운영자는 SLA를 유지하기 위해 해당 서비스 티켓을 해결해야 합니다. 정 팀장은 “운영자가 온종일 CDN 서비스 성능을 모니터링할 수는 없습니다. 고객에게 제시한 SLA를 벗어나는 상황이 발생할 때 이를 단순히 경보로 운영자에게 알리는 것이 아니라 서비스 티켓을 만들어 기술 지원과 연구개발팀으로 구성된 1차, 2차 에스컬레이션 절차에 따라 대응할 수 있도록 하여 전반적인 서비스 운영 품질을 높이는 데에도 Zendesk Support를 활용하고 있습니다.”라고 설명했습니다.

Support를 단순히 고객 지원에 한정해 적용한 것이 아니라 핵심 상품이자 서비스인 CDN의 품질을 개선하는 운영 업무에 적용함으로써 프로세스 혁신에 대한 새로운 아이디어를 제시합니다. 씨디네트웍스는 여기서 한 발 더 나아가 자주 묻는 질문 등을 문서화하여 셀프 서비스 기반의 고객 지원 체계도 강화할 방침입니다.