Carsales는 Zendesk Guide로 30:1 셀프 서비스 티켓 감소율을 달성했습니다.

자동차 구매는 많은 조사와 노력이 필요한 큰 결정입니다. 보통 실제로 자동차를 보러 다니기 전에 온라인에서 조사하기 시작합니다. carsales.com.au에서는 이러한 구매 여정이 아주 순조롭게 이루어집니다. 이것이 바로 carsales가 호주 온라인 안내 광고 네트워크 부문 1위로 부상한 이유이기도 합니다.

carsales의 안내 광고 사이트 네트워크를 통해 자동차만 구매하는 것이 아닙니다. 많은 호주인들이 이 회사의 사이트를 이용하여 보트, 자전거, 심지어는 농기계와 캠핑 장비까지 사고 팝니다.

호주에서 15개의 고유한 브랜드와 소비자 및 딜러 모두를 포함한 고객층을 보유한 carsales는 복합적인 데이터 중심 회사로서 고객의 니즈에 맞추어 신속하게 확장해 왔습니다. 멜버른 본사에 18명의 소비자 전담 지원팀과 12명의 딜러 전담 지원팀이 있으며, 60명의 현장 지원팀 또한 딜러 고객을 지원합니다.

지원을 받고자 하는 고객은 이메일, 전화, 실시간 채팅, 셀프 서비스를 사용하거나, Facebook 및 트위터를 통해 carsales에 연락할 수 있습니다. 이 채널들이 각각 2013년 이래 carsales의 옴니채널 솔루션인 Zendesk로 연결됩니다.

Zendesk로 통합 및 표준화하기 전에는 팀이 다른 전화 통신 서비스와 컨택 센터 플랫폼을 사용하여 이메일과 전화 통화를 관리했습니다. 하지만 고객 서비스 그룹 관리자인 Shaun Wilton은 “딜러, 소비자 및 우리 회사의 모든 브랜드를 포함한 통합 고객 서비스 허브를 만들기로 결정했을 때 기존 기술로는 우리가 필요로 하는 것을 얻을 수 없다는 사실을 깨달았습니다.”라고 말했습니다.

carsales는 Zendesk 앱 마켓플레이스에서 제공하는 CDC Technologies 앱을 통해 Zendesk Support로 통합하면서 전화 지원을 위한 기존 컨택 센터만 유지했습니다. 그 당시에는 carsales에서 실시간 채팅을 제공하지 않았고 소셜 채널을 통해 연락하는 고객도 거의 없었지만 Zendesk의 통합 옴니채널 솔루션을 도입하면서 추가로 채널을 더 개설하는 기회를 가졌습니다. 이제 고객이 소셜 미디어를 통해 연락하면 Sprout Social과의 연동 서비스를 갖춘 Zendesk에서 티켓이 만들어집니다. 팀은 Zendesk Guide를 사용하여 브랜드별 헬프 센터를 제공하며, Zendesk Chat을 사용하여 실시간 채팅 지원을 제공합니다.

Wilton과 carsales의 고객의 소리(Voice of the Customer) 담당자인 Paul Williams 모두 Zendesk가 이전 플랫폼보다 사용하기 더 쉽고 더 유연하다는 사실을 인정합니다. Wilton은 “Zendesk에서는 개발자가 관여하거나 외부 지원을 받기 위해 비용을 지불하지 않고도 필요한 변경 작업을 할 수 있습니다. Paul과 저는 개발자가 아니지만 Zendesk 제품과 모든 헬프 센터에서 고객이 접하는 부분을 관리할 수 있습니다.”라고 설명했습니다.

Zendesk 구현 이래 셀프 서비스 지원 체계를 구축하는 일에 주력해 온 carsales는 Zendesk Guide의 기능과 기술로 700개 이상의 문서를 갖춘 7개의 셀프 헬프 센터를 구축했습니다. 7개 헬프 센터 중 6개는 외부 고객 지원용으로 특정 브랜드에 맞게 조정되어 있습니다. 이로써 다른 주요 채널인 이메일, 채팅, 수신 전화를 통한 지원 요청 수가 줄어들었습니다. Williams는 헬프 센터 전체에서 평균 6,000개의 키워드가 검색되고 평균 200건의 티켓이 생성되므로 30:1의 셀프 서비스 티켓 수 감소 효과를 누린다고 설명했습니다

Williams는 “이는 매우 낮은 수치로, 상당수의 사람들이 유용한 콘텐츠를 찾아 티켓을 만들 필요가 없었다는 뜻입니다. 당연히 고객이 회사에 연락하여 지원 요청을 하는 횟수를 줄이고자 하지만 고객이 연락할 수 있는 방법을 절대 없애지 않을 것입니다. 채널에 상관없이 언제 어디서나 항상 고객을 도울 수 있는 준비를 갖추고 있어야 합니다.”라고 말했습니다.

셀프 서비스의 성과로 팀의 시간이 절약되어 더 중요한 일에 집중할 수 있게 되었지만, Zendesk의 가장 큰 혜택은 의미있고 실행에 옮길 수 있는 애널리틱스로 carsales의 서비스 경영진은 이제 이 애널리틱스에 의존하여 중요한 의사결정을 내립니다. Wilton은 “데이터와 보고 기능은 두말할 필요없이 매우 중요한 역할을 해왔습니다. 그러한 데이터가 없었다면 우리가 지금까지 성취할 수 있었던 것의 절반도 채 이루지 못했을 것입니다. 즉 데이터가 우리 비즈니스의 변화를 주도하는 핵심 역량입니다.”라고 설명했습니다.

carsales에서 현재 측정하는 가장 중요한 데이터 포인트 중 하나는 고객 만족도입니다. 다른 주요 메트릭으로는 첫 번째 해결 시간, 해결에 걸린 총 시간, 원터치 해결은 물론 개인 및 팀 만족도 점수를 포함합니다. Wilton은 “Zendesk를 통해 고객과 소통한 후 매번 고객에게 설문조사를 보내 고객이 필요로 하는 도움을 주었는지 이해할 수 있었습니다. 그 결과는 매우 중요했습니다.”라고 말했습니다.

carsales는 대화나 지원 후 고객 만족도를 조사할 때 묻는 질문을 회사에 맞게 수정했으며 특정 carsales 브랜드를 반영할 수 있도록 이메일 기본서식도 사용자 지정했습니다.

또한 carsales의 내부 빌딩 및 시설 관련 문의 티켓도 Zendesk에서 관리됩니다. Williams는 “모든 것을 동일한 인스턴스를 통해 이루어지도록 통합했습니다. “모든 것을 한 곳에서 관리함으로써 티켓 공유 및 보고 기능이 훨씬 더 능률적이고 간소화되었습니다.”라고 말했습니다.