Carousell + Zendesk: 다국어 셀프 서비스를 활용한 확장

2012년에 친구 3명이 설립한 Carousell은 싱가포르에서 시작해 현재는 동남아시아, 대만, 홍콩에서 세계 최대 규모의 가장 빠르게 성장하는 마켓플레이스 중 하나가 되었습니다. 이 회사의 모바일 앱과 웹사이트를 활용하면 사진을 찍는 것만큼 쉽게 판매하고 채팅하는 것만큼 간단하게 구매할 수 있습니다. 또한 구매자들은 Carousell을 이용해 생각이 유사한 구매자들이 모인 커뮤니티에 가입하고, 자동차와 부동산에서 유아복과 가정용품에 이르기까지 다양한 범주의 신상품과 중고 상품들을 살펴볼 수 있습니다.

Carousell은 원활한 쇼핑 및 판매 경험, 활발한 구매자 및 판매자 커뮤니티, 신속하고 친절한 고객 서비스 제공 덕분에 폭발적인 성장을 달성했습니다.

내부 제품 전문가인 Chloe Ng는 그러한 철저한 고객 중심주의의 영향을 받아 2017년에 이 회사에 입사했습니다.

“저는 수년간 Carousell 사용자였습니다. 그래서 당연히 회사의 구인 광고를 봤을 때 기대가 매우 컸습니다.”라고 Ng가 말했습니다. “어떤 회사에 근무하면서 그 회사가 만든 커뮤니티의 구성원이 되는 것은 정말 보람 있는 일이죠.”

커뮤니티의 힘을 활용하는 Carousell

Carousell은 예전에 다른 플랫폼을 이용해 고객 지원 티켓을 관리했지만, 팀은 그 솔루션이 회사의 요구에 맞추어 확장하지 않았음을 깨달았습니다. 그 결과, Carousell은 응답 시간 지연과 CSAT 점수 저하에 직면했습니다. 그리고 이러한 추세는 사용자 오류를 일으키기 쉬운 느린 수동 태그 지정 프로세스로 인해 더욱 악화되었습니다. 한편 맞춤 설정 부족은 Carousell이 고객 문제 해결을 위해 고객에게서 필요한 정보를 쉽게 수집할 수 없음을 의미했습니다.

2017년에 Zendesk로 전환한 후 Ng의 팀은 마침내 사용자 지정 양식을 만들어 상담원에게 필요한 정보를 수집하고, 자동으로 티켓에 태그를 지정하며, 이를 적합한 상담원에게 배정할 수 있었습니다.

“Zendesk는 확장할 수 있는 무언가가 우리에게 필요했기 때문에 매우 적합하며, 자동화, 맞춤 설정, 고객 데이터 수집 등의 기회를 더 많이 제공했습니다.”라고 Ng가 말했습니다. “따라서 고객을 돕는 데 더 많은 시간을 보내면서 티켓 트래피킹과 태그 지정 오류 정리의 수동 작업에 드는 시간을 줄일 수 있죠.”

Carousell은 구매자와 판매자를 모든 일의 중심에 두어 커뮤니티를 성장시켰습니다. 사실 Carousell은 새로운 기능을 추가할 때 주로 고객에게서 직접 얻은 피드백에 근거해 결정을 내립니다.

Carousell은 고객 우선주의를 계속 유지하기 위해 필리핀의 Carousell 사무실에서 근무하는 21명의 상담원으로 구성된 팀뿐 아니라 6개 언어로 지원을 제공하는 말레이시아의 BPO를 활용합니다. Ng와 그녀의 팀이 Carousell이 자부심을 느끼는 탁월한 서비스를 제공하는 가장 강력한 방법 중 하나는 Zendesk Support의 자동화와 트리거를 활용하는 것입니다.

Carousell의 지원 운영을 촉진하는 지식창고

또한 Carousell은 Answer Bot과 Zendesk Guide를 통해 내부 및 외부 지식창고에 집중적으로 투자해 운영을 확장했습니다.

Guide는 Carousell의 상담원 팀에게 공유 정보 출처를 제공하므로 이들이 고객 문제를 해결하기 위해 필요한 것을 빠르고 쉽게 이용할 수 있습니다. 이것은 다른 장소에서 근무하는 상담원이 동일한 정보를 운영하고 성공 사례를 공유할 수 있게 하는 방법이기도 합니다.

아울러 Guide는 팀의 확장 능력에 있어 기본 요소인 Carousell의 고객 대면 지식창고도 강화합니다. Carousell이 받는 대부분의 질문은 계정 생성 방법이나 지불 수락 방법 같은 직접적이고 거래와 관련된 질문입니다. 바로 여기서 Answer Bot이 활동하면서 고객을 관련 헬프 센터 문서로 안내해 티켓 수를 줄여줍니다.

Answer Bot이 Carousell 고객에게 영어, 중국어, 인도네시아어로 서비스를 제공한다는 점을 지적하면서 Ng는 “우리는 스스로 도움을 줄 수 있는 도구를 고객에게 제공합니다.”라고 말했습니다. “그러므로 고객은 자신의 문제를 더 빨리 해결할 수 있고, 상담원은 시간을 확보해 더 복잡한 문제에 집중할 수 있습니다.”

셀프 서비스 도구에 대한 이러한 투자는 Carousell의 지원팀에게 큰 도움이 되었습니다. 헬프 센터는 현재 한 달에 100만 건 이상의 조회수를 기록하고 있으며, Answer Bot 응답의 클릭률은 22%입니다. 그 결과, 회사는 인바운드 일반 문의의 24%와 모든 수신 요청의 7%를 성공적으로 줄일 수 있습니다.

또한 팀은 낮은 수준의 요청에 투입하는 시간을 줄일 수 있어 응답 시간을 획기적으로 개선할 수 있었습니다. 이에 따라 30,000건의 월간 티켓 중 77%가 24시간 이내에 답변을 받습니다.

팬데믹 시대의 고객 안전 확보

Carousell은 코로나 19 때문에 정상 거래가 어려워지자 Guide를 활용해 사용자들이 구매와 판매의 어려움을 극복할 수 있도록 지원했습니다. Carousell은 사회적 거리두기가 이루어지는 상황에서 안전한 구매 및 판매 방법에 대한 팁을 사용자에게 제공하는 헬프 센터의 문서를 신속하게 작성할 수 있었습니다.

Carousell은 고객 서비스 프로그램을 개선하는 새로운 방법을 모색하기 위해 Zendesk의 고객 성공팀과 긴밀하게 협력합니다. 이는 Carousell의 비즈니스 프로세스 개선 매니저인 Lavone Toh가 매달 기대하는 것입니다.

Toh는 “Zendesk 고객 성공팀과 함께 일하는 것이 정말 좋습니다.”라고 말했습니다. 또한 그는 Carousell이 Zendesk Sunshine 추가를 검토하기 시작했다고 덧붙입니다. “그들은 사업 확장 방법에 대해 훌륭한 제안을 하고, 산업 벤치마크와 관련해 우리의 위치를 파악할 수 있게 도와줍니다. 질문이 있을 때마다 그들이 도와줄 수 있음을 알고 있습니다.”