Box+Zendesk: API와 Apps Framework를 작동시켜 얻은 측정 가능한 결과

Box는 사람들이 자신의 콘텐츠를 어디에서라도 액세스하고 공유할 수 있어야 한다는 단순하면서 강력한 아이디어를 기반으로 설립되었습니다. 2005년부터 Box는 4,100만 명 이상의 사용자와 74,000개 이상의 기업이 그렇게 할 수 있도록 지원해왔습니다. 실제로 Fortune 500대 기업 59% 이상이 자사의 콘텐츠를 Box에 맡기고 있습니다.

2011년 7월에 고객이 된 이후, Zendesk는 Box가 지원 채널을 확장하면서 폭발적인 성장을 이어가는 기간 내내 Box의 고객 서비스 확충을 지원했습니다. 몇 년 지나지 않아 Box의 사용자 서비스팀은 급속하게 성장했고, 이제는 여러 계층으로 나뉘어 이메일, 웹 양식, 웹 콜백, 셀프서비스, 트위터, 실시간 채팅, 전화 등을 통해 옴니채널 지원을 제공하고 있습니다.

고객의 목소리 경청

Box는 지원하려면 팀의 시간과 노력이 많이 요구되었던 패키지 기능의 번거로운 Windows 기반 시스템을 교체하면서 불과 2개월만에 Zendesk Support를 처음으로 구현했습니다. 사용자 서비스팀은 개별 소비자를 차별화된 요금제 수준에서 기업 및 개발자에게 연결시켜 주는 Box의 다양한 고객 기반의 상태와 수명 주기에 대한 가시성을 향상하고 귀중한 시간을 되찾기를 기대했습니다.

“우리는 고객의 목소리를 조직에 전달하고 조직이 고객의 목소리에 응답하도록 해야 할 책임이 있습니다.”라고 Box의 고객 성공 담당 선임 부사장인 Jon Herstein이 말했습니다.

이는 매월 Box의 실리콘밸리 본사에 고객을 초대해 회사 전체 차원의 점심 식사를 하거나, 고객 공감을 높이기 위해 제품팀에 고객이 보고하는 문제를 정기적으로 공유하는 형태를 띨 수 있습니다. 또한 고객 자문팀은 Box가 제공하는 지원과 서비스를 재평가하기 위해 매월 특정 시점에 고객 그룹을 검토하는 역할을 수행합니다.

“에지를 중심으로 혁신하고 제공하는 상품을 지속적으로 개선해야 합니다.”라고 Herstein 부사장은 말했습니다. 이러한 지속적인 개선은 특히 Box의 Zendesk 사용이 시간이 지나면서 자연스럽게 진화함에 따라 사용자 서비스팀이 수행해야 하는 업무입니다.

사용자 서비스팀은 SnapEngage 및 LiveOps/Serenova로의 통합과 함께 Zendesk Support 및 Guide를 사용하면서 출발했지만, 2017년 들어서 SnapEngage를 Zendesk Chat으로 교체했습니다.

고객과 상담원을 위한 원활한 경험

“진정으로 통합되고 간소화된 지원 경험을 고객에게 제공하는 것이 우리의 목표입니다.”라고 Box의 컨설팅 및 사용자 서비스 담당 부사장인 Tim Smith가 말했습니다. “따라서 Zendesk Chat으로의 전환 근거는 정말 충분했습니다. 상담원이 배워야 하는 도구가 줄어들고, 이질적인 메트릭이 적어지며, 이동해야 할 대시보드와 콘솔이 줄어들기 때문이죠.”

Smith 부사장은 그러한 목표는 상담원이 고객을 응대할 때 생산적일 수 있도록 보장하는 것이라고 말했습니다. “궁극적으로 이는 훨씬 더 원활한 고객 경험으로 이어집니다.”

Zendesk Chat 도입 전에 Box는 Zendesk의 전문가 서비스에 가입하여 Zendesk가 과거에 설정되었던 방식을 검토하고 새 기능을 사용할 기회를 모색했습니다. 그 결과, Box의 일부 대기열을 재구성함으로써 팀은 SLA 기능 사용을 시작할 수 있었습니다. 아울러 라우팅 개선을 위해 트리거와 비즈니스 규칙을 재검토했습니다.

설치의 기본 요소

“웹 콜백의 SLA를 활성화하자 곧바로 업무 성과를 실시간으로 더욱 정확하게 측정할 수 있었습니다.”라고 Smith 부사장은 말했습니다. “새 대기열을 활성화하는 순간부터였고, 이는 커다란 결실이었습니다.” 팀은 60분 이내에 얼마나 많은 콜백이 완료되지 않았는지 확인할 수 있었고, 그와 관련하여 최적화를 시작함으로써 현재는 타임프레임 누락이 거의 발생하지 않습니다.

Box의 지원 대기열은 이제 요금제별로(무료, 비즈니스, 프리미엄) 구성되어 있어, 각 유료 요금제에 따라 응답 시간을 차별화하여 훨씬 쉽게 제공할 수 있습니다. “당사는 적절한 응답 시간 확보에 획기적인 개선을 이루었고, 이러한 각 대기열에서 트렌드를 중심으로 데이터를 더욱 정확하게 분석할 수 있습니다.”라고 Smith 부사장이 말했습니다.

Zendesk API 사용하기

“서비스 강화를 통해 얻은 주요 성과는 다음에 다가올 일에 대한 비전 확보였습니다. 우리는 할 수 있는 것으로 영감을 얻었습니다. Zendesk와의 이러한 협력은 연쇄 반응을 일으켰고, 그 후 소규모의 반복 프로젝트를 실행하여 지속적인 개선을 이룩했습니다.”라고 Smith 부사장은 말했습니다.

Box는 옴니채널 지원을 더욱 간소화하는 용도로도 Zendesk API를 많이 사용합니다. 팀은 API를 사용하여 Zendesk Support를 음성 제공업체와 통합하고, 리튬 내에서 Zendesk 사례 제출 및 웹 채팅 기능을 제공합니다. “모든 것이 API에 연결되어 있는 셈입니다.”라고 Smith 부사장은 설명했습니다. “우리의 인스턴스는 제가 많이 생각할 필요가 없는 이곳의 다른 시스템에 깊이 통합됩니다.”

다른 통합으로는 Salesforce, Zendesk 앱 마켓플레이스의 Round Robin 앱, Zendesk Prioritizer Chrome 확장 프로그램 등이 있습니다. Box의 지원 엔지니어링팀도 Zendesk Apps Framework를 활용하여 몇 가지 사용자 지정 앱을 개발해 상담원 효율성을 더욱 높였습니다.

측정 가능한 결과

지원 서비스 발전에 대한 관심은 Box의 사용자 서비스팀을 위한 배당금으로 결실을 맺었습니다. 2011년에 Zendesk로 다시 전환한 직후 팀은 티켓당 20~30초를 단축했고 만족도는 15~20% 급증했습니다. 그 후 CSAT는 변화의 환경 속에서 꾸준하게 상승하면서 안정되었습니다. 기업 고객의 만족도는 평균 90%를 유지하며, 프리미어 고객의 경우 무려 97%입니다. 시간이 지나면서 Box의 최초 응답 시간도 20% 단축되었습니다.

고객과 기업의 요구에 따른 채널 전환을 두려워하지 않는 Box는 채널 믹스에 주목하고 있으며, 웹 양식으로 제출되는 티켓(매달 제출되는 Box의 14,000~16,000건의 티켓 중 35%를 차지함)에 이어 웹 콜백이 조만간 두 번째로 큰 채널이 될 것으로 기대합니다.

Smith 부사장은 Zendesk와 Box의 관계를 이렇게 평가했습니다. “정말 훌륭한 파트너십이었습니다. 우리는 진행 중인 제품 의사결정의 핵심에 참여하고 있는 것 같은 기분이 듭니다. 그리고 고객 성공 담당 임원인 Lisa는 정말 훌륭한 파트너입니다. 그녀는 하나의 기업으로서 우리가 어떤 문제를 해결 중인지 그리고 이후 Zendesk와 Zendesk의 생태계가 우리에게 어떤 도움이 되는지에 집중합니다.”