Zendesk를 활용해 데이터 블라인드 기업에서 데이터 중심 기업으로 전환하는 고속 성장 기업 Bolt

CEO Markus Villig는 2013년에 자신의 고향인 에스토니아의 탈린에서 Bolt를 설립할 당시 19세의 젊은이였습니다. 도시 교통을 더 편리하고, 빠르며, 저렴하게 만들려는 목표를 가지고 그는 스마트폰으로 택시나 개인 운전사를 요청할 수 있는 모바일 애플리케이션을 개발했습니다.

어느 십대 젊은이의 허황된 꿈이 결코 아니었던 Villig의 아이디어는 2018년에 Daimler, Didi Chuxing 등으로부터 1억 7,500만 달러 이상의 투자를 받으며 현실이 되어 결국 회사의 가치가 10억 달러로 평가 받기에 이르렀습니다.

이 회사는 최근 Bolt로 브랜드를 변경했고, 현재는 유럽, 아프리카, 서아시아, 중앙아메리카, 오스트레일리아 등지의 30여 개국, 100개 이상의 도시에서 사업을 수행하고 있습니다. 초창기부터 회사는 초고속 성장해 이제 Bolt는 전 세계 2,500만 명의 고객에게 서비스를 제공하고 있습니다.

회사의 현재 목표는 성장 궤도를 유지하고, 전 세계 교통을 혁신하며, 유럽과 아프리카 제일의 차량 호출 앱이 되는 것입니다.

데이터 블라인드에서 데이터 중심 기업으로 전환

국제 차량 호출 기업인 Bolt는 상당한 우여곡절을 거치면서 엄청난 성과를 이룩했습니다. 2017년에 입사 후 6개월이 지나지 않아, 고객 지원 책임자인 Fred Gehrke와 고객 지원 제품 관리자인 Toby Humphrey는 합심하여 자신들만의 다소 혁신적인 성과를 달성했습니다.

이들은 고객 경험에 대한 가시성이 전혀 없다는 사실을 곧 발견했습니다. “우리는 Intercom 플랫폼을 사용하고 있었는데, 이 플랫폼의 데이터 캡처 도구, 티켓 코딩 및 리포팅이 최선의 방법이 아닐 수 있음을 알게 되었습니다.”라고 Gehrke가 말했습니다. “지원팀에는 30명이 있었고 중앙집중화, 적절한 도구, 문서화된 지식, 비전, 전략 등은 전혀 없었습니다. 어떤 것을 입증하거나 우리의 주장을 뒷받침할만한 데이터가 없었죠. 인력이 심각하게 부족했고 처리하지 못한 업무가 밀려 있었습니다. 말하자면 교전 지대에 있는 것과 유사한 상황이었죠.”

회사의 꾸준한 성장으로 인해 데이터 블라인드 상태가 더욱 악화되고 있었습니다. 예를 들어 Bolt는 2017년에만 전년에 비해 8배 규모로 성장했습니다. 지원팀에 있는 30명으로 충분하지 않았던 것은 분명했지만 얼마나 많은 인원이 필요할지 예측하기가 어려웠습니다. “제가 구상했던 최악의 시나리오 중 하나에서는 2017년 말까지 350명이 필요했습니다.”라고 Gehrke가 말했습니다. “저는 셀프 헬프로 사용자를 유도하고, 티켓 내용을 이해하며, 프로세스와 제품을 개선하지 않는다면 그렇게 할 수 있는 방법이 없다는 사실을 깨달았습니다.”

Gehrke는 고객 서비스 플랫폼 개선 사례를 Villig에게 즉각 제시했고, 회사는 단순성과 유연성에 높은 점수를 주어 Zendesk를 최종 선택했습니다. Bolt의 모든 일과 마찬가지로 이 팀은 통합을 위해 적극적인 노력을 기울였습니다.

“설정 프로세스는 비상 상황과 같았습니다. 모든 새로운 수신 티켓이 올바른 위치로 향할 수 있도록 하는 데 필요한 모든 그룹과 트리거를 생성했기 때문이죠.”라고 Humphrey가 말했습니다. “수천 개의 기존 티켓도 올바른 위치로 향할 수 있도록 몇 가지 자동화를 추가했습니다.” 이와 동시에 수백 명의 상담원을 추가하여 즉시 참여시킴으로써 이들이 무엇을 해야 할지 알게 하고 업무에 필요한 티켓에 접근할 수 있게 했습니다.

현재 18개국에서 약 500명의 지원 상담원을 둔 Bolt는 Zendesk Support, Guide, Talk를 활용해 적절한 티켓이 적시에 적절한 상담원을 만날 수 있게 합니다. Bolt의 지원팀은 다음과 같은 운영상의 엄청난 발전을 이룰 수 있었습니다.

– 2017년부터 2019년까지 팀은 수신 지원 볼륨(승차당 티켓)을 70% 줄이면서 사업을 10배 이상 성장
– 2018년에는 평균 최초 응답 시간을 75% 단축
– 헬프 센터 구현을 통해 문의를 50%이상 감소

홀라크라시 조직 접근법

Bolt의 지원 전문가로 구성된 팀은 홀라크라시 조직에 대한 회사의 약속을 준수하며, Gehrke는 이것이 올바른 일을 할 수 있도록 모든 직원의 역량을 강화한다고 말합니다. 지원 전문가, 팀장 그리고 마지막으로 경영진의 직위를 거쳐 아이디어나 반대 의견을 제시하는 것이 아니라, Bolt의 모든 직원에게는 어떤 지위에 있든 다른 팀과 직접 연결할 수 있는 재량권이 부여됩니다.

“당사는 초고속 성장 기업이며 유연성을 유지해야 합니다. 직원을 제대로 뽑았기 때문에 지원 전문가들의 재능은 탁월하며 이러한 종류의 업무에 대해 이들을 믿지 못할 이유가 없습니다.”라고 Gehrke가 말했습니다. “이들은 서로 이런 대화를 나눈 후 제품과 프로세스에 대한 의사 결정을 실제로 내리는 사람에게 영향을 줄 수 있습니다.”

Humphrey는 Zendesk를 통해 데이터를 보다 효과적으로 수집하는 능력이 자율적 지원 조직을 만드는 데 있어서 핵심이었다고 말합니다. “우리는 각 고객 접촉을 통해 원하는 것을 정확하게 얻을 수 있습니다. 이를 통해 고객이 겪고 있는 문제를 이해하는 데 도움이 되는 피드백 루프를 신속하게 설정할 수 있었습니다.”라고 Humphrey가 말했습니다. “그런 다음, 데이터와 고객 사례로 무장한 조직 내 다른 팀에 가서 ‘이봐요, 이런 방식으로 제품을 실제로 개선할 수 있잖아요. 여기 정보가 있습니다. 한번 해보죠’라고 말할 수 있습니다.”

또 다른 획기적인 전환점은 팀이 Zendesk를 도입하고 3개월이 채 되지 않아 활성화한 셀프 헬프입니다. “이것은 고객 상호작용, 즉 요구되는 고객 상호작용의 양을 줄이는 데 유용했습니다.”라고 Humphrey가 말했습니다. “고객이 저희에게 연락할 필요가 전혀 없다면 고객에게 더 좋습니다. 해답이 바로 앞에 있고 이해하기 쉬우며 문제를 스스로 처리할 수 있다면 고객은 누군가와 대화를 나누기보다는 문제를 스스로 해결할 것입니다.”

Support, Guide, Talk를 완전히 갖춘 상태이므로 팀은 Zendesk 내에서 자체 사용자 지정 자동화를 구축하려고 합니다. “결국 원하는 대로 데이터를 구조화하여 외부 서비스와 통합하고 Zendesk의 유연한 아키텍처를 바탕으로 자체 AI를 구축할 수 있습니다.”라고 Humphrey가 말했습니다.

팀의 속도를 뒷받침하는 동인 중 하나는 재빨리 움직이지 않는다면 다른 누군가가 기회를 먼저 “낚아채 갈 것”이라는 경각심입니다. 고객 지원 분야에서 이것은 팀이 계속 확장함에 따라 Zendesk의 성능을 최대한 활용함을 의미합니다.

미래는 속도가 빠릅니다. Bolt는 최전선에 서기로 결의했습니다.