Zendesk를 활용하여 대기 시간을 16% 줄인 Big Fish Games

고객 서비스 시간 30분을 30초로 어떻게 줄일 수 있습니까?

이 질문은 Big Fish Games의 운영 비즈니스 시스템 수석 매니저인 Jeremy Fair와 고객 지원 리더십팀이 2016년 중반에 10여 개의 CRM과 고객 서비스 소프트웨어를 비교 검토하면서 해답을 찾으려고 했던 질문이었습니다.

Big Fish Games는 5,000개 이상의 게임을 제공하는 29개 브랜드로 구성되어 있습니다. 최적의 게임 경험을 제공하고 쉽게 해결할 수 있는 문제를 처리할 수 있도록 셀프 서비스를 강화하고자, 이 게임 퍼블리셔는 고객 지원 솔루션으로 Zendesk Support 및 Guide를 선택했습니다.

구현 후 1년이 지나 Big Fish Games는 40% 티켓 감소율과 큰 폭의 SLA 개선을 달성하면서 대기 시간을 16% 단축했습니다. Fair에 따르면 이것은 성공을 위한 핵심 기업 메트릭이며, 이전보다 더욱 빠르게 고객에게 돌아가기 위해 고객을 파악해 분류할 수 있도록 지원합니다. 시간 절약은 생산성 향상에도 기여해 현재 상담원이 처리하고 있는 인시던트가 이전보다 5.15% 증가했습니다.

이 회사에 11년간 근무한 베테랑 직원인 Fair는 지원 티켓 수의 급증을 목격했습니다. 그가 일선 지원 상담원으로 근무하던 당시에는 이메일이 하루에 30통에 불과했지만, 지원팀을 관리한 지 오랜 시간이 지난 지금은 Big Fish Games가 접수하는 볼륨이 기하급수적으로 증가한 것입니다. 시간이 지나면서 비즈니스도 데스크톱에서 모바일 게임으로 전환했습니다. 이러한 변화로 결국 회사의 고객 지원 제공 방식이 바뀌었습니다.

Fair와 그의 운영 비즈니스 시스템 팀은 고객 지원 수석 매니저인 Stacy Justino와 Justino가 이끄는 시애틀 본사의 인하우스 상담원팀과 현재 긴밀하게 협력하고 있습니다. 고객 지원팀은 4가지 언어로 주 7일 지원을 제공합니다. 또한 고객 지원팀은 라이트 상담원의 지원도 받습니다. 라이트 상담원이란 지원 경험에 대한 인사이트를 갖춘 회사의 다른 직원들을 의미합니다. 밝혀진 바와 같이 Big Fish의 Zendesk 계획에 대한 이러한 추가 기능은 지원팀에 큰 도움이 되었습니다.

Fair는 이렇게 설명했습니다. “이전 솔루션에서는 다른 부서가 티켓 정보에 액세스해야 하는 경우 해당 솔루션에서 생성된 보고서만 제공할 수 있었습니다. 다른 부서는 직접 상호 작용하거나 셀프 서비스할 수 없었고, 원하거나 필요한 정보를 확보할 수도 없었죠. 현재 Zendesk 라이트 상담원인 이들은 셀프 서비스를 할 수 있어 우리 팀의 업무량을 줄여줍니다.”

Big Fish의 이전 지원 플랫폼 공급업체는 우물 안 개구리였습니다. 하지만 Fair는 이렇게 말했습니다. “우리가 부족하다고 판단한 중요한 것 두 가지는 문서화와 도움을 제공하려는 의지였습니다. CRM의 경우에는 도움을 주려는 의지에 초점을 맞추어야 하죠.”

이것은 팀이 2016년에 Zendesk를 선택한 이유 중 하나 입니다. Big Fish는 새로운 방향으로 나아가면서 안정적인 기능 세트를 제공하고 게임 회사의 요구사항 충족에 도움을 주는 지원 소프트웨어 파트너가 필요했습니다. 팀의 새 솔루션 평가 및 선택 업무를 지원한 Fair와 Justino는 Zendesk Support SDK(소프트웨어 개발 키트), Support의 SLA 기능, 여러 브랜드를 위한 헬프 센터 설정 등의 기능 때문에 Zendesk에 주목했습니다. 이들은 이러한 기능이 사업 확장에 도움이 되고 팀이 새 게임과 고객에 대한 지원을 손쉽게 강화할 수 있도록 지원해준다는 점을 인정했습니다.

Zendesk Mobile SDK는 또 하나의 커다란 성과였습니다. Fair는 이것이 “우리의 커다란 도약”이라고 말했습니다. Mobile SDK를 이용해 Big Fish의 헬프 센터는 모바일 최적화를 구현했고, 플레이어가 콘텍스트에서 도움말을 찾을 수 있도록 플레이어 경험을 개선합니다. 또한 상담원은 모바일 SDK를 활용해 지식창고 콘텐츠를 앱에 빠르게 추가할 수 있고, 플레이어는 도움말 문서 검색은 물론이고 앱이나 게임에서 직접 도움 요청을 생성하거나 업데이트할 수 있습니다.

“추가 앱과 기기 정보를 앱에서 지원 티켓으로 가져오는 기능은 정말 엄청난 기능입니다.”라고 Fair가 말했습니다. “이를 통해 고객과 주고 받는 작업을 상당 부분 없앨 수 있습니다.”

Zendesk 이전에도 고객 지원팀은 티켓 수를 줄이고 플레이어가 끊김 없이 플레이할 수 있도록 열심히 노력하고 있었습니다. 하지만 Fair는 이렇게 말합니다. “우리는 Zendesk를 활용하여 다음 단계로 나아가고 있었습니다. 이전 솔루션을 Zendesk로 마이그레이션하면서 티켓 수를 줄이기 위한 모든 요령과 방법을 마이그레이션했습니다. 물론 그 첫 번째는 고객의 요구에 답변을 제공하는 양질의 콘텐츠 제공입니다. 두 번째는 자동 응답 사용이죠. 이러한 것은 우리에게 정말 대단한 일입니다.”

팀은 키워드와Zendesk Support 내 트리거에 의해 실행되는 50개 이상의 상이한 자동 응답 기능을 활용해 티켓 수를 줄입니다. 시간을 내어 훌륭한 도움말 콘텐츠를 작성하는 일은 특히 프로세스 내 다른 부분에서 시간을 절약하려고 노력하는 동안 일부 팀에게는 힘든 일일 수도 있지만, Big Fish Games의 성장하는 브랜드와 게임 포트폴리오 전체에 균일하고 신속한 지원을 제공하는 것은 무엇보다 중요합니다.

1년 전에는 Big Fish에 약 6개의 브랜드가 있었지만, 지금은 29개가 있다고 Fair가 설명했습니다. Support의 멀티브랜드 기능을 이용해 29개 브랜드 각각은 이제 자체 헬프 센터를 갖추고 있으므로, 지원팀은 각 브랜드의 게임에 대해 일관성이 있으면서도 고유한 경험을 창출할 수 있습니다.

지원 경험을 더욱 개선하기 위해 Big Fish는 맞춤형 개발을 포함시킬 필요 없이 바로 설치해 사용할 수 있는 Zendesk 앱 마켓플레이스의 몇 가지 앱을 활용합니다.

“통합에 매우 만족합니다.”라고 Fair가 말했습니다. “우리는 통합을 좋아하고, Zendesk와의 통합이 매우 쉬워서 정말 기뻤습니다.”

회사의 인상적인 티켓 감소율 외에도, 비즈니스 운영 시스템 팀의 수석 Zendesk 개발자인 Autumn Fair는 Zendesk Support 대시보드 내 40개 메트릭에 대한 원활한 추적을 지원합니다. 티켓 볼륨, 일일 답변 티켓 수, 티켓 성향(티켓의 유형), 해결 시간, 매일 생성되는 티켓 수 등이 핵심 메트릭에 해당합니다. 그녀는 성과를 측정할 수 있도록 고객 지원팀에 이러한 메트릭을 제공합니다.

Fair는 평균 응답 및 해결 시간을 규정하고 측정함으로써 SLA를 개선하고 준수하는 것이 “매우 인상적입니다.”라고 말합니다. 고객 지원팀은 항상 우선 순위가 높은 SLA를 달성했지만, Zendesk의 애널리틱스는 보다 광범위한 벤치마크에 대한 더욱 심층적인 인사이트를 제공했고 팀이 모든 플레이어 부문에서 SLA를 개선하는 데 도움을 주었습니다.