Novo + Zendesk: 원활한 통합 지원 플랫폼의 강점

현대의 많은 비즈니스 소유자 입장에서, 대기업에 중점을 둔 은행 서비스는 실망스러운 경험이 될 수 있습니다. 숨겨진 수수료, 무관심한 고객 지원, 그리고 몇 주씩 걸리는 승인 과정에 화가 나겠죠. 그러니 전도 유망한 기업가가 자신의 뛰어난 사업 아이디어로 성공을 이뤄낼 수 있을지 의문을 갖는 것은 당연할 것입니다.

핀테크 스타트업 Novo는 비용을 감당할 수 있는 친절한 금융 서비스에 대한 필요에서 탄생했습니다. 2016년 이후로 이 회사는 개개의 필요에 맞는 무료 맞춤 금융 서비스로 독립적인 소규모 업체들의 역량을 강화해 오고 있습니다. 이러한 서비스와 함께 Novo는 은행에서 고객에게 제공하는 기존의 B2B 서비스가 아니라 증가하는 고객 기반에 대한 공감을 바탕으로 실제적인 지원을 제공하는 데 역점을 두고 있습니다.

“오늘날 많은 업체들은 마치 소비자처럼 행동합니다.”라고 Novo의 고객 성공 책임자인 Brian Kale은 말합니다. “따라서 우리는 기술적으로는 B2B이지만 실제로는 B2C입니다.”

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이러한 접근 방식은 Novo와 그 고객에게 적절했지만 이 스타트업의 고객 기반이 2000명에서 수만 명으로 급증한 2020년 상반기에 시험대에 오르게 되었습니다. 게다가 그 사이 또 다른 엄청난 사건인 코로나19가 발생했습니다. 이 두 가지 요인은 Novo의 고객 지원 팀이 티켓 볼륨 급증, 새로운 고객 계정의 급속한 증가, 그리고 전체 지원 팀을 원격 작업을 전환해야 할 필요에 직면했음을 의미합니다.

Novo는 2019년 Zendesk의 고객이 되었음에도 불구하고 이 회사는 아직 Zendesk의 기능을 완전히 도입하지 않고 있었습니다. 팬데믹이 엄습했을 때 이 스타트업은 이미 Support, Guide, Explore 등을 구현한 상태였지만, Kale은 Twilio를 사용하는 Novo의 고정 배선 전화는 원격 전환에 맞지 않다고 판단했습니다. Novo의 실시간 채팅 솔루션인 Intercom은 관리의 어려움을 가중시켜 문제를 더욱 복잡하게 만들었습니다. 이 때가 바로 Talk과 Answer Bot으로 전환할 타이밍이었습니다.

원격 작업으로 빠르게 전환

첫 번째 단계는 Talk을 사용하여 상담원이 전 세계 어디에서나 걸려오는 전화를 받을 수 있도록 하는 것이었습니다. 전체 조직이 24시간 원격으로 계속 운영되는 상태에서 Kale과 그 팀은 다음으로 이미 30% 늘어난 티켓 볼륨을 줄이기 위해 Answer Bot을 설정하는 데에 집중했습니다.

이 팀은 Zendesk가 제공하는 상용 도구를 이용하는 것에 그치지 않고 더 나아가 Zendesk 내에서 직접 빌드한 맞춤형 앱을 활용했으며, 그에 대해 높은 자부심을 가지고 있습니다. 이 맞춤형 앱은 상담원과 고객 둘 다의 삶을 좀 더 간편하게 만들어 주었습니다. “우리는 Zendesk에서 직접 우리 회사 데이터베이스를 볼 수 있는 상담원 보기 기능을 구축하였으며, 이제 [상담원]이 고객 특성을 확인하기 위해 회사 데이터베이스에 로그인하려고 Zendesk를 끌 필요가 없어졌습니다”라고 Kale은 말합니다. “그 순간에 실제 눈에 보이게 줄어든 시간은 몇 초에 불과하지만 데이터베이스 안의 티켓은 수천 개에 달하죠. 즉, 몇 시간을 절약한 셈입니다. 이 사실 하나만으로도 그 효과는 엄청났습니다.”

Novo가 위젯을 사용하여 구현한 자동화의 양은 상담원과 고객 모두에게 엄청났습니다. “우리는 2019년 4월 Zendesk를 도입했고 바로 SDK 및 웹 위젯을 사용하여 FAQ 문서를 자동으로 추천하는 문서 자동화를 추진했습니다.”라고 Kale은 설명합니다. “Zendesk를 도입하고 6주 안에 티켓을 거의 30% 줄일 수 있었습니다.”

자동화에 집중

빠르게 성장하는 스타트업으로써 Novo는 지원 티켓의 볼륨 증가 문제를 단순히 직원을 더 채용하는 방식으로 해결하지 않았습니다. 대신 자동화를 도입했습니다. Kale과 그 팀은 상담원이 자신을 필요로 하는 곳에 시간을 더 투자할 수 있도록 티켓을 줄이는 것이 핵심이라고 생각했습니다.

예를 들어, Answer Bot을 구현해 고객에게 셀프 서비스 콘텐츠를 표시하여 티켓의 8%를 줄일 수 있었습니다. Novo가 Zendesk를 구현한 이후 자동화 한 가지로만 티켓 약 600개가 줄었으며 매월 평균 약 300개의 티켓에 답변했습니다.

Novo에게 Zendesk는 단순한 고객 서비스 도구가 아닙니다. 그 이후 다른 두 팀에서도 Zendesk 플랫폼을 도입했습니다. 예를 들어, Risk Deposit Operations 팀에서는 Zendesk 플랫폼을 내부 작업 할당 도구로 사용하고 있습니다. Novo 고객이 확인을 요청하면 이 도구에서 자동으로 Zendesk 티켓을 생성해 팀에 할당합니다.

실전 경험을 바탕으로 솔루션을 구축한 Novo

환경이 변화하고 Novo가 자세를 전환하여 계속해서 적응해 감에 따라 Kale은 회사의 변화하는 요구 사항에 맞게 Zendesk를 맞춤 설정하는 새로운 방법을 생각하고 있습니다. Kale은 현재, 상담원과 고객 둘 다를 위한 경험을 더욱 간소화하기 위한 새로운 수단으로, Chat 등과 같은 Zendesk의 추가 솔루션을 살펴보고 있습니다.

단기간에 통합 플랫폼으로 이전하면서 Kale과 그 팀은 소중한 경험을 얻었습니다. 이들이 배운 교훈에는 티켓 라우팅을 위한 보기 및 자동화 설정의 중요성과 상담원 전문화를 위한 교육의 중요성이 있습니다.

“적절한 작업이 필요하고 여정을 파악해야 합니다. 이렇게 하고 사용자를 세분화하면. . .엄청난 가치를 얻을 수 있을 것입니다.”라고 Kale은 말합니다. “처음 한 두 명의 상담원은 각자 모든 것을 알아야 하죠. 그러다 상담원이 늘어나면 상담원에게 구체적 수치와 보기를 제공하기 시작하고, 덕분에 상담원은 수많은 티켓 페이지를 직접 살펴볼 필요가 없게 되어 집중할 수 있게 되죠. 티켓 내용을 포함하는 한두 페이지만 살펴보면 되므로 상담원의 정신 건강에 엄청난 도움이 되고 회사 전체적으로는 생산성이 증가합니다.”