Zendesk로 고객 서비스 속도를 비약적으로 개선한 Azerbaijan Airlines

1992년 소련이 붕괴한 지 몇 달 뒤, 아제르바이잔 SSR(Soviet Socialist Republic) – 현재는 카스피해에 접해 있는 독립 국가 – 은 국내 최초 항공사인 Azerbaijan Airlines(AZAL)를 창립했습니다. 그 후 약 28년이 지난 지금 AZAL은 유라시아 항공 업계에서 1위 기업으로 발돋움하여 아시아, 유럽, 미국 및 전 소비에트 연방 국가 등 총 50개 이상의 국가를 운항하고 있습니다.

2015년에 AZAL은 권위 있는 4성급 항공사 목록에 이름을 올렸고, 2018년에 Skytrax에 의해 중앙아시아 및 인도지역 내 최고의 지역 항공사로 선정됐습니다. AZAL은 성공에 박차를 가하고 시대의 흐름에 편승하기 위해 Embraer 항공기를 운영하는 저비용 항공사인 Buta Airways를 자회사로 설립했습니다.

AZAL은 항공편과 목적지를 늘리는 한편, 고객 지원 현황을 면밀히 주시했습니다. 한동안 AZAL은 별개의 헬프 데스크 채널들과 제휴했지만, 고객을 만족시키기에는 미흡하다는 사실이 갈수록 명확해졌습니다. 전 세계 고객이 그러하듯 AZAL의 승객들은 직원이 적합한 헬프 데스크 채널을 검색하는 동안 기다려야 하는 상황에 너그럽지 못했습니다.

AZAL 홍보 전문가 아나르 알리예프(Anar Aliyev)에 따르면 “언제부턴가 기존의 도구로는 모든 채널을 통해 원하는 속도로 기술 지원을 제공하기 어렵다는 사실을 깨닫기 시작했습니다. Zendesk를 도입하기 전의 가장 큰 문제는 헬프 데스크 채널의 협업이 이뤄지지 않는다는 것이었습니다. 시급한 문제를 해결하기 위해 도움을 청한 고객조차 관련 채널로 직접 연결을 다시 시도해야 했습니다.”

지원 체계의 통합

AZAL은 헬프 데스크 제품을 여러 개 테스트해본 후 2017년에 Zendesk Support로 전환했습니다. AZAL이 새 옴니채널 시스템에 적응하고 직원을 교육하기까지 약 3개월이 걸렸습니다. 처음에 Zendesk는 Buta Airways에만 배치됐지만, 몇 달간 테스트해본 끝에 AZAL은 본사에도 이 플랫폼을 구축해야 한다는 결론을 내렸습니다. 이제 단일화된 고객 지원 팀이 두 브랜드의 지원 업무에 Zendesk를 사용하고 있습니다.

고객 지원 팀은 매년 20만 건 이상의 지원 요청을 처리하는데, 그중 절반 이상이 6~9월 여름 휴가철에 발생합니다. 알리예프에 따르면 “모두가 휴가를 즐길 때 업무가 급증합니다.
최근 몇 년 새에 AZAL 고객이 선호하는 지원 요청 채널이 전화에서 문자로 바뀌었습니다. 현재 모든 AZAL 및 Buta Airways 티켓의 약 60%가 이메일과 WhatsApp를 통해 수신됩니다. 현재 AZAL 고객 중 모바일 애플리케이션을 사용하는 고객은 10%에 불과한데, 앞으로 몇 년간 이 수치가 증가할 것으로 내다보고 있습니다.

상담원은 고객에게 잦은 스트레스가 되는 문제를 해결해야 하므로 고객 지원 팀이 연중무휴 24시간 상시 대기하고 있습니다. 일반적으로 상담원마다 AZAL 티켓과 Buta Airways 티켓 중 하나만 담당하지만, Zendesk의 유연성 덕분에 두 브랜드 중 하나에 대해 요청이 급증할 때는 ‘진로를 수정’할 수 있습니다.

새로운 도전에 뒤따르는 대성공

1년간 접수된 티켓 수가 2018년과 비교했을 때 120,000건에서 207,000건으로 크게 증가했습니다. 이 기간 동안 승객 수도 증가했지만, 이 수치가 티켓 수와 비례하지는 않았습니다. 알리예프는 이러한 현상의 원인을 Buta Airways의 성장에서 찾습니다. 알리예프에 따르면 “저비용 항공사의 경우 서비스가 비교적 생소하기 때문에 승객들이 문의를 더 많이 합니다. 저비용 항공사의 항공권에 명시된 약관을 제대로 이해하지 못하는 고객들이 많습니다.”

Zendesk 덕분에 AZAL 상담원은 별도의 도움을 받지 않고도 휴가철 성수기에 증가한 업무량을 소화할 수 있습니다. 지난 1년간 지원 요청이 72% 증가했는데도, 상담 인원의 증가율은 42%(2017년 35명에서 현재 50명 내외)에 그쳤습니다. 한편, 상담원의 업무 생산성은 같은 기간 동안 두 배로 향상됐습니다. 바로, 일반적인 이메일 수신 솔루션에서 전환하는 데 따른 효과를 알 수 있는 대목입니다. 알리예프에 따르면 “예전에 사용하던 도구를 계속 사용했다면 상담원을 100명으로 늘려도 현재의 업무량을 감당하지 못했을 겁니다.”

Zendesk의 주요 장점 중 하나는 티켓 해결 시간을 단축하도록 설계된 도구 세트입니다. 티켓 해결 시간을 단축하기 위해 AZAL은 템플릿과 매크로를 상당수 사용하고 있으며, Zendesk Guide를 통해 고객에게 셀프 서비스 옵션도 제공하고 있습니다. 알리예프에 따르면 “지원 요청이 많은데, 그중 반 이상이 일반적인 사안에 관한 반복되는 질문입니다. 항공권 환불이나 수하물 분실에 관한 규정은 고객 지원 팀이 가장 많이 접하는 질문입니다.”

Guide에 게시된 AZAL 콘텐츠의 페이지뷰는 월평균 약 9,500회입니다. 이 항공사의 상담원은 실무 경험을 바탕으로 지식 기반 콘텐츠를 정기적으로 업데이트합니다. 알리예프에 따르면 “헬프 데스크 직원들은 Zendesk를 사용한 후로 일하기가 정말 편해졌다고 늘 얘기합니다. Zendesk를 도입했더니 매크로부터 분석에 이르기까지 업무의 모든 측면에 새로운 가능성이 열렸습니다.”

속도가 관건

경영진과 지원 팀도 서로 더 명료하고 효과적으로 소통할 수 있게 됐습니다. 부사장 나짐 사마도프(Nazim Samadov)에 따르면 “Zendesk 덕분에 프로세스를 전사적으로 구성하여 프로세스의 투명성을 극대화할 수 있었습니다. “헬프 데스크 워크플로를 간소화하고 프로세스를 다른 부서에도 연결했습니다. 그로 인해 지원 환경을 일원화하고 전체 프로세스를 체계적으로 관리할 수 있게 됐습니다.”

헬프 데스크의 발전으로 AZAL과 Buta Airways의 고객 서비스 수준이 진일보했습니다. 현재 AZAL은 업계의 모든 주요 지표에서 평균 점수를 크게 웃돕니다. AZAL과 Buta Airways의 고객 만족도는 평균 업계 점수보다 약 10% 높은 83~86%를 계속 유지하고 있습니다. AZAL의 최초 응답 시간은 6분인데, 업계 평균이 31시간인 걸 감안하면 엄청나게 빠른 속도입니다. AZAL이 티켓 처리를 완료하는 데 걸리는 시간은 42분으로, 이 역시 업계 평균보다 훨씬 빠릅니다.

AZAL은 속도를 가장 중시합니다. 알리 예프에 따르면 “승객이 항공기에 탑승하기 전까지 몇 시간 안에 해결해야 하는 문제도 종종 있습니다. “이런 상황에서 고객들은 스트레스를 많이 받기 때문에 최대한 빨리 도움을 받기를 원합니다.” 따라서 첫 번째 응답에서 해결된 티켓 건수가 급격히 증가한 것을 중요한 성과로 여기고 있습니다. 현재 이 항공사 고객 중 43%가 고객 지원 팀과의 첫 번째 상담에서 질문에 대한 답변을 받았습니다.

Aliendev에 따르면 “Zendesk는 매우 유연하고 편리한 도구를 제공하므로 상담원이 빠르게 적응하여 새로운 문제를 해결하고 엄청나게 빠른 서비스를 제공할 수 있습니다. 최종 고객에게 수준 높은 지원 서비스를 제공하는 데 필요한 모든 것을 Zendesk에서 찾을 수 있습니다.”