Adroll + Zendesk: Zendesk Support로 최초 응답 시간을 절반으로 단축

모든 기업은 사무실의 어두운 구석에서 내부에서만 통하는 지식을 더는 기계적으로 되풀이할 수 없는 규모로 성장합니다. 특정 시점에서 프로세스는 성장의 필수 요소가 됩니다.

이는 AdRoll의 운영 담당 부사장인 Sam Trachtenberg의 말입니다. 그는 “일정 규모에 도달한 후 효율성을 갖추고자 한다면 표준화가 필요합니다.”라고 말했습니다. Inc. Magazine은 2013년에 디지털 광고의 한 유형인 리타겟팅 분야에서 글로벌 선두업체인 AdRoll을 가장 빨리 성장하는 상위 3개 회사 중 하나로 꼽았습니다. 당시 이 회사는 고객 수 10,000명에 도달한 상태였습니다. 2016년 들어서는 고객 수가 25,000명을 넘어섰습니다.

2013년은 Trachtenberg 부사장이 입사한 해이며, 이 당시 그는 본격적으로 활동을 시작했습니다. AdRoll의 초고속 성장은 흥미로웠지만, 그는 고속 성장을 위해 신속하고 민첩한 의사결정이 필요하며 IT팀, 수입 운영팀, 사업 운영 및 교육팀, 국제 운영팀 등 자신이 담당하는 4개 팀 각각이 사용하는 도구들을 조만간 재검토해야 한다는 것을 알았습니다.

Adroll 전반에 걸쳐 Zendesk 인스턴스 표준화

좀 더 깊이 살펴보면서 Trachtenberg 부사장은 7개 팀이 Zendesk Support를 사용하고 있지만 사용 방식과 사유가 서로 다르다는 사실을 알게 되었습니다. Support는 고객 지원을 제공하는 AdRoll의 고객 만족팀이 처음에는 고객 서비스 소프트웨어로 선택했습니다. 얼마 지나지 않아 판매 계정 관리자로 구성된 대규모 그룹인 고객 성공팀도 고객 관계 관리를 위해 Support를 도입했습니다.

실제로 몇 년에 걸쳐 Zendesk Support의 내부 사용이 급속하게 확대되었습니다. Support는 각 팀의 요구사항을 충족하도록 쉽게 구성해 맞춤화할 수 있었기 때문에 미수금 계정팀에서 창조적 설계팀에 이르는 모든 직원들이 사용하고 있었습니다. 그러나 마치 우후죽순처럼 어떠한 관리 체계도 없이 새로운 인스턴스가 갑자기 등장했습니다. Trachtenberg 부사장은 이렇게 회상했습니다. “운영 관점에서 봤을 때 ‘왜 7가지 인스턴스가 있어야 할까? 왜 표준화가 없을까?’라는 의문이 생겼습니다.”

그는 “Zendesk와의 관계는 이미 훌륭했지만, 당사는 사업 요구와 관련해 현명해질 필요가 있었습니다.”라고 설명했습니다. 2015년 초에 AdRoll은 지원 도구 재평가 프로세스에 착수해 다른 도구보다 Zendesk Support를 신중히 고려했습니다. 곧이어 실시한 조사 결과에 따르면, 모든 사람들이 다른 셀프 서비스 제품보다 Zendesk Guide를 선호했고 사용자는 Zendesk 제품의 멋지게 심플한 디자인을 좋아했습니다.

Trachtenberg 부사장은 이렇게 말했습니다. “하루 일과를 마치면 파워 유저들이 ‘Zendesk Support를 더 효율적으로 사용할 수 있어 좋아요.’라고 말했습니다. 그리고 이건 정말 중요한 문제입니다. 즉, 누가 도구를 사용하는지 그리고 이들이 도구를 어떻게 사용하길 원하는지 알아야 합니다.”

Zendesk와 고객 경험의 통합

하지만 이것이 전부는 아니었습니다. Trachtenberg 부사장과 사업 운영 담당 선임 관리자인 Jacob Bockelmann은 이들이 Support를 앞으로 어떻게 사용하길 원하는지에 대해 직관적으로 알고 있었습니다. 이들의 첫 번째 우선순위는 고객 경험을 하나의 표준화된 Support 인스턴스에 통합하는 것이었습니다. 하지만 이들은 한 단계 더 나아가기를 원했습니다. 즉, Zendesk Support를 이용해 고객 생애 가치를 측정하길 원했습니다.

Trachtenberg 부사장은 Zendesk Support를 다시 채택한 의사결정의 다른 주요 요소로 Zendesk의 “변화에 대한 수용”을 언급하면서, “Zendesk는 그러한 여정을 기꺼이 우리와 함께 계속 했습니다.”라고 말했습니다. “우리가 한 일이 정말 만족스럽습니다. 지속되고 있는 관계에 대해 기쁘게 생각합니다.”

뒤이어 실시한 것은 AdRoll의 지원 인프라에 대한 광범위한 9개월 간의 정밀 점검이었습니다. AdRoll은 고객이 고객 만족팀 및 고객 성공팀뿐 아니라 회사의 나머지 팀과 상호작용하는 방식 전반에 대해 큰 그림을 면밀히 살펴보고자 했습니다. 특정 고객과 관련하여 그 밖에 무슨 일이 일어나고 있는지 파악하는 것과 관련하여 대부분의 팀이 무지했습니다.

Trachtenberg 부사장은 이렇게 설명했습니다. “대부분의 관계 기반 상호작용이 전화나 이메일 상으로 이루어지고 있으며, 우리는 회사 전반적으로 이러한 대화의 내용이 무엇인지 그리고 그 결과가 무엇인지 알고 싶습니다. 티켓을 살펴보는 사람은 누구라도 AdRoll이 고객과 마지막으로 접촉했을 때 고객을 지원하기 위해 무엇을 하려고 했는지 파악할 수 있어야 합니다.”

그들은 팀장들과 면담하고 각 팀의 특정 요구를 충족하는 Zendesk Support에서의 프로세스 플로 작성부터 시작했습니다. 예를 들면 고객 성공팀은 각 상호작용을 기존 티켓보다 더 개인적인 감동적 이메일로 만들어 주는 맞춤화를 요구했습니다. 또한 그들은 Support의 사용을 더 많은 팀으로 확대할 계획을 가지고서 확장을 감안하길 원했습니다.

현재 AdRoll의 거의 모든 임직원이 어느 정도 수준으로 Support를 사용하고 있습니다. 모든 팀이 고객과 직접 상호작용하는 것은 아니지만, 팀 간 내부적으로 고객을 대신해 티켓이 제출되는 경우가 많습니다.

고객 만족팀과 함께 생애 가치 파악하기

Trachtenberg 부사장과 Bockelmann은 고객 생애 가치를 파악해 측정하려는 목표도 상당한 진전을 이루었습니다. 이들은 Zendesk Support API와 개발자 플랫폼을 사용하여, 티켓을 기회 수준에서 연결하는 맞춤형 Salesforce 통합뿐 아니라 계정 관리자가 모든 업셀링 및 크로스셀링 시도를 기록할 수 있는 독자적인 “구매 권유 앱”도 개발했습니다. 이 앱은 판매, 지원, 고객 활동이 눈에 잘 띄는 곳에 한데 모일 수 있도록 모두 타임스탬프를 찍어 최신 구매 권유 상태와 메모로 모든 티켓을 업데이트합니다.

Zendesk API의 유연성은 AdRoll이 현재 보고할 수 있는 세분화된 데이터 유형을 제공하는 데 중요했습니다. 예전에는 계정 관리자가 종종 오랜 시간의 상호작용 후 이메일이나 전화상으로 고객에게 구매를 권유하고, 가끔씩 Salesforce에서의 활동을 기록했습니다. 게다가 이러한 판매 성공과 실패는 고객 지원팀에서 발생하는 일과 연계되지 않았습니다.

“고객이 전환하면 해당 고객이 수익성 있는 고객인지 바로 평가하기가 매우 어렵습니다.”라고 Trachtenberg 부사장이 설명했습니다. “우리는 Zendesk와의 파트너십을 통해 이를 확실히 파악하려고 노력하고 있습니다.”

Trachtenberg 부사장은 자신의 팀이 고객에게 할애하는 시간을 더욱 정확하게 측정하고, 고객 만족팀의 업셀링 또는 크로스셀링 노력을 파악하며, 여러 팀이 반복해서 혹은 고객이 이미 거절한 이후에 동일한 사항을 고객에게 권유하지 않기를 원했습니다.

“이제 고객별로 수입 대비 실제 지원 비용에 대한 더욱 포괄적인 현황을 알 수 있습니다.”라고 Bockelmann이 말했습니다. “이를 통해 적절한 지원 수준을 보다 현실적으로 고객에게 가장 유리하게 설정할 수 있죠.”

AdRoll은 자사의 비즈니스에 완벽하게 부합하는 고도로 맞춤화된 Zendesk Support 인스턴스를 생성할 수 있었습니다. 이제 프로세스가 훨씬 단순해졌지만 훨씬 많은 데이터를 산출할 수 있습니다. AdRoll 경영진은 여러 팀 전반의 성과에 대한 통찰력 강화를 바탕으로 더 나은 전략적 및 운영적 의사결정을 내렸을 뿐 아니라 계정당 평균 수입, 운영비, 고객만족, Net Promoter Scores℠를 비롯한 요소들의 조합을 살펴봄으로써 고객 유지율을 측정할 수 있었습니다.

Trachtenberg 부사장은 이렇게 말했습니다. “완전무결한 배포처럼 보였습니다. 약속한 날에 전 세계에 아무 문제 없이 배포했기 때문이죠. 직원들이 업무에 착수했고 전혀 문제가 없었습니다. 정말 훌륭했어요.”